UOKiK przeprowadzi bowiem więcej kontroli i przyjrzy się, jak e-sklepy dostosowały się do nowych przepisów i czy respektują prawa kupujących online. Eksperci Trusted Shops przygotowali raport podsumowujący klauzule niedozwolone wpisane do rejestru UOKiK w ubiegłym roku.

Prawo do odstąpienia od umowy nadal problematyczne

Możliwość zwrotu towaru jest dla wielu konsumentów czynnikiem decydującym o zakupach w sieci. Kupujący, którzy wiedzą, że mogą zwrócić towar, chętniej decydują się na finalizację transakcji. Wielu przedsiębiorców wprowadza jednak dodatkowe zapisy, które ograniczają lub skutecznie zniechęcają konsumentów do skorzystania z ustawowego prawa do odstąpienia od umowy. W ubiegłym roku aż 41% klauzul dotyczyło zapisów w zakresie prawa do odstąpienia od umowy. Dla porównania, w 2014 roku tylko 28 spośród 144 wpisów dotyczyło niewłaściwych postanowień w tym zakresie. Najczęściej pojawiające się wpisy informowały konsumentów, że w sklepie internetowym przyjmowane będą wyłącznie zwroty towarów nieużywanych, nieuszkodzonych i zapakowanych w oryginalne opakowanie. Często pojawiał się również wymóg załączenia paragonu fiskalnego jako dowodu zakupu.

Klauzule dotyczące reklamacji wysoko w zestawieniu

W ubiegłym roku, prawie jedna czwarta wpisanych do rejestru klauzul dotyczyła nieprawidłowych zapisów opisujących procedurę reklamacji. Często sklep nakładał na konsumenta obowiązek spisania protokołu szkody tuż po otrzymaniu uszkodzonej przesyłki. Tymczasem sprzedawca internetowy w żadnym wypadku nie może uzależniać przyjęcia lub rozpatrzenia reklamacji od niezwłocznego sprawdzenia rzeczy lub sporządzenia protokołu szkody w obecności kuriera. Niedozwolone są również klauzule zawężające zakres przypadków, w których konsument jest uprawniony do złożenia reklamacji, np. poprzez zawężone określenie rodzaju wad. Ponadto przedsiębiorcy powinni mieć świadomość, że konsument może złożyć reklamację w ciągu roku od dnia zauważenia wady, a okres odpowiedzialności sprzedawcy wynosi dwa lata od dnia wydania rzeczy. Sprzedawcę obowiązuje również roczny okres domniemania istnienia wady. Jeżeli w tym czasie zostanie stwierdzona wada, przyjmuje się, że istniała ona już w chwili wydania rzeczy. Konsument nie musi tego udowadniać.

Przedsiębiorca odpowiedzialny za dostawę towaru

Kolejną kategorię wpisów stanowią klauzule, w których przedsiębiorcy uchylają się od odpowiedzialności za opóźnienia, czy uszkodzenia towaru powstałe podczas dostawy. W ubiegłym roku do rejestru UOKiK dodano 9 wpisów z tego zakresu. To znacznie mniej niż w poprzednich latach. Sprzedawcy internetowi są odpowiedzialni za zamówioną przesyłkę do momentu jej dostarczenia do konsumenta. Do tego czasu wszelka odpowiedzialność za dostawę produktu spoczywa na przedsiębiorcy, który współpracuje z wybranymi przez siebie dostawcami i w przypadku nienależytej realizacji umowy może zgłosić się do nich z reklamacją. Z tego powodu niedozwolone są klauzule informujące, że sprzedawca nie ponosi odpowiedzialności za błędy w dostawie lub ewentualne szkody powstałe w wyniku transportu towaru.

Opis produktów istotny dla kupujących online

W 2015 roku do rejestru UOKiK dopisano 6 klauzul dotyczących nieprawidłowych opisów produktu na stronie sklepu. Poprawny opis produktu ma bardzo duże znaczenie dla kupujących online. Kupujący w sieci nie mają bowiem możliwości sprawdzenia produktu w taki sam sposób, jakby to zrobili w sklepie stacjonarnym. Jeżeli zakupiony produkt lub jego właściwości nie są zgodne z opisem, to konsument zawsze ma prawo do złożenia reklamacji.

Nieprawdziwe lub niedokładne informacje o produkcie to często popełniany błąd w polskich sklepach internetowych. Brak rzetelnego, szczegółowego opisu produktu bywa powodem zwrotu towaru lub reklamacji. Sprzedawcy internetowi powinni zatem zadbać o to, aby opisy produktów w ich sklepie były rzetelne, wyczerpujące i przede wszystkim zgodne z rzeczywistością.

W przypadku sporu, konsument ma prawo wyboru sądu

Co ciekawe, znacząco spadła liczba klauzul, które narzucają konsumentom właściwość miejscową sądu przedsiębiorcy. W 2015 roku odnotowano 5 wpisów z tego zakresu, podczas gdy w 2014 roku w rejestrze UOKiK znalazło się 13, a w 2013 aż 58 wpisów.

Zgodnie z prawem, w przypadku sporu konsumenta ze sprzedawcą i wkroczenia na drogę sądową, konsument ma wybór pomiędzy sądem właściwości ogólnej, a sądem odpowiadającym miejscu zamieszkania konsumenta (tzw. właściwość przemienna). W przeciwnym razie konsument mógłby mieć znacząco utrudniony dostęp do dochodzenia swoich praw na drodze sądowej, gdyby np. sprawa klienta zamieszkałego na południu kraju toczyła się na drugim końcu Polski.

- Cieszy mnie mniejsza liczba klauzul niedozwolonych dodanych do rejestru UOKiK w 2015 roku. Bieżący rok zweryfikuje jednak na ile wzrosła świadomość przedsiębiorców. Pod koniec ubiegłego roku UOKiK w licznych artykułach i komunikatach prasowych zapowiadał, że w 2016 przyjrzy się bliżej temu, jak sklepy internetowe dostosowały się do obowiązujących od 25 grudnia 2014 r. przepisów ustawy o prawach konsumenta. Oznacza to wzmożoną liczbę przeprowadzanych kontroli wśród e-sklepów. Warto odpowiednio się do tego przygotować i dokładnie sprawdzić regulaminy swoich sklepów. Sprzedawcy internetowi powinni upewnić się, że należycie spełniają obowiązki informacyjne i nie zamieszczają w regulaminie zapisów naruszających prawa konsumentów – komentuje Marcin Jędrzejak, Ekspert ds. Prawa w Trusted Shops. 

Szczegółowe zestawienie niedozwolonych klauzul oraz wskazówki jak uniknąć najczęstszych błędów można znaleźć w Raporcie Trusted Shops – Niedozwolone Klauzule 2015, który można pobrać tutaj.