Kilka lat temu brałem udział w dwóch spotkaniach z przedstawicielami banku i firmy ubezpieczeniowej. Oba podmioty chciały zlecić wykonanie serwisu do monitorowania sieci pod kątem występowania nazwy instytucji i jej usług. Skrypty miały przeczesywać treść artykułów i komentarze internautów publikowane w najważniejszych portalach. Monitoringiem miały być objęte również blogi, serwisy tematyczne i fora dyskusyjne. O znalezieniu odpowiedniej frazy na bieżąco informowany byłby pracownik firmy, który - dzięki szybkiemu powiadomieniu - mógłby zalogować się na stronie źródłowej i wziąć udział w dyskusji.

Nacisk położony był na możliwość jak najszybszej reakcji. Na przykład, jeśli ktoś w komentarzu do artykułu finansowego napisze, że wziął kredyt w banku X i został oszukany, pracownik tego banku szybko zaloguje się w tym miejscu i opisze, podając się za innego klienta, że on poleca wszystkim usługi tego banku, bo ma ten sam kredyt i jest z niego zadowolony. Oficjalnie chodzi o monitoring występowania nazwy marki, ale w praktyce najważniejsza jest możliwość przekrzykiwania internautów i równoważenia dyskusji tak, aby wydźwięk materiału tekstowego był jak najmniej niekorzystny dla firmy. W tle istnieje również możliwość działania na szkodę konkurencji, czyli prowadzenia dyskusji na niekorzyść innej marki.

Na spotkaniu dowiedziałem się, że istnieją już dwa gotowe produkty tego typu, ale firmy nie mogą się na nie zdecydować. Pierwszy z nich przesyłał dzienne raporty zbiorcze. Duże opóźnienie nie pozwalało na szybką reakcję z uwagi na to, że dyskusja już ucichła lub artykuł przeszedł do archiwum. Drugi produkt był zbyt drogi: kilkadziesiąt tysięcy złotych za uruchomienie i wysoki abonament miesięczny. Dodatkowo firmie zależało na dyskrecji. Zakup gotowego produktu tego typu od razu wiąże się z medialnym skandalem, jeśli wycieknie informacja, że firma korzysta z tego typu oprogramowania. Dlatego postanowiono zlecić wykonanie własnego produktu, wiążąc firmę informatyczną klauzulą poufności pod rygorem wysokiego finansowego zadośćuczynienia, co zmniejsza do minimum ryzyko potencjalnego skandalu. Ostatecznie nie brałem udziału w tworzeniu tego projektu, a do jego wykonania została wybrana inna firma.

Serwisy służące do wpływania na internetowe dyskusje o marce są produktami, których oficjalnie nie ma. W praktyce jest ich na rynku dość dużo. Korzystanie z nich nie jest nielegalne, ale z pewnością jest mocno nieetyczne. Efekt ich działania będzie coraz bardziej odczuwalny w dyskusyjnej przestrzeni internetu. Z dużą dozą prawdopodobieństwa można założyć, że z tego typu produktów korzystają nie tylko banki i firmy ubezpieczeniowe, ale i inne podmioty, w tym partie polityczne. Zwykłemu internaucie nie pozostaje nic innego, jak podejść do internetowej dyskusji z dużym dystansem i mieć świadomość, że za treścią komentarza może stać wynajęty pracownik firmy, którego zadaniem jest wyłącznie obrona dobrego imienia marki.

Sławomir Wilk