Dlaczego rozwój usług online w urzędach to przyszłość?

E-usługi w administracji nie są nowością – już teraz obywatele (klienci) mogą załatwić wiele spraw bez konieczności wychodzenia z domu. To alternatywa zarówno dla osobistej wizyty w urzędzie, jak i wymiany pism w formie tradycyjnej. W Polsce e-usługi w sektorze publicznym są rozwijane od wielu lat, chociaż szczególnie intensywnie w ostatnim czasie. Potwierdzają to badania, np. Organizacji Narodów Zjednoczonych.

Z rankingu przygotowanego przez tę organizację wynika, że w ciągu zaledwie dwóch ostatnich lat Polska przeskoczyła:

• Z 31. na 9. miejsce w światowym rankingu e-partycypacji. Ma to ścisły związek z wprowadzeniem Internetowego Konta Pacjenta, dzięki któremu pacjent może otrzymać np. e-receptę.
• Z 33. na 24. miejsce w światowym rankingu e-administracji. Jednocześnie cyfryzacja nie jest równomierna – w niektórych obszarach usługi są bardziej rozwinięte (np. w sprawach podatkowych), z kolei istnieją urzędy, które w ogóle nie proponują obywatelom e-usług.

Trudno nie zauważyć, że to właśnie pandemia COVID-19 przyczyniła się do wzrostu tempa cyfryzacji jednostek administracji samorządowej. Z jednej strony podyktowane było to wprowadzonym reżimem sanitarnym i ograniczeniami, z drugiej miało zapewnić sprawną obsługę spraw. Urzędy, które dotychczas prowadziły obsługę obywateli tradycyjnymi kanałami, dostrzegły korzyści wynikające z komunikacji drogą online.  Możemy zatem przypuszczać, że wdrożone systemy będą używane w perspektywie długoterminowej i zostaną z nami na dłużej.

O tym, że społeczeństwo chce załatwiać sprawy szybciej niż dotychczas i oczekuje od urzędów gmin czy miast możliwości kontaktu za pośrednictwem środków komunikacji elektronicznej, świadczyć mogą wnioski płynące z raportu „Społeczeństwo informacyjne w Polsce w 2020 roku” przygotowanego przez Główny Urząd Statystyczny. W 2020 r. z e-usługi w administracji skorzystało:

• 53,4 proc. obywateli mieszkających w dużych miastach.
• 42,3 proc. mieszkańców z mniejszych miast.
• 33,7 proc. osób zamieszkujących obszary wiejskie.

Osoby, które raz skorzystały z e-usługi w sektorze publicznym, przekonują się do tej formy kontaktu z urzędnikami i chcą kontynuować załatwianie spraw administracyjnych w formie elektronicznej.

Czym jest i z czego składa się system Comarch EOS?

Aby obywatele mogli załatwiać sprawy w urzędach gmin czy miast drogą online, w pierwszej kolejności podmioty te muszą wdrożyć odpowiednie systemy informatyczne. Comarch przygotował w tym celu system Comarch EOS (https://www.comarch.pl/administracja-publiczna/comarch-eos/), który pozwala na kompleksową obsługę klientów na odległość zgodnie z obowiązującymi procedurami administracyjnymi.

Comarch EOS, czyli Elektroniczna Obsługa Spraw, to zintegrowany system dedykowany administracji publicznej. Sprawne i szybkie rozpatrywanie wniosków składanych przez klientów możliwe jest dzięki jego przemyślanej strukturze. System składa się z czterech komponentów – Comarch e-Urząd, Comarch ERGO, Comarch EZD i Comarch ERP Egeria. Każdy z nich został zaprojektowany w taki sposób, aby odwzorować czynności wykonywane przez urzędników po wpłynięciu sprawy do urzędu, zautomatyzować je i skrócić czas przekazywania informacji między zaangażowanymi w proces osobami.

Comarch e-Urząd

To jedna z kluczowych platform wchodzących w skład rozwiązania Comarch EOS. Dzięki niej, obsługa spraw w urzędzie zostaje zainicjowana przez obywatela elektronicznie, bez wychodzenia z domu. Za pośrednictwem systemu Comarch e-Urząd klienci otrzymują pełen dostęp do e-usług. W praktyce oznacza to możliwość m.in.:

• Złożenia wniosku o wydanie potrzebnego klientowi dokumentu. W zależności od urzędu może to być np. wniosek o wypis z księgi wieczystej, wniosek o wydanie odpisu aktu małżeństwa czy wniosek o wypis i wyrys z ewidencji gruntów.
• Opłacenia wniosku online. Jeżeli odpowiedź na pismo jest uzależniona od dokonania przez obywatela wpłaty, może on ją zrealizować za pomocą płatności online zintegrowanych z systemem.
• Rezerwacji wizyty zdalnej. Dzięki temu osobista wizyta w urzędzie nie jest konieczna, co jest szczególnie wygodne w przypadku rutynowych, nieskomplikowanych spraw.

Elektroniczna obsługa spraw opiera się na modułach, które są dobierane zgodnie z potrzebami i świadczonymi przez urząd usługami.

Comarch EZD

Comarch EZD to system odpowiadający za elektroniczny obieg dokumentów. Platforma zwiększa efektywność procesowanych spraw, daje dostęp do aktualnych informacji i ujednolica procesy wewnętrzne w instytucji papaństwowej. Rozwiązanie jest intuicyjne w obsłudze i dostarcza niezbędnych narzędzi na każdym etapie procedowania sprawy. Za jego pomocą możliwe są:

• Kompleksowa obsługa spraw wpływających do urzędu. Urzędnik może zająć się wnioskiem lub – jeżeli wydanie decyzji nie zależy wyłącznie od niego – przekierować sprawę do osoby odpowiedzialnej.
• Zarządzanie procesami. Comarch EZD jest zintegrowane z Comarch ERGO i Comarch ERP Egeria dzięki czemu informacje przechowywane na jednej platformie,  mogą byćpodstawą czynności wykonywanych w pozostałych systemach.
• Przechowywanie dokumentów. To pozwala zachować spójność w dokumentacji i w razie potrzeb szybko dotrzeć do potrzebnych informacji.

To, co wyróżnia powyższe rozwiązanie, to intuicyjność obsługi oraz możliwość integracji z innymi systemami. Aby Elektroniczna Obsługa Spraw odbywała się sprawnie, funkcjonalności Comarch EZD dostosowywane są indywidualnie do specyfiki każdego urzędu. Rezultatem takiej strategii jest przyjazne środowisko pracy w jednostkach administracji publicznej

Comarch ERGO

Elektroniczna Obsługa Spraw to także Comarch ERGO, czyliplatforma, która pozwala zautomatyzować i unowocześnić  następujące obszary: geodezję i kartografię, zagospodarowanie przestrzenne, ochronę zabytków, ochronę środowiska, zarządzanie drogami, czynieruchomościami. System umożliwia:

• Prowadzenie rejestrów. Dzięki dostępowi do różnych zbiorów informacji z poziomu jednego systemu urzędnicy mogą sprawnie podejmować decyzje administracyjne.
• Rozpatrywanie spraw i wydawanie decyzji obywatelom i przedsiębiorcom, którzy złożyli wnioski za pośrednictwem Comarch e-Urząd. 
• Skuteczną realizację zadań w zakresie gospodarki przestrzennej, w sposób odpowiedzialny i zgodny z aktualnie obowiązującymi przepisami. 

System Comarch ERGO został zaprojektowany po to, aby usprawnić przepływ informacji nie tylko na linii urzędnik-obywatel, ale również między różnymi jednostkami – urzędami gminnymi, powiatowymi czy wojewódzkimi. Oprogramowanie jest przy tym zgodne z aktualnym stanem prawnym.

Comarch ERP Egeria

Elektroniczna Obsługa Spraw to nie tylko wnioski, ale również opłaty wnoszone przez klientów. Moduł Comarch ERP Egeria to rozwiązanie pozwalające na zarządzanie procesami finansowo-księgowymi w obrębie urzędu gminy, miasta czy starostwa powiatowego. Narzędzie jest elastyczne – może zostać dopasowane do potrzeb danego urzędu i umożliwiać m.in.:

• Tworzenie rozbudowanych raportów. Mogą one być podstawą do podejmowania dalszych decyzji, w tym tworzenia budżetów czy realizacji planów.
• Automatyzację obsługi finansowo-księgowej. Platforma pozwala szybciej wykonywaćczasochłonne , powtarzalne czynności i skoncentrować się na priorytetowych sprawach.
• Gospodarowanie nieruchomościami. W jednym miejscu można przechowywać informacje o opłatach dla poszczególnych nieruchomości czy istotne dokumenty, w tym umowy z najemcami.

System Comarch ERP Egeria został zaprojektowany z myślą o usprawnieniu pracy urzędu w wymiarze finansowo-księgowym. Ze względu na operowanie wrażliwymi danymi (w tym informacjami o finansach) komponent jest zgodny z regulacjami dotyczącymi sektora publicznego.

Jakie korzyści płyną z wykorzystania Comarch EOS?

Zalety wdrożenia rozwiązania Comarch EOS w urzędzie wykraczają daleko poza kwestie zapewnienia urzędnikom bezpieczeństwa w czasie pandemii – wymiernych i mierzalnych korzyści jest znacznie więcej. Co najważniejsze, beneficjentami e-usług w administracji są nie tylko urzędnicy, jak i obywatele.

E-usługi w administracji – korzyści dla urzędu

Urzędy, które zdecydują się na wdrożenie systemu Comarch EOS, zyskują możliwość obsługi klientów na odległość. To z kolei oznacza:

Możliwość sprawnego rozpatrzenia każdej sprawy wpływającej do urzędu

Wniosek złożony przez klienta może zostać rozpatrzony nawet w tym samym dniu, w którym wpłynął do urzędu. To znacząco skraca czas, który upływa od zasygnalizowania przez klienta potrzeby otrzymania danego dokumentu, aż do jego wydania. Brak konieczności składania pisemnego wniosku (i np. przesłania go za pośrednictwem poczty) sprawia, że urząd staje się w pełni otwarty również dla osób z niepełnosprawnościami.

Dostęp do niezbędnych informacji w jednym systemie 

Od momentu wpłynięcia wniosku aż po wydanie decyzji urzędnik opiera się na informacjach zgromadzonych w jednym systemie. Elektroniczna Obsługa Spraw sprawia, że poszukiwanie niezbędnych informacji wśród stosu  dokumentów papierowychstają się przeszłością. To eliminuje rozproszenie i pozwala urzędnikowi w pełni skoncentrować się realizacji sprawy. E-usługi w sektorze publicznym mogą działać w ten sposób również w nowej rzeczywistości, po zakończeniu pandemii.

Lepszy przepływ informacji na każdym etapie sprawy klienta

W przypadku prostych (szablonowych) spraw, urzędnicy mogą samodzielnie wydawać decyzje. Jednak wiele wniosków wpływających do urzędu wymaga zaangażowania pracowników z różnych wydziałów. Wówczas e-usługi w sektorze publicznym pozwalają w dowolnym momencie sprawdzić, który z urzędników zajmuje się sprawą. Obieg informacji odbywa się sprawniej i bez dokumentacji papierowej.

E-usługi w sektorze publicznym to urząd przyjazny obywatelom

W czasie pandemii COVID-19 wiele urzędów ograniczyło swoją działalność. Tymczasem e-usługi w sektorze publicznym oznaczają pełny dostęp do urzędników, również w okresie kolejnych fal pandemii czy innych nietypowych sytuacji. Wdrożenie systemu pozwala z dnia na dzień przejść na pracę zdalną i rozpatrywać w ten sposób wnioski klientów. To z kolei eliminuje przestoje i wpływa pozytywnie na to, jak urząd jest postrzegany przez obywateli.

Możliwość kontrolowania spraw prowadzonych przez urzędników

Urzędnicy – jak każda inna grupa pracowników – podlegają regularnym kontrolom. Ich przeprowadzanie jest dużo łatwiejsze dla przełożonych, gdy mogą oni to robić na bieżąco, zapoznając się ze sprawami, które wpłynęły do urzędu i zostały rozpatrzone przez poszczególnych urzędników. W rezultacie e-usługi w administracji korzystnie wpływają na jakość obsługi.

E-usługi w administracji – zalety dla obywatela

Elektroniczna Obsługa Spraw to szansa nie tylko dla urzędników, którzy zostają odciążeni od wykonywania monotonnych czynności i dzięki temu mogą szybciej rozpatrywać wpływające wnioski. E-usługi w administracji należy rozpatrywać również przez pryzmat zysków po stronie obywateli. Możliwość załatwienia sprawy przez Internet oznacza:

Uniezależnienie się od godzin pracy urzędu – wniosek można złożyć nawet w weekend

To jeden z największych atutów e-administracji. W rezultacie klient zainteresowany załatwieniem sprawy w urzędzie nie jest ograniczony godzinami jego funkcjonowania, uniezależnia się też od godzin pracy placówki pocztowej. Systemy takie jak Comarch EOS działają przez 24 godziny na dobę, bez względu na dzień tygodnia. To pozwala złożyć wniosek w dogodnym momencie, zarówno w dzień, jak i w nocy.

Brak kolejek – możliwość umówienia się na konkretną godzinę z urzędnikiem

E-usługi w sektorze publicznym oznaczają sprawne załatwianie spraw, bez konieczności stania w kolejce. Za pośrednictwem platformy informatycznej klient może umówić się na spotkanie online z urzędnikiem właściwym do rozpatrzenia jego sprawy i uzyskać odpowiedzi na swoje pytania.

Możliwość stałego monitorowania, na jakim etapie jest procedowana sprawa

Elektroniczna Obsługa Spraw daje klientowi możliwość sprawdzenia, na jakim etapie procedowania znajduje się jego wniosek. Oznacza to oszczędność czasu zarówno dla obywatela, który nie musi dzwonić do urzędu, jak i samego urzędnika, który może skoncentrować się na pracy. Podczas rozmowy telefonicznej urzędnik ma też pełen wgląd w sprawę – wystarczy kilka kliknięć.

Możliwość wykonania elektronicznych płatności za usługi

Wydanie niektórych dokumentów, np. wtórnika dowodu rejestracyjnego czy odpisu skróconego aktu stanu cywilnego, uzależnione jest od wniesienia opłaty na rachunek bankowy urzędu. System Comarch EOS został zaprojektowany tak, by ułatwić klientom dopełnienie wszystkich formalności, w tym wykonanie płatności. Dzięki temu nie jest konieczne m.in. korzystanie z kasy znajdującej się w urzędzie.

„Jedno okienko”, w którym można załatwić sprawy w urzędzie

Klienci nie muszą być zorientowani w strukturze urzędu, aby złożyć wniosek – Elektroniczna Obsługa Spraw działa analogicznie jak „jedno okienko”. Obywatel składa wniosek, który następnie trafia do decyzyjnego urzędnika. Dla klienta oznacza to wygodę, z kolei dla urzędników szybki i efektywny obieg informacji oraz podział pracy.

E-usługi jako przyszłość administracji

Elektroniczna Obsługa Spraw w perspektywie czasu oznacza dla urzędu oszczędności. Z jednej strony mniej osób musi zostać oddelegowanych do obsługi papierowej korespondencji i dokumentacji, z drugiej strony z czasem zmniejszają się wydatki na zakup artykułów biurowych. To z kolei przekłada się na ograniczenie przestrzeni niezbędnej do archiwizacji dokumentów. Wspomnieć trzeba też o łatwym dostępie do potrzebnych informacji w sprawach już zakończonych i przekazanych do archiwum – w tym przypadku wystarczy skorzystać z funkcji „wyszukaj” we wdrożonym oprogramowaniu. 

Rozwiązanie Comarch EOS zostało zaprojektowane z myślą o użytkownikach – zarówno urzędnikach, jak i obywatelach. Intuicyjny w obsłudze interfejs pozwala na sprawne poruszanie się po programie, bez konieczności sięgania po instrukcję obsługi podczas wykonywania poszczególnych czynności. Wdrożeniem oprogramowania w urzędzie zajmują się eksperci Comarch, z kolei pracownicy urzędu mogą liczyć m.in. na szkolenie, które pozwoli w pełni wykorzystać możliwości systemu.