W 2015 roku Europejskie Centrum Konsumenckie w Polsce otrzymało 109 skarg, w roku 2016 było ich o 10% więcej. W bieżącym roku na wypożyczalnie aut do ECK skarżyło się 73 konsumentów, a wakacyjny sezon nie znajduje się jeszcze na półmetku. Konsumenci z Polski głównie napotykają na problemy firmami zarejestrowanymi na terenie Hiszpanii, Włoszech oraz Wielkiej Brytanii.

Aż 90% skarg kierowanych do ECK Polska dotyczy dodatkowych opłat, które nie były wskazane podczas rezerwacji samochodu w internecie. Opłaty obejmują przede wszystkim zakup dodatkowego ubezpieczenia, a także rzekome lub zawyżone koszty naprawy auta.

Przede wszystkim umowa…

W umowie powinny być zawarte wszystkie warunki najmu, a także zasady tankowania, parkowania (o ile firma wymaga pozostawienia auta wyłącznie na parkingach strzeżonych), możliwości podróżowania ze zwierzętami, palenia w samochodzie i inne. Jeżeli przy odbiorze samochodu będą dokonywane nowe ustalenia warto dopisać je do umowy. Ponadto w umowie należy zapisać podział płatności np. zapłatę zaliczki i zasady jej ewentualnego zwrotu, a także unikać podpisywania dokumentów in blanco.

Uwaga: Przy rezerwacji samochodu przez internet umowa zostaje zawarta w momencie uzupełnienia formularza wynajmu i przesłania go wypożyczalni.

Dokumentuj

Jednym z najczęstszych problemów, na jakie skarżą się konsumenci są niesłusznie naliczone koszty naprawy bądź ich zawyżanie. Przykładowo, konsumenci wracają z wakacji i okazuje się, że z ich karty kredytowej została pobrana kwota wysokości 3000 euro za naprawę uszkodzonego lusterka. Dochodzi również do sytuacji, w której konsument zostaje obciążony kosztami rysy na samochodzie, która istniała w dniu odbioru auta. Aby uniknąć tego typu sytuacji warto zrobić zdjęcie samochodu przed odebraniem i po jego zwrocie, ponadto wszystkie uszkodzenia należy dopisać do umowy z dodatkowym podpisem obu stron. Ewentualne szkody, do których doszło w trakcie trwania umowy, należy zgłosić wynajmującemu, ECK zaleca jednak zasięgnąć opinii bądź dokonać naprawy (po uzyskaniu zgody firmy) w niezależnym serwisie. Niektóre wypożyczalnie pobierają od konsumentów dodatkowe opłaty za przekroczenie określonej liczby kilometrów, dlatego też warto zrobić zdjęcie licznika, a dane dopisać do umowy, prosząc o podpis osoby odbierającej auto.

Nie wierz na słowo

Podpisując protokół zdawczo-odbiorczy należy zachować kopię dla siebie. Często dochodzi do sytuacji, w której konsument otrzymuje protokół w języku, którego nie rozumie. W tej sytuacji warto do protokołu dołączyć oświadczenie (np. w języku angielskim), które zostanie podpisanie przez obie strony z informacją, że wypożyczalnia przy odbiorze nie stwierdziła żadnych wad oraz w jakim terminie nastąpi zwrot kaucji (przedsiębiorca nie musi się jednak wyrazić na nie zgody).

Nie chcesz, nie ubezpieczaj

Przy odbiorze samochodu często okazuje się, że wypożyczalnia wymaga uiszczenia „obowiązkowej” płatności za ubezpieczenie. Jest to jeden z najczęstszych problemów zgłaszanych do ECK Polska. Warto tutaj podkreślić, że ubezpieczenie jest dobrowolne, firma nie powinna nas zmuszać do zakupu opcji dodatkowych.

Rezygnacja

Warunki rezygnacji powinny być zawarte w umowie. Część firm nie nakłada na konsumentów z tego tytułu kary. Przy rezerwacji samochodu przez internet nie obowiązuje prawo do odstąpienia od umowy w ciągu 14 dni.

Współpraca Komisji Europejskiej z wypożyczalniami

Ze względu na liczne skargi, które trafiały do sieci ECC-Net, w 2014 r. Komisja Europejska nawiązała dialog z pięcioma dużymi firmami zajmującymi się wypożyczaniem samochodów. W efekcie negocjacji firmy: Avis, Enterprise, Europcar, Hertz i Sixt w 2017 r. dostosowały swoje warunki wynajmu do przepisów konsumenckich w szczególności dotyczących obowiązków informacyjnych. Komisja Europejska będzie nadal monitorować praktyki kolejnych firm wynajmujących samochody.

Nie ma bezkarnych

Włoski urząd antymonopolowy (AGCM) ukarał wypożyczalnię „Goldcar” za agresywne reklamy dotyczące zakupu usług dodatkowych. AGCM oświadczył: Goldcar nie informuje konsumentów w sposób jasny i wystarczający o cenach dodatkowych ubezpieczeń. AGCM nie zaakceptowała również warunków firmy dotyczących tankowania paliwa. Łącznie na włoski i hiszpański oddział „Goldcar” nałożono grzywnę w wysokości dwóch milionów euro.

Pozasądowe rozwiązywanie sporów

Jeżeli umowa została zawarta w Internecie, pomocna może się okazać platforma internetowego rozwiązywania sporów (ODR) – w tym przypadku wymagana jest rejestracja w systemie ECAS.

Gdzie szukać pomocy?

W przypadku problemów z wypożyczalnią samochodów zarejestrowaną na terenie innego kraju UE, bezpłatnych porad i pomocy udzieli Europejskie Centrum Konsumenckie.