W badaniu (kwestionariusz w epanel.pl) uczestniczyło 4848 internautów w wieku od 18 do 55 lat, ze wszystkich województw. Wyniki tegorocznych badań zestawiono z podobnymi z lat 2008, 2010, 2012 oraz 2013.

53% badanych osób „próbowało” w 2014 roku załatwić sprawę urzędową przez internet - sporo. W 2013 roku było to 35%, a w 2012 - 31%. Czy te próby przekonały ich do e-administracji?

Częściej korzystamy, więcej wymagamy

Większość badanych (52%) podaje, że ostatnią sprawę urzędową za pomocą internetu załatwiło pozytywnie. 33% respondentów mówi o częściowym sukcesie, a 13% nie udało się załatwić swojej sprawy. 57% badanych jest zadowolonych lub „umiarkowanie zadowolonych” z tego zakresu usług urzędów (50% dwa lata temu), a 14% wystawiło ocenę negatywną (27% dwa lata temu). Szeroką rozpiętośc opinii widać najlepiej w wolnych komentarzach, wygłaszanych podczas badań - od dosadnych „burdel” czy „jaki kraj, taka e-administracja” przez umiarkowaną krytykę skomplikowania systemu po pozytywne opinie - zarówno co do zasady e-administracji, jak i lepszego funkcjonowania ePUAP-u.

I tak trzeba pójść do urzędu?

Jesteśmy niezadowoleni głównie z braku możliwości załatwienia całości sprawy przez internet (nie lubi tego 56% badanych) oraz ze zbyt skomplikowanych lub niezrozumiałych formularzy czy procedur, choć w coraz mniejszym stopniu narzekamy na problemy techniczne. Blisko jedna czwarta z nas jest poirytowana długim czasem załatwiania sprawy czy niekompletną informacją („nie wiedziałam/em z kim mogę się kontaktować w sprawie”). Zresztą podobne zastrzeżenia mamy chyba wobec administracji w ogóle, co widać także w wolnych komentarzach.

Nasze obawy budzą też kwestie bezpieczeństwa, choć powoli nasze zaufanie do e-administracji się zwiększa - nadal oceniamy jej bezpieczeństwo niżej niż bezpieczeństwo bankowości mobilnej, ale wyżej niż zakupów internetowych.

Ministrze, wyciągnij wnioski!

Do e-administracji przekonują się osoby w wieku tzw. 55+ - aż 75% z nich zamierza korzystać z tej formy kontaktu z urzędami (dla porównania, wśród osób od 18 do 24 lat zwolenników przyszłych kontaktów z e-administracją jest 60%). Jako utrudnienie, które zniechęca do użytkowania, w wolnych komentarzach podawana jest m.in. długotrwała procedura uzyskiwania e-podpisu oraz brak jego nieodpłatnej wersji.

Coraz więcej osób w ogóle wie o istnieniu platformy ePUAP (43%) i profilu zaufanego ePUAP (40%). Według MAC znacznie zwiększyła się liczba użytkowników i wniosków składanych w ePUAP. Naszym zdaniem, zlecając takie badania, MAC więcej się dowie, zwracając uwagę na przyczyny niezadowolenia czy krytykę wyrażaną nawet w dosadnych komentarzach niż z rosnących słupków…

Pełna treśc raportu z badań