Istotą usługi Contact Center w chmurze jest zapewnienie firmom możliwości posiadania wszystkich cech CC bez konieczności dysponowania własną infrastrukturą i dedykowanym działem IT. Pozwala na elastyczne dostosowanie ilości licencji do sezonowości natężenia  telefonów od klientów. Jest to jednocześnie szansa dla mniejszych firm, które do tej pory nie mogły sobie pozwolić na wsparcie masowej obsługi klientów systemem Contact Center.

Zdaniem Siemensa tradycyjne Contact Center nie jest w stanie efektywnie obsłużyć sezonowych skoków zapytań, zaś rozbudowana infrastruktura przez większość czasu jest wykorzystywana jedynie w niewielkim stopniu. Taka usługa w chmurze jest o wiele lepiej skalowalna – można ją elastycznie dostosowywać do zaistniałych warunków.

Czytaj też: Oracle dalej inwestuje w chmurę

Według Siemensa przy implementacji standardowego CC prace przygotowawcze zajmują ok. 30-60 dni. Uruchomienie tych samych usług w modelu cloud to zaledwie kilka dni wdrożenia technicznego. Przy czym najtrudniejsze i najbardziej czasochłonne jest przystosowanie procesów firmy do współpracy z Contact Center. Pracownicy muszą zmienić swoje przyzwyczajenia, a często cały dział obsługi centrum trzeba stworzyć od zera. Osoby odbierające telefony muszą przejść odpowiednie szkolenia i zdobyć potrzebną wiedzę.

- Usługa Contact Center w chmurze to przede wszystkim mniejsze koszty dla firm, które w razie potrzeby mogą szybko reagować na zmiany ruchu w CC i odpowiednio dostosowywać liczbę używanych stanowisk - mówi Piotr Mańturzyk, Contact Center System Architect, Siemens Enterprise Communications. - To pozwala zwiększyć jakość obsługi i satysfakcję klientów podczas szczytów, gdy zwykle rośnie okres oczekiwania na rozmowę z konsultantem, a wraz z nim poziom irytacji klienta.

Siemens Enterprise Communications oferuje usługi Contact Center w chmurze na bazie platformy OpenScape Cloud Contact Center. Dzięki niej firmy mogą założyć własne CC o rozmiarze od dziesięciu do kilkuset stanowisk, inwestując wyłącznie w to, co najważniejsze – czyli w konsultantów. Całe zaplecze techniczne pozostaje zaś poza firmą, nie generując dodatkowych kosztów, także w przypadku jakichkolwiek awarii sprzętu bądź systemu.