Rozumiem, że podwyższone połączenia mogą mieć ewentualnie uzasadnienie w przypadku rezerwacji lotów czy poszukiwania połączeń (zazwyczaj uzasadnia się to promocją internetowych rozwiązań przewoźników w tym zakresie).

Co innego jednak, gdy klient chce zgłosić reklamację lub np. jak w moim przypadku - roszczenie odszkodowawcze w związku z odwołanym lotem.

Na stronie z odpowiednim formularzem w polskojęzycznej wersji serwisu WizzAir znalazłem wyłącznie numer na drogie połączenie premium. Ponadto nie było podanych żadnych pocztowych adresów w Polsce - podejrzewam, że po to, żeby utrudnić zgłaszanie roszczeń.

Oczywiście, jest formularz elektroniczny. Jednak przy takim formularzu w razie, gdyby powstał spór z liniami, który miałby się skończyć w sądzie, mógłby być kłopot z udowodnieniem, że odpowiednie roszczenie zostało zgłoszone zgodnie z regulaminem przewozu w terminie (WizzAir to 21 dni). Dlatego dobrze jest dmuchać na zimne i wysłać polecony. Tylko gdzie? Do Węgier?

>> Czytaj także: Chcą blokady wejścia Google'a w bilety lotnicze

Odpowiedni adres polskiego przedstawicielstwa znalazłem dopiero na stronach Urzędu Lotnictwa Cywilnego (ULC). Co ciekawe, sam ULC ostrzega na stronach, że niektórzy przewoźnicy na infoliniach stosują podwyższone opłaty.

Googlując temat, dowiedziałem się, że ciężar drogich opłat za linie obsługi klienta szczególnie odczuli niektórzy klienci przy okazji utrudnień na lotniskach z powodu pyłu wulkanicznego, który paraliżował ruch lotniczy jakiś czas temu. To właśnie wtedy wielu pasażerów dowiedziało się z billingów, że połączenia z infolinią linii lotniczych, takich jak WizzAir czy Ryanair, kosztują majątek.

Uważam, że to nie fair, że pasażerowie w sytuacji kryzysowej są stawiani "pod ścianą". Swoją drogą, kto w takiej chwili sprawdza stawki za połączenia?

>> Czytaj także: Chcesz lecieć z Katowic? Wystartujesz z Kijowa

Co więcej, zmiana rezerwacji biletu przez klienta i wiele innych operacji związanych z lotem podejmowanych przez telefon są droższe niż te załatwiane przez internet. Prowadzi to do sytuacji, w której pasażer płaci podwójnie: drożej za każdą operację plus wysokie koszty połączenia premium.

Powyższa sytuacja prowadzi do potrzeby zadania pytania, czy czasem nie mamy do czynienia z naruszeniem zbiorowych interesów konsumentów. Być może są to kwestie, którymi powinien zająć się UOKiK.

Tymczasem - z innej beczki - na stronach wspomnianego przewoźnika znalazłem wszelkie regulaminy związane z samym przewozem. Nie znalazłem jednak ogólnego regulaminu świadczenia usług drogą elektroniczną.

Niestety nie tylko linie lotnicze wykorzystują w Polsce usługi premium do naciągania konsumentów. Pisałem już o tym wielokrotnie (z ciekawszych przykładów warto zwrócić uwagę na procedury płatności realizowane w mobilnym gadu-gadu; przy okazji powstaje ciekawe pytanie o granicę między błędem w oprogramowaniu a celowym działaniem).

Powyższe w połączeniu z brakiem odpowiednich danych kontaktowych można uznać za niedopełnienie obowiązków wynikających z ustawy o świadczeniu usług drogą elektroniczną. Zresztą nie tylko. Ale kto by się tym przejmował...

Rafał Cisek, radca prawny, współpracownik Centrum Badań Problemów Prawnych i Ekonomicznych Komunikacji Elektronicznej (CBKE), twórca serwisu prawa nowych technologii NoweMEDIA.org.pl, ekspert w zakresie prawnych aspektów komunikacji elektronicznej.