Obsługa klienta dźwignią handlu

06-04-2009, 14:32

Ludzie urodzeni w latach 1982-2001 to klienci preferujący nowe formy komunikacji od czatów począwszy, przez rozmowy wideo, na blogowaniu kończąc. Firmy, które jako pierwsze dostosują formę obsługi do tych właśnie preferencji, mogą liczyć na duży udział w zyskach - wynika z badania przeprowadzonego przez The Economist Intelligence Unit i firmę Genesys.

W samych tylko Stanach Zjednoczonych na pokolenie Y, zwane inaczej Pokoleniem Milenijnym, składa się 80 milionów ludzi. Jednakże obecnie niewiele firm potrafi sprostać ich wymaganiom. Generacja ta, dla której podstawa to internet, zmieniła również podejście do zakupów.

Czynniki wyboru produktow
fot. - Czynniki wyboru produktow
W trakcie podejmowania decyzji o zakupie przedstawiciele pokolenia Y kładą w większym stopniu nacisk na wygodę (71%) i styl (69%) niż na cenę (29%) i gwarancję (14%), które są dla nich zdecydowanie mniej ważne. Dodatkowo opinia o firmie (33%) i marka (62%) mają dla nich mniejsze znaczenie niż rekomendacja rówieśników i marketing wirusowy. Niegdyś to właśnie cena była głównym wyznacznikiem dla konsumentów.

Efektywne kanały komunikacyjne
fot. - Efektywne kanały komunikacyjne
Zdaniem 41% dyrektorów firm najskuteczniejszymi kanałami komunikacji są społeczności internetowe, według 40% - wzbogacenie zawartości serwisów online oraz rekomendacje rówieśników (34%).

Jeśli chodzi o techniki marketingowe, to jako najbardziej skuteczne formy kontaktu z klientami z pokolenia Y postrzegane są marketing wirusowy oraz rekomendacje oparte na zasadzie peer-to-peer.

Blisko 40% z przebadanych jest zdania, że klienci powinni mieć większy udział w projektowaniu i dostosowaniu produktów do swoich potrzeb. Co ciekawsze, 32% uważa, że firmy powinny zabiegać o bezpośredni wkład klientów z pokolenia Y w proces tworzenia produktu.

Zmiany w sposobie podejścia do obsługi klienta mają nastąpić także w Polsce. Telefon i faks mają stać się mniej popularne na rzecz komunikacji online. Rosnąca liczba blogów, podcastów, czatów, stron związanych z serwisami społecznościowymi i innych form interaktywnej komunikacji ma zmienić relacje firma-klient.

Sonda
Czy uważasz, że zmiana sposobu komunikacji z klientem poprawi popularność firmy?
  • Tak, jestem o tym przekonany/przekonana
  • Być może, nie jestem pewien/pewna
  • Raczej nie
  • Zdecydowanie nie
  • Nie mam zdania
wyniki  komentarze

Do tej pory obsługa klienta wiązała się z frustracją ze strony klienta ze względu na długi czas oczekiwania na połączenie z agentem (48%) oraz skomplikowane menu systemu samoobsługi (40%). Wkrótce do tej listy będzie można dopisać inne czynniki, jak nieefektywna komunikacja online, powolne przetwarzanie otrzymanych e-maili, brak czatu, komunikatora wideo czy systemu rozpoznawania mowy - wynika z przeprowadzonych badań.

W celu przezwyciężenia wspomnianych czynników firmy muszą zaadaptować nowoczesne technologie, takie jak rozmowy wideo czy zaawansowane systemy IVR z opcją rozpoznawania mowy.

Niemałe wyzwanie czeka firmy, pragnące przyciągnąć do siebie konsumentów z omawianego pokolenia. Będą one musiały przejść metamorfozę pod względem obsługi klienta oraz działań marketingowych. Cechą, która odróżnia Pokolenie Y od wcześniejszych pokoleń, jest bardzo silne przywiązanie do komunikacji online, dlatego zastosowanie tej formy porozumiewania się bedzie kluczowe dla funkcjonowania wielu współczesnych firm.


Źródło: Genesys Lab
  
znajdź w serwisie

RSS - Wywiad
Wywiad  
RSS - Interwencje
RSS - Porady
Porady  
RSS - Listy
Listy  
« Październik 2019»
PoWtŚrCzwPtSbNd
 123456
78910111213
14151617181920
21222324252627
28293031