Symetria postanowiła sprawdzić, na ile użyteczne są strony WWW największych banków w Polsce. Wszystkim ocenionym serwisom przyznane zostały „Kryształy Symetrii”. Jako podstawę budowania skali ocen przyjęto główne miary wskazane w definicji użyteczności zawartej w dokumencie ISO 9241-11[1]. Bankom przyznano Kryształy – od 1 do 5 – bazując na powyższej metodologii oraz ocenie w poszczególnych obszarach:

• efekt – informuje czy użytkownikowi udało się zrealizować zamierzone cele,
• satysfakcja – odczucia użytkownika wyrażone poprzez ocenę trudności zadania,
• wydajność – czas potrzebny użytkownikowi na realizację w/w celów.

Na podstawie powyższych wskaźników Symetria i UX Alliance (światowa organizacja zrzeszająca firmy specjalizujące się w usability) opracowały algorytm pozwalający oceniać poziom użyteczności danego serwisu. Wyróżnienia zostały przyznane zgodnie z poniższą gradacją.

Tabela 1: Algorytm użyteczności danego serwisu

Kryształy Symetrii realizowane są z wykorzystaniem innowacyjnej  platformy UserZoom. Aplikacja ta oferuje możliwości definiowania różnych typów zadań, które badani wykonują w naturalnym środowisku, przy użyciu własnych komputerów.  Dzięki UserZoom możliwe jest uzyskanie odpowiedzi na 3 kluczowe pytania.

• Czy jest możliwe zrealizowanie celu na stronie internetowej?
• Jak trudne jest zrealizowanie celu na stronie internetowej?
• Gdzie użytkownik popełnia błędy?

Efekty uzyskane w tego typu badaniach mają charakter ilościowy, są więc pożądanymi przez klientów „twardymi danymi”. W I edycji badania zadania wykonało 2000 internautów zrekrutowanych przez partnera branżowego badania – portal Money.pl.

Użytkownicy zostali poproszeni o wykonanie 4 zadań:

1. Sprawdzenie maksymalnego okresu czasu, na jaki bank może przydzielić mieszkaniowy kredyt hipoteczny w złotówkach klientowi indywidualnemu.
2. Odszukanie numeru telefonu, pod który należy zadzwonić, aby zastrzec zagubioną kartę płatniczą.
3. Sprawdzenie, jaki jest okres spłaty bez odsetek dla złotej karty kredytowej "X".
4. Sprawdzenie, jakie jest aktualne oprocentowanie kwoty 5000 zł na  koncie oszczędnościowym "X" w walucie polskiej.

Otrzymane wyniki dały odpowiedź, na których stronach udaje się w pełni zrealizować poszczególne zadania, z jakim wiąże się to czasem oraz które z funkcjonalności i rozwiązań są najbardziej skuteczne i godne zastosowania.

Głównym celem zaprezentowanych w raporcie badań jest wskazanie dobrych praktyk pokazujących, jak można ułatwiać użytkownikom poruszanie się po serwisie oraz zidentyfikowanie błędów, których należy unikać.

Na podstawie wyników powstał ranking najbardziej użytecznych i przyjaznych internautom stron internetowych banków w Polsce.

Tabela 2: Ranking użyteczności polskiej e-bankowości

„Żaden z testowanych przez użytkowników banków nie uzyskał maksymalnej oceny - 5 Kryształów Symetrii. Osiągnięte przez banki wyniki wskazują, że branża jednak jest silna. Strony 7 z 10 banków prezentują poziom użyteczności wyższy niż 80%. Takiego wyniku można tylko pogratulować” – komentuje Piotr Jardanowski, szef Research Department Symetria. 

W raporcie wskazane zostały też najczęściej popełniane błędy. Analiza udowodniła, że dla użytkowników najbardziej problematyczne jest niewyróżnianie istotnych informacji czy nieprecyzyjny mechanizm wyszukiwania. Łącznie omówiono 10 najbardziej rażących błędów występujących w polskiej e-bankowości.

Elementem uzupełniającym badanie jest analiza ekspercka specjalistów Symetrii. Przedstawione zostały dobre praktyki stosowane w bankowości internetowej na świecie (głównie kraje Europy Zachodniej i USA).

Całość raportu jest dostępna na stronie: www.krysztalysymetrii.pl

Znajdują się w nim szczegółowy opisy błędów występujących na stronach banków, komentarze do każdego przebadanego serwisu, dobre praktyki stosowane w bankowości światowej i wiele więcej…

Kryształy Symetrii są cyklicznymi, profesjonalnymi badaniami użyteczności czołowych serwisów polskiego internetu. Ideą projektu jest promowanie użyteczności w Polsce. Eksperci Symetrii sprawdzają, na ile użyteczne są czołowe serwisy polskiego internetu. Wraz z partnerami, wiodącymi portalami reprezentującymi daną branżę oraz wsparciem innowacyjnej technologii UserZoom badają wybrane witryny. Najlepiej ocenionym serwisom przyznane zostają „Kryształy Symetrii”.

Partnerem branżowym I edycji badania jest serwis Money.pl. Metodologia została opracowana we współpracy z UX Alliance. Parterami medialnymi projektu są: IAB Polska, Interaktywnie.com, Mediarun.pl, DI.com.pl, Pcworld.pl, E-biznes.pl, Marketing w Praktyce, Marketing przy Kawie, a także Gazeta Finansowa, w której 1 lipca ukaże się przedruk całej wersji raportu.

Autor badania, agencja Symetria (www.symetria.pl) specjalizuje się w obsłudze projektów związanych z prowadzeniem biznesu w internecie. Od 1998 roku eksperci agencji doradzają i wdrażają rozwiązania w największych polskich firmach. Z usług Symetrii korzystali m.in. Volkswagen, BZ WBK, Telekomunikacja Polska, T-Mobile, Orange, Wirtualna Polska, Nestle, Hochland, Ministerstwo Rozwoju Regionalnego. 

Firma jest jedynym w Polsce członkiem UX Alliance (www.uxalliance.com), międzynarodowego stowarzyszenia zajmującego się badaniami użyteczności stron WWW.

[1] „Użyteczność to miara wydajności, efektu i satysfakcji  użytkownika, z jaką dana strona internetowa może być używana dla osiągnięcia konkretnych celów przez wybranych użytkowników  w danym kontekście”.

ISO 9241-11: Guidance on usability