Sondaż firmy konsultingowej Bain & Company pokazał, że najbardziej lojalnych klientów detalicznych w Polsce ma - podobnie jak w latach poprzednich - ING Bank Śląski. Zmierzony dla tego banku wskaźnik zadowolenia NPS (Net Promoter Score) wyniósł 37%, co oznacza, że odsetek klientów w pełni zadowolonych i gotowych polecać go rodzinie i znajomym jest o 37% wyższy od odsetka osób niezadowolonych. Na kolejnych miejscach uplasowały się Bank Millennium ze wskaźnikiem NPS na poziomie 33% oraz mBank z NPS 23%. Klienci tych banków szczególnie docenili jakość świadczonych przez nie usług oraz fakt, że oferowane rozwiązania ułatwiają im życie i pozwalają zaoszczędzić czas.

Z badania wynika, że już teraz około 95% kontaktów z bankiem odbywa się bez wizyty w oddziale. Polacy powszechnie korzystają z bankowości mobilnej oraz internetowej. Smartfon i tablet stały się najbardziej popularną formą kontaktu, wyprzedzając dostęp przez komputer. Banki o najwyższym wskaźniku NPS niewątpliwie to ułatwiają. Kazimierz Stańczak, Partner w Bain & Company w Warszawie, zaznacza, że rozwijanie usług cyfrowych przez banki ma szczególne znaczenie w czasach, gdy ich coraz większym konkurentem stają się firmy technologiczne, które szybko zdobywają zaufanie klientów, szczególnie tych młodszych.

Ponad połowa ankietowanych przez Bain klientów zadeklarowała, że większym zaufaniem darzy firmy technologiczne niż banki. W rankingu zaufania wśród firm technologicznych w Polsce prowadzi PayPal, Allegro i Google. Największą otwartość na usługi finansowe oferowane przez firmy technologiczne przejawiają osoby młode. Ponad 70% Polaków w wieku 18-34 lat twierdzi, że skorzystałoby z takich usług. Odsetek, ten jest nieco niższy niż w Stanach Zjednoczonych, gdzie w tej grupie wiekowej gotowość do skorzystania z usług finansowych deklaruje niemal 80% młodych osób.

Coroczne badanie zostało przeprowadzone wśród klientów banków detalicznych w 29 krajach i objęło łącznie 152 tys. osób. W Polsce sondaż przeprowadzono w czwartym kwartale 2018 r. i wzięło w nim udział 6.7 tys. klientów. Badano poziom lojalności klientów, ich zachowania i preferencje oraz poziom zainteresowania usługami finansowymi świadczonymi przez firmy technologiczne.

Źródło: Bain & Company