Wirtualny kraj – jeszcze do niedawna takie słowa mogłyby zabrzmieć prześmiewczo. I dziś na wyrazy uznania dla działań podejmowanych przez rodzime organy państwowe, jest jeszcze stanowczo za wcześnie. Przeniesienie w pełni do świata cyfrowego skostniałych procedur urzędowych jeszcze trochę zajmie. Wydział Promocji Polityki Cyfrowej Kancelarii Prezesa Rady Ministrów podał, że na koniec sierpnia blisko 12 mln Polaków korzysta z profilu zaufanego. Za pomocą tego profilu narzędzia potwierdzać swoją tożsamość w sieci, dzięki temu możemy wysłać wirtualnie rozliczenie podatkowe lub skorzystać z Internetowego Konta Pacjenta poprzez aplikację NFZ.

Polak w Matrixie, czyli cyfrowy obywatel

Jak wynika z analizy ekspertów Boston Consulting Group, o wiele łatwiej jest znaleźć w Polsce osobę, która jest zadowolona z rodzimych rządowych systemów IT, niż taką, która na nie narzeka. Aż 68 proc. respondentów docenia dostępne rozwiązania. Na 36 sklasyfikowane w rankingu państwa, zajęliśmy dziewiąte miejsce.

Niektórych może dziwić wysokie miejsce Polski w rankingu satysfakcji obywateli korzystających z cyfrowych usług publicznych. Jakkolwiek mamy problemy ze spójnością serwisów i aplikacji poszczególnych instytucji między sobą, to spora część usług jest całkiem przyjazna dla użytkowników. W Symetrii mieliśmy okazję współpracować z wieloma osobami zatrudnionymi w sektorze usług publicznych. Byliśmy zawsze mile zaskoczeni wysoką świadomością klientocentryczną oraz praktyczną umiejętnością stosowania metod UX w procesach tworzenia usług cyfrowych. Jakość aplikacji jest już dobra i skupiona na użytkownikach. Nadal jednak za mało usług jest udostępnianych w wirtualnym świecie.

Jak prezentujemy się na tle innych Państw? Z wynikiem 78 proc. liderem zestawienia zostały Chiny, tuż za nimi uplasowały się Indie i Estonia, odpowiednio 77 i 76 proc. Nasi zachodni sąsiedzi Niemcy, podchodzą do rządowych rozwiązań IT o wiele bardziej krytycznie. Mają one tam tyleż samo zwolenników, co i przeciwników.

Niemcy mają bardzo wysoką świadomość swoich potrzeb i na co dzień korzystają, a co za tym idzie są przyzwyczajeni do bardzo wysokich standardów UX usług komercyjnych. Dodatkowo świadczone w sposób tradycyjnych usługi publiczne są na wysokim poziomie, więc także ich cyfrowe odpowiedniki spotykają się z ponad standardowymi oczekiwaniami.

Postęp w szponach poślizgu

Lada moment miał mieć swoją premierę kolejne rozwiązania, mające dodatkowo poprawić komfort korzystania z cyfrowych urzędów. Jednak system SZPoN (System Zdalnej Pracy oraz Nauki), która ma połączyć, wiele aplikacji rządowych w jednym miejscu, złapała aż roczny poślizg. System będzie gotowy najwcześniej w drugiej połowie 2022 roku.  

Warto wspomnieć, że ze względów bezpieczeństwa komercyjne rozwiązania chmurowe zostały zignorowane, a przy produkcji systemu nie pracują żadne firmy zewnętrzne. Piecze nad projektem sprawuje KPRM, a programiści i administratorzy systemu są zatrudnieni bezpośrednio przez Kancelarię, a ewentualne braki kadrowe uzupełniane są na zasadzie body leasing. Oprócz prostych i intuicyjnych rozwiązań UX, kluczowe jest przede wszystkim budowanie zaufania i bezpieczeństwa przetwarzania danych osobowych obywateli. Nie każdy kraj kładzie nacisk na te aspekty.

Zakres możliwości platformy ma być jednak szeroki, że wspierać będzie jednocześnie administrację i edukację. Jakby tego było mało, pojawi się nawet funkcja rządowego odpowiednika Microsoft Teams, przez który komunikować między sobą będą mogli pracujący w urzędach publicznych. Co więcej, urzędnicy będą mogli w prosty, ale też uwierzytelniony sposób porozmawiać zarówno z obywatelami w sprawach ich codziennych biurokratycznych problemów, jak i poruszać szersze kwestie np. z przedstawicielami biznesu. 

Autorzy: Szeran Millo, Managing Director w Symetrii i Radosław Pawlak, Senior Business Analyst w Symetrii