Oceny e-sklepów a decyzje zakupowe Polaków

Badania przeprowadzone przez TrustMate.io rzucają nowe światło na zachowania zakupowe Polaków w przestrzeni internetowej. Dla zdecydowanej większości polskich internautów (70,16%) kluczowe znaczenie mają zakupy w firmach internetowych z oceną czterech lub pięciu gwiazdek (w skali od 1 do 5, gdzie 1 to najniższa ocena).

Szczegółowa analiza preferencji zakupowych Polaków pokazuje następujący rozkład wymagań dotyczących minimalnych ocen e-sklepów:

• 59,55% badanych wymaga minimum czterech gwiazdek
• 14,03% akceptuje sklepy z trzema gwiazdkami
• 10,61% nie zadowoli się niczym poniżej maksymalnej, pięciogwiazdkowej oceny
• 6,72% respondentów deklaruje, że skala ocen nie ma dla nich znaczenia
• 3,18% jest skłonnych zaakceptować dwugwiazdkową ocenę sklepu

Wyniki te korespondują z globalnymi trendami - według BrightLocal's Local Consumer Review Survey, 57% konsumentów na świecie korzysta wyłącznie z usług firm posiadających minimum cztery gwiazdki. Pokazuje to, że polscy konsumenci są nawet bardziej wymagający niż średnia światowa.

Zamożność a skłonność do ryzyka zakupowego

Najbardziej fascynujące wnioski przynosi analiza zachowań zakupowych w kontekście dochodów respondentów. Badanie ujawnia wyraźne różnice w podejściu do ocen sklepów w zależności od poziomu zarobków:

• W grupie zarabiającej powyżej 9 tys. zł netto miesięcznie:
  • 17,6% akceptuje sklepy z trzema gwiazdkami
  • 5,9% jest gotowych kupować w sklepach z dwoma gwiazdkami
  • 69,1% preferuje sklepy z czterema lub więcej gwiazdkami
• W grupie zarabiającej 1-2,99 tys. zł:
  • 13% toleruje sklepy z trzema gwiazdkami
  • Tylko 1,9% akceptuje dwugwiazdkowe oceny

Jeżeli reprezentujesz firmę sprzedającą w internecie i zależy Ci na dużej, powtarzalnej sprzedaży musisz zadbać o bardzo dobre oceny Twojego biznesu. Dla zdecydowanej większości Polaków cztery lub pięć gwiazdek jest decydujące w procesie zakupowym - podkreśla Jerzy Krawczyk, prezes zarządu TrustMate.io. - Osoby z wyższymi dochodami będą w stanie zaryzykować zakup w gorzej ocenianym sklepie, gdyż utrata pieniędzy na potencjalnie nietrafionych zakupach nie jest aż tak bolesna, jak dla osób zarabiających poniżej średniej krajowej. Ta ostatnia, mniej zamożna grupa Polaków, podejmuje decyzje zakupowe zdecydowanie ostrożniej i racjonalniej finansowo, nie chcąc ryzykować zakupów w firmie z niskimi ocenami.

Z przeprowadzonych badań wyłaniają się dodatkowe prawidłowości dotyczące sklepów z niższymi ocenami. Próbują one kompensować słabszą reputację następującymi benefitami:

• Atrakcyjne rabaty i promocje specjalne
• Ogólnie niższe ceny produktów
• Dodatkowe korzyści dla klientów

To właśnie te dodatkowe benefity, w połączeniu z większą tolerancją na ryzyko, mogą stanowić klucz do zrozumienia, dlaczego zamożniejsi konsumenci częściej decydują się na zakupy w takich miejscach.

Warto jednak podkreślić, że nawet w grupie najzamożniejszych Polaków, zdecydowana większość preferuje zakupy w sklepach z wysokimi ocenami. Świadczy to o tym, że wyższe dochody nie tyle eliminują potrzebę bezpieczeństwa zakupowego, co raczej zwiększają tolerancję na ryzyko w określonych sytuacjach.

Badanie zostało przeprowadzone na zlecenie TrustMate.io przez firmę badawczą UCE Research na reprezentatywnej próbie 1006 Polaków w październiku 2024 roku, metodą CAWI.