We wrześniu br. ciekawy ranking banków opublikował Newsweek. Dla celów rankingu przeprowadzono audyt, w ramach którego audytorzy firmy MillwardBrown SMG/KRC wcielili się w rolę "zwykłych" klientów masowych, internautów, osób starszych i niepełnosprawnych. Wszystkie banki były oceniane według tych samym kryteriów.

Za banki najbardziej przyjazne osobom niepełnosprawnym uznano (w kolejności) Alior Bank, ING Bank Śląski SA, Nordea Bank Polska SA, BZ WBK, Raiffeisen Bank, BPH, Multibank, Citi Handlowy, BNP Paribas Fortis, BOŚ.

Newseek był w stanie ocenić ogólną przyjazność banków dla niepełnosprawnych. Dotyczy to m.in. przystosowania fizycznych placówek banku do obsługi osób poruszających się na wózkach czy protezach. To element niewątpliwie ważny, który niepełnosprawni powinni brać pod uwagę. Osobnym zagadnieniem jest jednak przystosowanie stron internetowych banków, które dziś pełnią role "wirtualnych placówek" i powinny również udostępniać swoje usługi osobom niepełnosprawnym.

Najwyżej ocena "dobra"

Audyt stron WWW polskich banków przeprowadziła Fundacja Widzialni w marcu ubiegłego roku. Od tego czasu serwisy niektórych banków zmieniły się, ale i tak stanowi on źródło wiedzy na temat problemów, na jakie trafiają niepełnosprawni (szczególnie niewidomi) klienci w sieci.

W testach Widzialnych uczestniczyły osoby niepełnosprawne z różnymi rodzajami dysfunkcji. Pracowały one z wykorzystaniem programów czytających, Window Eyes i Jaws, osoby niedowidzące korzystały z programów powiększających Lunar, natomiast osoby głuche sprawdzały serwisy pod kątem zrozumienia treści. Badania miały charakter jakościowy.

Wszyscy testujący mieli do wykonania kilka zadań, do których należało m.in. odnalezienie infolinii banku, adresu placówki, aktualnych kursów walut. Sprawdzano również opisy tytułów podstron, prawidłowe opisanie linków i zastosowanie nagłówków.

Najwięcej trudności sprawiały formularze logowania do systemów bankowych, w których pola były nieprawidłowo opisane. Problemem dla osób niedowidzących okazał się niewystarczający kontrast pomiędzy tłem serwisu a jego treścią. Pomimo zastosowania dużego powiększenia nie były one w stanie odnaleźć wielu treści.

W ocenie niepełnosprawnych żaden z badanych serwisów nie zasługiwał na ocenę bardzo dobrą, a jedynie dwa otrzymały oceny dobre. Wśród nich znalazły się ING Bank i Alior Bank. Oceny niedostateczne otrzymały: Kredyt Bank, Noble Bank, Citi Bank i Euro Bank.

źródło - Fundacja Widzialni (www.Widzialni.eu)

Każda z badanych stron banków miała problem z niżej wymienionymi elementami:

• poprawne opisy tytułów podstron, 
• poprawne opisy nagłówków, 
• bezpośrednie czytanie (przez program czytający) tekstu po kliknięciu na link,
• odpowiedni kontrast pomiędzy tłem serwisu a jego treścią,
• odpowiednio opisane linki,
• opisane pola formularzy,
• jednolitość stylów czcionek.

Poza tym problemem dla niewidomych jest stosowanie technologii Flash - wtyczki do przeglądarki, która pozwala zamieszczać na stronie multimedialne treści. Takie treści są kolorowe, dynamiczne, efektowne i... nieprzydatne niewidomym.

Całkiem niedawno studenci z Uniwersytetu Mikołaja Kopernika w Toruniu przeprowadzili badania dotyczące funkcjonalności systemów transakcyjnych banków oraz ich zgodności ze standardami. Powstał raport pod redakcją dr. Michała Polasika, z którego wynika, że stosowanie technologii Flash jest bardzo powszechne. Nie zawsze ma to wpływ na usługi, ale np. strona główna Getin Banku w całości wymaga Flasha. O ile jednak Getin Bank umożliwia logowanie do serwisu bankowości internetowej bez konieczności instalacji wtyczki Flash, o tyle serwis Raiffeisen Bank Polska nie pozwala nawet na operację autoryzacji.

Jeszcze innym problemem mogą być mechanizmy autoryzacji stosowane w banku, np. tokeny, które nie są przystosowane do potrzeb osób niepełnosprawnych. Powszechna karta kodów jednorazowych jest dla niewidomego nieprzydatna, bo nie odczyta on informacji z płaskiego kawałka plastiku. Niektóre banki udostępniają karty pismem Braile'a, ale jak tłumaczy Paweł Pluszczyk, konsultant Fundacji Widzialni, łatwo taką kartę zgubić lub zniszczyć.

Najlepszą opcją dla niewidomych jest wysłanie kodu autoryzującego SMS-em, który osoba niewidoma może odczytać przy pomocy oprogramowania zainstalowanego w telefonie (oprogramowanie takie obsługują np. telefony z Windows Mobile, Symbianem, a nawet dotykowy iPhone).

Porównajmy rankingi

Warto porównać wyniki audytu Newsweeka i Fundacji Widzialni, aby wyłonić banki ogólnie przyjazne osobom z różnymi dysfunkcjami. Szybko zauważymy, że do tych najbardziej przyjaznych niepełnosprawnym należą:

• ING Bank (2. miejsce w rankingu Newsweeka i 1. w rankingu Widzialnych),
• Alior Bank (1. miejsce w rankingu Newsweeka i 2. w rankingu Widzialnych),
• Multibank (7. miejsce w rankingu Newsweeka i 6. miejsce w rankingu Widzialnych),
• Bank Millennium (11. miejsce w rankingu Newsweeka i 9. miejsce w rankingu Widzialnych).

Krótko po opublikowaniu wyników audytu Fundacji Widzialni Dziennik Internautów postanowił sprawdzić, jak banki reagują na krytykę. Ewa Szerszeń, Zastępca Rzecznika Prasowego ING Banku Śląskiego, stwierdziła, że tworząc stronę banku uwzględnione zostały również osoby niepełnosprawne. Przedstawicielka ING zapewniła, że stara się na bieżąco poprawiać użyteczność i dostępność stron zgodnie z obowiązującymi standardami i konwencjami.

Anna Szlanta z Zespołu Komunikacji Zewnętrznej Kredyt Banku przyznała, że ten bank ma świadomość niedoskonałości serwisu internetowego. Podkreśliła jednak, że w pracach nad nowym serwisem uwzględniono potrzeby osób niepełnosprawnych.

Nieco innej odpowiedzi udzieliła Joanna Fatek z Noble Banku. Stwierdziła ona, że bank może poprawić funkcjonalność swojego serwisu, jeśli... niepełnosprawni zaczną się wyraźnie tego domagać.

Wystarczy jeden uparty pracownik...

Paweł Pluszczyk, niewidomy konsultant Fundacji Widzialni, w takich słowach komentuje dostępność usług banków:

- Jak wiemy, banków w naszym kraju umożliwiających założenie konta osobistego i jego obsługę przez sieć jest dość sporo, jednakże już z dostępnością bywa różnie. Dla mnie wzorem, i to nie dlatego, że korzystam z usług tego banku, jest ING. Wszystko jest w 100% dostępne i na dobrą sprawę wszystkie mniej i bardziej zaawansowane operacje można wykonać samodzielnie - mówi Paweł Pluszczyk.

Następnie dodaje, że przykładem dostępnego banku może być także mBank, z którego korzysta wiele osób niewidomych.

- Dla mnie z uwagi na trudności z podpisem jest on niedostępny, chyba że postaram się o notarialne upoważnienie dla osoby trzeciej, która podpisze umowę w moim imieniu, co chyba ze zrozumiałych względów nie wszystkim musi się podobać.

Trudności z podpisem? Tak. Okazuje się, że czasem w korzystaniu z usług bankowych (nie tylko elektronicznych) przeszkodą nie do pokonania może być konieczność podpisania się

- Jest sporo osób, które nie potrafią się podpisać, a brak jednoznacznej regulacji prawnej czy też raczej brak przeszkolenia personelu w tym zakresie często stanowi poważną przeszkodę. Dlatego często dochodzi do kontrowersyjnych sytuacji, w których uniemożliwia się danej osobie zawarcie umowy kredytowej. Często sprawa staje się wręcz absurdalna, gdy pracownik danej instytucji twierdzi, iż nawet jeśli osoba niewidoma jest wstanie samodzielnie się podpisać, to i tak nic z tego, skoro nie jest w stanie samodzielnie przeczytać umowy, którą podpisuje - mówi konsultant Fundacji Widzialni

Zdaniem Pluszczyka paradoksów takich "nie ma szczególnie dużo", ale poważną przeszkodą dla niewidomego może być czasem jeden uparty pracownik i nie do końca uregulowane przepisy.

Na takich paradoksach tracą nie tylko niewidomi, ale także dostawcy usług.

- Banki nie zdają sobie sprawy z tego, że potencjalnych niepełnosprawnych klientów są tysiące. Ciągle jesteśmy traktowani jako bardzo mały margines i nasze prośby czy apele są w ogóle niebrane pod uwagę. Pomijam aspekt czystej życzliwości, ale nawet z marketingowego czy biznesowego punktu widzenia nie powinno to mieć miejsca - mówi Pluszczyk.

Oczywiście różne przeszkody da się pokonać. Dlatego w Polsce znajdziemy osoby niewidome, które np. prowadzą firmy i korzystają z takich usług bankowości elektronicznej, jak jednorazowe płatności, stałe zlecenia itd. Czasem jest im trudniej i to wcale nie z powodu własnej niepełnosprawności.