Maja Wiśniewska, Head of Marketing w SMSAPI, platformy do masowej wysyłki wiadomości SMS, MMS, VMS i RCS

Wymagające standardy obsługi klienta

Giganci rynku e-commerce, tacy jak Allegro czy błyskawicznie rosnące Temu, wyznaczają nowe standardy w e-commerce oparte o natychmiastową dostawę, bezbłędną obsługę klienta oraz zarządzanie opiniami i sporami. Do tych standardów bardzo szybko przyzwyczają się polscy konsumenci, którzy będą wymuszać na właścicielach sklepów internetowych obsługę na najwyższym poziomie. E-commerce musi być gotowy na wdrożenie standardów, takich jak dostawa następnego lub tego samego (sic!) dnia, czy sprawne rozwiązywanie sporów.

Trwający kryzys w globalnym łańcuchu dostaw

Sytuacja geopolityczna i ekonomiczna doprowadza do ogromnych opóźnień w międzynarodowych dostawach towarów, co bezpośrednio wpływa na podaż na polskim rynku. Dla sklepów korzystających z międzynarodowych produktów lub półproduktów to ogromne wyzwanie. Pozostaje analiza trendów zachowań klientów oraz skrupulatne planowanie zapasów przed ważnymi wydarzeniami typu Black Friday czy wiosenne wyprzedaże.

Zrównoważone zakupy

Zwiększenie świadomości zrównoważonego zakupów, trend slow shopping i wymagania KE dotyczące raportowania czynników pozafinansowych, takich jak ład środowiskowy, społeczny i korporacyjny, będą dźwignią dla rozwoju green shoppingu. Klienci coraz bardziej przekonują się do odpowiedzialnych i ekologicznych decyzji zakupowych, co skłania sklepy online do dostosowywania swojej oferty oraz praktyk biznesowych, aby sprostać rosnącemu zapotrzebowaniu na zrównoważone produkty i proekologiczne podejście.

Mobile-first i tym razem na serio!

Już 63% konsumentów w Polsce wyszukuje oferty zakupowe na swoim urządzeniu mobilnym, a tylko 37% na komputerach i laptopach. Brak strategii marketingowej uwzględniającej małe ekrany to błąd nie tylko ze względu na potencjalną utratę klientów, ale też zaufania, bo marki dziś budują swoją obecność za pomocą aplikacji społecznościowych typu Instagram czy TikTok. W 2024 toku nie zapominajmy o bezkonkurencyjnych i prostych rozwiązaniach, takich jak komunikacja SMS i e-mail, które są w zasięgu nawet najmniejszego sklepu internetowego.

Mariya Kallagova, dyrektor marketingu w Rozetka.pl, polskim oddziale największej firmy e-commerce w Ukrainie

Retencja – moim zdaniem słowo to będzie hasłem przewodnim e-commerce’u w 2024 roku. A wszystko przez to, że stale rośnie koszt pozyskiwania nowych klientów. Według danych Deloitte Digital jednostkowy koszt pozyskania jest nawet pięciokrotnie wyższy, niż koszt utrzymania dotychczasowego klienta. W takiej sytuacji przeniesienie akcentu na retencję wydaje się sensownym rozwiązaniem.

Kreacje marketingowe, nawet najlepsze, nie muszą się przekładać na sprzedaż. Ale wspólnie z dobrze wykorzystywanymi własnymi kanałami komunikacji – stroną internetową, socialmediami, newsletterem itp., pozwalają budować markę i zacieśniać relacje z klientami.

Ale tworzenie trwałej relacji zacząć trzeba od jak najlepszego doświadczenia klientów w trakcie zakupów i odpowiednio wysokiego poziomu obsługi posprzedażowej. W ten sposób zwiększa się szansę na ich powrót i kolejne zakupy.

Marcin Szczur, zarządzający Business Unitem Platforms & Marketplaces w Autopay

Rok 2023 r. był dla sektora czasem wzrostu, choć nie tak spektakularnego, jak w minionych latach. Obserwowaliśmy wzrosty na poziomie 30 proc. rok do roku jeśli chodzi o transakcyjność. Branża rozwijała się organicznie pozwalając uczestnikom wzmocnić sektor narzędziami i rozwiązaniami wykorzystującymi najnowsze technologie, w tym sztuczną inteligencję.

Podczas tegorocznego weekendu zniżek i okazji cenowych, który obejmował Black Friday (24.11) i towarzyszący mu Cyber Monday (27.11), odnotowaliśmy w systemie płatności Autopay o ponad 16 proc. więcej transakcji niż w analogicznym okresie ubiegłego roku. A obroty e-commerce wzrosły o niemal 31,5 proc., w porównaniu do 2022 r.

Mijający rok wzmocnił obserwowane trendy w płatnościach. Z realizowanego przez nas cyklicznie badania opinii wynika, że najczęściej wybieraną formą płatności jest BLIK (51 proc.) – a w przypadku młodszych konsumentów także ulubioną. Z każdym rokiem odsetek osób korzystających z BLIKa systematycznie rośnie. Podczas tegorocznego Black Friday kupujący najczęściej płacili właśnie za pomocą BLIKa. Ta metoda płatności obsłużyła 58 proc. transakcji i odpowiadała za ponad 54 proc. obrotów. Z kolei niemal co czwarta transakcja (23 proc.) opłacona została kartą. Jednocześnie ta metoda odpowiadała za ponad 14 proc. obrotu w Czarny Piątek.

Czego możemy spodziewać się w nadchodzącym roku? Trendy w płatnościach e-commerce w 2024 r.

Nadchodzący rok w e-commerce będzie pod znakiem zacieśniania współpracy między kluczowymi segmentami: logistyką, reklamą cyfrową, sprzedażą wielokanałową i płatnościami. Wzmocni się trend rozwoju narzędzi dedykowanych e-commerce, które poprawią doświadczenie zakupowe na każdym etapie transakcji. Z pewnością też wzrośnie wykorzystanie danych w budowaniu przewag rynkowych w branży. Jak przełoży się to na płatności?

Seamless experience w płatnościach

Warto podkreślić, że dziś istotnym elementem budowania doświadczenia zakupowego jest zniesienie wszelkich barier na drodze do realizacji zamiarów konsumentów. Płatność powinna być praktycznie niezauważalnym elementem transakcji. Przeprowadzonym w sposób wygodny, intuicyjny i automatyczny. Branża podąży w kierunku maksymalizowania pozytywnych doświadczeń konsumentów.

Płatności odroczone

To trend nie tylko na przyszły rok, ale na kolejnych kilka lat. Według prognoz Research and Markets, płatności odroczone mają do końca tej dekady stać się najczęściej wykorzystywaną formą płatności za zakupy w sieci.

Portfele cyfrowe

Metoda coraz częściej łączona z płatnościami natychmiastowymi. Świetnie adaptuje się do zróżnicowanych potrzeb konsumentów, rozwijając się w różnorodnych modelach biznesowych. Wyróżnia ją wygoda, oszczędność czasu oraz bezpieczeństwo. Warto zauważyć, że portfele cyfrowe stanowią pewne wyzwanie dla tradycyjnych banków i dostawców płatności. Dynamicznie rośnie konkurencja wokół nich w postaci fintechów oraz innych natywnych graczy cyfrowych. Ewolucja portfeli cyfrowych nierozerwalnie wiąże się z potrzebą implementacji nowoczesnych technologii. A rozwiązania jak “platforma jako usługa” (PaaS) czy generatywna sztuczna inteligencja (AI) stają się kluczowe, aby w pełni zaspokoić oczekiwania klientów, usprawnić procesy płatnicze oraz skutecznie przeciwdziałać potencjalnym oszustwom.

Rosnące wykorzystanie AI

Sztuczna inteligencja jest coraz częściej wykorzystywana w branży płatniczej. Pozwala analizować w tle obszerne dane, umożliwia m.in. szybką weryfikację wiarygodności kupującego czy wspiera ocenę ryzyka kredytowego. Dzięki niej możliwe jest np. szybkie podjęcie decyzji o przyznaniu kredytu na zakup online. W e-commerce pozwala na tworzenie np. personalizowanych rekomendacji na podstawie poprzednich zakupów czy wspiera identyfikację behawioralną poprzez wyłapywanie anomalii w zachowaniach użytkowników Spektrum możliwości, jakie niesie ze sobą AI będzie intensywnie rozwijane.

Commerce media

Łączenie handlu elektronicznego z reklamą cyfrową, znane jako commerce media, może być znaczącym trendem w e-handlu na 2024 rok. Commerce media zmienia reguły gry w cyfrowej reklamie. Za pomocą spersonalizowanych reklam skierowanych do precyzyjnie dopasowanych preferencji klientów, marki mogą promować swoje produkty bezpośrednio na platformach zakupowych, co zwiększa efektywność konwersji. W erze AI, commerce media odpowiada na oczekiwania konsumentów, oferując spersonalizowane, natychmiastowe i łatwe w obsłudze doświadczenia zakupowe. To przyszłość e-handlu, gdzie reklama i zakupy online łączą się, tworząc nową rzeczywistość reklamową.

Foto: Freepik, treść: materiał prasowy