Wydarzenie zostało wysoko ocenione przez gości – zarówno w kontekście poziomu merytorycznego, jak i atmosfery sprzyjającej networkingowi.

– Bardzo fajna inicjatywa. Spotkałem ludzi z rozmaitych branż w e-commerce i firmach wspierających. Przeprowadziłem sporo bardzo wartościowych rozmów kuluarowych, powstała masa świetnych pomysłów na zrobienie czegoś, co jeszcze w Polsce nie istnieje… w różnych, zaskakujących kombinacjach branżowych – opowiada Stefan Batory, Prezes iTaxi i Booksy.

Podsumowując III Kongres Dyrektorów E-commerce i formułując wnioski z dyskusji, warto wskazać kilka najistotniejszych zagadnień, które będąc tłem dla realizacji celów biznesowych stanowią istotny element strategii omnichannel.

Skuteczna strategia omnichannel potrzebuje lidera w organizacji

Lutz Spannuth ze Spannuth Direct podkreślił, że nie można pozostawić odpowiedzialności za rozwój digital tylko w jednym dziale. Tak naprawdę za ten obszar odpowiedzialna jest cała organizacja, zarówno marketing i sprzedaż, jak i dział IT oraz administracja. W praktyce oznacza to, że zarządzać obszarem internetowym powinny osoby stojące na czele całej firmy. Powodzenie projektu wdrażania strategii omnichannel zależy więc przede wszystkim od zarządów firm. Bez spójnej wizji, która bierze pod uwagę kulturę i strukturę organizacji, misja się nie powiedzie. Szczególnie, że…

…omnichannel to przede wszystkim sprawne zarządzanie zmianą

Jak podkreślił Marcin Gadulski z MM Brown – zmienność jest stałym elementem rozwoju każdej organizacji, co oznacza, że jednym z ważniejszych elementów strategii omnichannel powinna być zdolność do szybkiej adaptacji zmian. Odnosi się to do budowy procesów i procedur w sposób łatwy do odtworzenia w nowych realiach, zachowania elastyczności posiadanych systemów IT oraz mądrego zarządzania ewentualnymi konfliktami.

Zintegrowane systemy dystrybucji i szybki przepływ danych

W obliczu starań o wzorową obsługę we wszystkich punktach styku tradycyjny model dystrybucji przestał się sprawdzać. Jak podkreślił Rafał Zaremba z AB S.A., produkt i cena to już za mało, żeby konkurować na tak zawrotnie rozwijającym się rynku. Za każdym produktem musi stać sprawna logistyka, a z nią nawet najbardziej niestandardowe formy obsługi takie, jak same day delivery, wykorzystanie dronów, czy showrooming. Już wkrótce sam produkt będzie tylko dodatkiem do sprzedawanej usługi…

Nowe modele biznesowe to też nowe wymagania dotyczące przepływu danych. Ada Westerinen z MuleSoft podkreśliła wagę sprawnej integracji różnorodnych systemów IT, jako podstawę sukcesu w zmiennych warunkach.

Czy zagranicą naprawdę jest inaczej?

Polski rynek e-commerce wciąż jeszcze odbiega poziomem od bardziej dojrzałych rynków innych krajów Europy.

Jak przyznała Justyna Torres z Toys”R”Us France, rynek francuski znacznie szybciej rośnie, ale też jest rozdrobniony i konkurencyjny. Orężem w walce o wyższe pozycje stają się elementy strategii omnichannel, które mają na celu zbliżenie francuskiego klienta do marki. Najważniejsze czynniki to cena i szybkość dostawy, świetnie sprawdza się tu też click and collect.

Różnice w poziomie rozwoju różnych rynków e-commerce podkreślił także Norbert Németh z Tchibo, wymienił między innymi stopień wykorzystania urządzeń mobilnych do robienia zakupów online. Dla przykładu w Polsce to tylko 13 proc., a na Węgrzech – ponad 30 proc.

Jasiek Stasz i Michał Juda, którzy rozwijają SHOWROOM na rynku niemieckim, zwrócili uwagę na odmienną kulturę oraz znacznie większe doświadczenie w zakupach online u naszych zachodnich sąsiadów. Różnice widać też w poziomie konwersji – jest znacznie wyższa oraz w podejściu do zwrotów, które zdarzają się znacznie częściej.

Komunikacja czy inspiracja?

Niestandardowe podejście do marketingu, to jeden z elementów omnichannel. Jan Namedyński z AVON przyznaje, że strategia digital oparta o wartościowy content marketing pozwoliła na zmianę ugruntowanej już w świadomości klientów opinii o kanale sprzedaży. Sukces w komunikacji sprawił, że marka już nie tylko sprzedaje, ale występuje też w roli eksperta.

Podobnego zdania jest Norbert Németh, który uważa, że klienci potrzebują przede wszystkim inspiracji do zakupów. Komunikacja powinna więc pokazywać produkt, nie jako must have, ale jako coś, co naprawdę warto mieć, ponieważ ma określoną wartość.

Skuteczne wdrażanie strategii omnichannel to wciąż olbrzymie wyzwanie. Jako konkluzję można potraktować słowa Mariusza Nowaka z Tesco: W e-commerce bardzo trudno być na bieżąco, z uwagi na to, że wszystko tak bardzo dynamicznie się zmienia. Część dzisiejszych trendów i innowacji prawdopodobnie zostanie w użyciu jedynie jako ciekawostka. Czy na pewno? Przekonamy się już podczas kolejnej edycji Kongresu Dyrektorów E-commerce – za rok.

Organizatorem Kongresu Dyrektorów E-commerce jest Grupa Unity, Partnerami wydarzenia – firmy Dotpay, Poczta Polska, Trusted Shops, Data Space i Mall.pl.