Aktualnie polski e-commerce szacowany jest na 40 mld złotych, a do 2020 wielkość ma się wręcz podwoić i wynieść 70 mld złotych. W sieci sprzedają nie tylko giganci, ale także niszowe sklepy, a nawet blogerzy. Ponad 50% polskich internautów kupuje online - to około 15 mln osób. Rosnąca liczba internautów, wprowadzenie zakazu handlu tradycyjnego w niedziele, omnichannel, zaawansowany programmatic, sztuczna inteligencja czy rozszerzona rzeczywistość to główne czynniki, które będą wpływały na tak dynamiczny rozwój rynku.

Ze względu na specyfikę zakupów w Internecie, e-klient ma większe prawa niż ten, który po produkty wybiera się do sklepów stacjonarnych. Zgodnie z art. 27 ustawy o prawach konsumenta, e-klient może odstąpić od umowy nie podając przyczyn. Musi jedynie w ciągu 14 dni złożyć oświadczenie o odstąpieniu od umowy i dostarczyć je sprzedającemu. Na odesłanie towaru ma według prawa kolejne 14 dni. Przedsiębiorca z kolei zobowiązany jest zwrócić konsumentowi zapłaconą sumę w terminie 14 dni kalendarzowych od dnia otrzymania oświadczenia o odstąpieniu od umowy przez konsumenta.

Patrycja Sass-Staniszewska, prezes Izby Gospodarki Elektronicznej, zaznacza, że każdy właściciel sklepu internetowego, niezależnie od tego, jaki asortyment sprzedaje, musi być przygotowany do obsługi zwrotów i reklamacji. W niektórych branżach takie sytuacje będą zdarzać się częściej, w innych rzadziej, jednak nie da się ich zupełnie wyeliminować. Pamiętajmy jednak, że reklamacja to nie katastrofa, trzeba tylko podejść do e-konsumenta profesjonalnie.

W profesjonalizacji podejścia e-sklepów do klientów chcą pomóc  koordynatorzy legislacyjni Izby Gospodarki Elektronicznej, którzy przygotowali Poradnik e-Izba reklamacje i zwroty. W poradniku znaleźć można informacje m.in. na temat:

• zwrotów,
• reklamacji,
• reklamacji z tytułu gwarancji,
• obowiązków informacyjnych,
• pozasądowego rozwiązywania sporów.

Źródło: e-izba