Dziennik Internautów już kilka razy sygnalizował problem, jakim jest nagrywanie rozmów na infoliniach operatorów i wybiórczy dostęp do tych nagrań. Teoretycznie rejestrowanie rozmów ma służyć podnoszeniu poziomu obsługi. Jeśli jednak dochodzi do sporu między klientem a operatorem, nagranie potrafi tajemniczo zaginąć. Zwłaszcza nagrania świadczące o racji konsumenta zwykle giną, są kasowane, po prostu gubią się aż miło.

UOKiK sprawdzi dostęp do nagrań

Problem został dostrzeżony przez Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów, który poinformował o wszczęciu postępowań wyjaśniających wobec Polkomtel, Orange Polska oraz T-Mobile Polska. Urząd sprawdzi zakres i sposób udostępniania przez operatorów nagrań rozmów sprzedażowych.  

Z informacji docierających do Urzędu wynika, że konsumenci często nie mają dostępu do treści nagrania, zwłaszcza w toku postępowania reklamacyjnego. Z drugiej strony, operatorzy telekomunikacyjni w odpowiedziach na reklamacje posługują się argumentem przeprowadzenia weryfikacji prawidłowości procesu zawierania czy zmiany umowy w oparciu o odsłuchanie zapisu rozmowy sprzedażowej. 

- Brak możliwości weryfikacji nagrania ze strony konsumenta może w znaczny sposób naruszać jego prawa. Operator bowiem, posiadając dostęp do zapisu nagrania rozmowy sprzedażowej, na jej podstawie dokonuje jednostronnej interpretacji ustaleń, co pozostaje poza kontrolą drugiej strony umowy - tłumaczy Marek Niechciał, Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów.

Przy okazji urząd przypomniał o nałożonym na przedsiębiorców telekomunikacyjnych obowiązku przechowywania i udostępniania treści nagrania, w trakcie którego doszło do zmiany warunków umowy. Zgodnie z prawem telekomunikacyjnym, dostawca usług powinien utrwalić oświadczenie abonenta złożone za pomocą środków porozumiewania się na odległość, w szczególności telefonicznie. Nagranie powinno być przechowywane do końca umowy, a jego treść udostępniona abonentowi przede wszystkim w trakcie postępowania reklamacyjnego.

Nagrywają Ciebie? Nagrywaj i Ty!

Dziennik Internautów ze swojej strony przypomina, że macie prawo nagrywać konsultantów we własnym zakresie. Nikt nie może wam zabronić nagrywania waszych rozmów, natomiast powinniście zachować ostrożność jeśli chcecie opublikować takie nagranie w internecie. Dodajmy, że również telekomy nie zabraniają nagrywania swoich konsultantów.  

Czytaj: Więcej o prawach konsumenta w DI