W skrócie:

• 69 proc. Polaków miało problemy konsumenckie w ciągu 2 lat
• 40 proc. konsumentów nie podejmuje żadnych działań
• Żadna organizacja konsumencka nie wpisała się do rejestru powództw przedstawicielskich
• Organizacje pozarządowe działają głównie na grantach, bez stałego finansowania

Konsumenci gubią się w systemie - kto ma im pomóc

Raport przygotowany przez Stowarzyszenie Ochrony Konsumentów Aquila, Federację Konsumentów i Stowarzyszenie Euro-Concret we współpracy z Uniwersytetem SWPS pokazuje, że 69 proc. z 800 ankietowanych miało w ciągu ostatnich dwóch lat przynajmniej jedną problematyczną sytuację konsumencką. Średnio to 3,52 sytuacji na osobę.

• Najczęstsze problemy to zawyżone ceny wyjściowe (218 odpowiedzi), zniżki wprowadzające w błąd (184) i problemy z dostępnością towarów online (181).

Tylko 60 proc. poszkodowanych podejmuje jakiekolwiek działania. Pozostałe 40 proc. pozostaje bierne - z braku czasu, niewielkiej wartości towaru lub braku wiary w skuteczność. Spośród tych, którzy reagują, 90 proc. kontaktuje się ze sprzedawcą, połowa wystawia opinie w internecie, 20 proc. zgłasza się do instytucji publicznych, a zaledwie 10 proc. do organizacji pozarządowych.

Według UOKiK, w 2024 roku urząd wszczął 41 postępowań w sprawie praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów i nałożył prawie 263 mln zł sankcji. To jednak działania na poziomie zbiorowym - indywidualny konsument musi szukać pomocy gdzie indziej.

Organizacje konsumenckie - niewykorzystany potencjał czy brak wsparcia

Małgorzata Miś, prezeska Stowarzyszenia Ochrony Konsumentów Aquila, wskazuje na paradoks: organizacje konsumenckie mają szeroki wachlarz kompetencji, ale są postrzegane jako uzupełnienie systemu, nie jego kluczowy element.

"Organizacja konsumencka jest w stanie bardzo elastycznie reagować na różnego rodzaju niepokojące sygnały z rynku, jest ogromnym źródłem wiedzy" - podkreśla.

Zgodnie z ustawą o ochronie konkurencji i konsumentów, organizacje konsumenckie działają niezależnie od przedsiębiorców. Ich kompetencje obejmują edukację, nieodpłatne poradnictwo, interwencje i reprezentację w sądzie.

Problem w tym, że żadna organizacja konsumencka nie zdecydowała się na wpis do rejestru powództw przedstawicielskich - nowego instrumentu wprowadzonego w 2024 roku. Powodem są zbyt wysokie bariery wejścia i brak stabilnego finansowania.

Czytaj także: Polski a europejski konsument - czy nasze prawa różnią się od unijnych standardów

Finansowanie na grantach - niestabilność i konkurencja

"Dużą barierą w naszej działalności jest bariera finansowa i kwestia oparcia działalności organizacji konsumenckich na działalności grantowej" - wyjaśnia Miś.

Grant trwa określony czas, organizacja realizuje cele grantodawcy, które nie zawsze odpowiadają realnym potrzebom konsumentów. Po zakończeniu grantu pojawia się problem finansowania dalszego istnienia.

Brak stałego wsparcia uniemożliwia budowanie potencjału w dłuższym czasie. Konkurencja o zasoby finansowe prowadzi do napięć między organizacjami. Tymczasem w 2024 roku UOKiK rozpatrzył 9229 zgłoszeń konsumenckich, w tym 5551 skarg i przeprowadził 1584 mediacje. Organizacje pozarządowe mogłyby odciążyć system, gdyby miały stabilne finansowanie.

Brak koordynacji - każdy działa na własną rękę

Raport wskazuje, że trudno jednoznacznie określić, ile instytucji w Polsce składa się na system ochrony konsumentów. Konsument gubi się i bywa odsyłany między instytucjami. System zdominowany jest przez rzeczników konsumentów i instytucje państwowe - UOKiK działa w interesie zbiorowym, rzecznicy i organizacje wspierają indywidualnych konsumentów.

"Urząd działa w interesie zbiorowym konsumentów, więc jeżeli mamy indywidualnego konsumenta, który chce uzyskać pomoc w swojej indywidualnej sprawie, to albo zgłasza się do Rzecznika Konsumentów, albo do organizacji konsumenckiej" - tłumaczy Miś.

Problem w tym, że brak koordynacji powoduje, iż każda instytucja sama wyznacza cele i priorytety. Niektóre obszary pozostają niezagospodarowane, problemy rozwiązuje się punktowo, nie systemowo.

UOKiK wycofał się z roli instytucji nadrzędnej - ostatni dokument dotyczący priorytetów w polityce konsumenckiej dotyczył lat 2014-2018. Obecnie urząd sytuuje siebie jako jeden z równoważnych elementów systemu, co w praktyce oznacza brak lidera.

Warto zapamiętać

• Połowa Polaków nie zna żadnej instytucji konsumenckiej - to sygnał, że system wymaga uproszczenia i lepszej komunikacji
• Organizacje pozarządowe mogą skutecznie wspierać konsumentów, ale potrzebują stałego finansowania, nie tylko grantów
• Brak koordynacji między instytucjami prowadzi do luk w ochronie i odsyłania konsumentów między urzędami
• Powództwa przedstawicielskie to nowy instrument, ale bez wsparcia dla organizacji pozostanie martwy przepis

Źródło: Stowarzyszenie Ochrony Konsumentów Aquila, Federacja Konsumentów, Stowarzyszenie Euro-Concret, Uniwersytet SWPS, UOKiK

Foto: Shutterstock, treść: materiał partnera