Wczoraj Dziennik Internautów opisywał problem, jakim są telemarketrzy wprowadzający w błąd. Wspominaliśmy o postępowaniach Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, a ponadto opisaliśmy ciekawy problem Czytelnika, który chciał nagrywać rozmowy z konsultantami, ale nie uzyskał na to ich zgody.

Warto wiedzieć, że każdy z nas ma prawo do nagrywania swoich rozmów i wykorzystywania tych nagrań w razie sporu. Niemniej zastanowiło nas, z czego wynika zachowanie konsultantów, którzy nie chcą zgadzać się na nagrywanie rozmów. Czy telekomy prowadzą politykę, która każe konsultantom tego odmawiać?

Telekomy nie zabraniają nagrywać

Pytanie to zadaliśmy rzecznikowi Orange już wczoraj. Biuro prasowe operatora nie odpowiedziało od razu, twierdząc, że musi się skonsultować z osobami odpowiedzialnymi za procesy obsługi klienta. Dziś otrzymaliśmy odpowiedź.

- W Orange nie prowadzimy polityki zabraniającej konsultantom zgadzania się na nagranie przez Klienta ich wspólnej rozmowy (...) W Polsce prawo nie reguluje tej kwestii, a to oznacza, że klient nagrywać może. Oczywiście może dojść do naruszenia prawa, ale już przy wykorzystaniu tego nagrania, np. umieszczeniu nagrania w sieci w taki sposób, żeby ośmieszyć naszego konsultanta. Wykorzystanie musi się mieścić w uzasadnionym celu, dla którego dana rozmowa była prowadzona - czytamy w oświadczeniu Orange.

O to samo zapytaliśmy także rzeczników innych telekomów. Najszybciej odpowiedział nam Karol Wieczorek z Netii.

- Nie regulujemy tego w żaden sposób. Takie sytuacje zdarzają się pewnie w mniej niż promilu rozmów. Konsultanci nie powinni z tego powodu przerywać rozmowy. Inną kwestią jest, co się z takim nagraniem stanie. Tak jak my nie jesteśmy upoważnieni do upubliczniania treści takich rozmów, tak też stoimy na stanowisku, że Klient też takiego prawa nie ma - stwierdził Karol Wieczorek.  

Biuro prasowe Dialogu udzieliło identycznej odpowiedzi. Dialog wchodzi w skład grupy Netia, więc jest to zrozumiałe.

Po prostu wiedz, że możesz nagrać

Wielu Czytelników powie nam, że Ameryki nie odkryliśmy, bo przecież można nagrywać swoje rozmowy niezależnie od tego, co powiedzą konsultanci i rzecznicy.

Trzeba jednak mieć na uwadze, że nie każdy klient ma 100% pewności co do swoich praw. Jak już pisaliśmy wczoraj, konsultanci w zasadzie nie zgadzają się na nagrywanie rozmów po stronie klienta, co może powodować wahanie konsumenta i rezygnację ze sporządzenia własnego nagrania, a takie nagranie może być dowodem w razie sporu.

Nakłada się na to jeszcze jedna ciekawostka.

Uszkodzenia nagrań podejrzanie częste?

Wczoraj opisywaliśmy przypadek Czytelnika, który prawdopodobnie został wprowadzony w błąd przez konsultanta, ale nagranie rozmowy zrobione przez operatora zostało uszkodzone. Wczoraj i dziś otrzymaliśmy kolejne dwa listy od Czytelników, którzy mieli podobne doświadczenia.

- W przeszłości dwa razy także składałem reklamację na działanie konsultanta, w jednym przypadku w firmie Vectra, w drugim w Orange. Za każdym razem okazywało się, że nagranie z rozmowy z konsultantem zostało ... uszkodzone. Po wielu rozmowach i pismach, co prawda, udało mi się z pozytywnym dla mnie skutkiem w obu przypadkach rozwiązać sprawę. Jednakże zastanawiają mnie te uszkodzone nagrania - pisze jeden z Czytelników w liście do redakcji.

Inny nasz Czytelnik miał złe doświadczenia ze sklepem, który rzekomo nagrywał rozmowy, ale gdy doszło do sporu, okazało się znów, że nagranie jest uszkodzone.

Oczywiście sygnały od trzech Czytelników nie są dowodem problemu na dużą skalę. Można się jednak zastanawiać nad tym, jaka jest technologia zapisu nagrań i w związku z tym, jakie jest ryzyko uszkodzenia. Takie przypadki mogą być naprawdę rzadkie, niemniej ciekawe, że zdarza się to akurat w przypadku tych spornych nagrań.

Jeśli w przeszłości mieliście doświadczenia z uszkodzonymi nagraniami rozmowy z konsultantem, dajcie nam znać. Sami natomiast pamiętajcie, że możecie nagrywać konsultantów i wykorzystać nagrania w razie ewentualnego sporu.

Czytaj także: Telemarketer nie może kłamać, ale... czy można go nagrać, by mieć dowody?