Badanie odbyło się w 18 krajach na 6 kontynentach za pośrednictwem 18 partnerów stowarzyszenia UXalliance. Analizie poddano 36 procesów sprzedażowych i wchodzące w ich zakres kluczowe punkty styku klienta z marką. Począwszy od etapu poszukiwania produktu i procesu jego zakupu, poprzez dostawę i zwrot towaru, a kończąc na budowaniu relacji z klientem. Dla każdego z elementów ścieżki podróży użytkownika wyszczególniono w raporcie osobny moduł podsumowujący wnioski, identyfikujący trendy oraz wskazujący najlepsze praktyki i wyróżniające się rozwiązania.

Stworzono dwa rankingi promujące: najlepszą aplikację (UX) oraz podmiot tworzący najlepsze doświadczenie klienta w szerszym wymiarze (CX).

Zwycięzcy kategorii UX wyróżnili się m.in. wsparciem powracających klientów, integracją ze sklepami fizycznymi, położeniem mocnego nacisku na dobrej jakości zdjęcia czy wykorzystaniem rozwiązań z obszaru AR (Augmented Reality).

Na podium w tej kategorii znalazła się m.in. polska aplikacja Leroy Merlin, która pokonała w rankingu takie marki jak Zalando czy Ali Express. Eksperci docenili m.in. jej intuicyjną nawigację, skuteczną wyszukiwarkę czy system oceny produktów.

Marki, które zostały wyróżnione w obszarze CX cechowały się m.in. elastycznymi formami dostaw oraz efektywnymi sposobami informowania o ich statusie, szerokim spektrum kanałów wsparcia klienta, czy transparentnym procesem zwrotu.

Zwycięzca obszaru CX czyli chińska marka HeMa oferowała m.in. świetnej jakości obsługę posprzedażową, zarówno na etapie dostawy (włączając dostawę w 30 min), jak i w procesie zwrotu towaru (przelew środków w godzinę po zgłoszeniu zwrotu poprzedzony telefoniczną weryfikacja jego powodu). Więcej informacji na temat raportu Global Retail Ranking oraz darmowy fragment do pobrania znajdziesz na tej stronie.

Źródła: Blue Media; Symetria UX Agency