Według pana Tomka Ulubiony.pl - dopóki nie zostanie dokonana zapłata - robi wrażenie solidnego partnera. Dobre ceny, szybki kontakt mailowy, szybka informacja na stronie o przyjęciu płatności od klienta i od tego momentu... brak jakiegokolwiek kontaktu. Pan Tomek ponadto podaje, że numery telefonów, które były dostępne na stronie w dziale kontakt zostały usunięte.

Dziennik Internautów przyjrzał się sprawie i odszukał inne komentarze internautów na temat sklepu Ulubiony.pl:

"Ostrzegam przed robieniem zakupów w tym sklepie. Towar dostarczony po miesiącu, chociaż sklep wykazywał go jako dostępny w ciągo 7 dni. Całkowity brak kontaktu telefonicznego, reagują jedynie na faxy. Kiepski kontakt e-mailowy (duże opóźnienia, przeciąganie odpowiedzi aby klient się nie rozmyślił). Stanowczo nie polecam." - twierdzi Jacek.

"Zamówienie przyjęte 24.06.2008 i tego samego dnia przelew. Dnia 07.07 2008, z powodu przedłużającego się czasu realizacji, zamówienie wycofane! Minęło 14 dni, według regulaminu sklepu czas w jakim zwrócą pieniądze, a pieniędzy dalej nie widać. Od dłuższego czasu brak kontaktu i odpowiedzi na jakiekolwiek maile. Jutro idę na policję złożyć doniesienie o popełnieniu przestępstwa" - pisze Paweł M.

"Negatywna [opinia - przyp. red.] - towar zamówiłem 16.06.2008 - pamięci do notebooków. Pieniądze - ponad 200zł przelałem. Następnego dnia. Kilka razy monitowałem. 11.07.08 po moich usilnych nagabywaniach oświadczyli, że towar dostał przewoźnik. Czy to prawda? Piszę 12.07.2008. Towaru nie ma." - swoje odczucia opisuje Jan.

Naturalnie o sklepie możemy też poczytać pozytywne opinie (warto zauważyć, że wszystkie są starsze niż 3 miesiące):

"SZYBKO TANIO BEZPIECZNIE MIŁA OBSŁUGA CZEGO CHCIEĆ WIĘ CEJ GDY KUPUJESZ KOMPUTER W CZĘŚCIACH" - nie kryjąc entuzjazmu pisze krzychu-men.

"Przy odbierze osobistym towaru ( konkretnie płyt) nie było żadnych problemów.Obsługa i kontakt bez zarzutu." - podaje Jakub.

"Sklep ulubiony.pl oceniam wysoko: miła obsługa (choć trudno się dodzwonić) Idą Klientowi na rękę, a to ważne. Szybki czas realizacji zamówienia.W piątek zamówienie w poniedziałek odbiór. BRAVO. Polecam - UNGA" - twierdzi Andrzej.

Opinie wymienione w tekście pochodzą z serwisów Ceneo.pl, Opineo.pl oraz Wyhacz.pl.

fot. DI - ulubiony.pl - link sponsorowany w Google

Do czasu wyjaśnienia sprawy Dziennik Internautów radzi zachować ostrożność w korzystaniu z usług sklepu Ulubiony.pl. Warto przed dokonaniem ostatecznej decyzji skontaktować się ze sklepem, poszukać opinii internautów i porozmawiać ze znajomymi - być może oni już mają jakieś doświadczenia z Ulubiony.pl.

Pamiętajmy, że zawsze jeśli decydujemy się na zakupy w sieci warto przejrzeć opinie internautów o sklepie, np. na stronach Opiniuj.pl, Opineo.pl bądź w jednej z internetowych porównywarek cen. W przypadku aukcji internetowych należy dokładnie przejrzeć komentarze potencjalnego kontrahenta.

AKTUALIZACJA

Na redakcyjną skrzynkę Dziennika Internautów trafiło kilka e-maili od naszych czytelników, którzy opisali swoją historię. Ich sytuacja i opinia o sklepie jest zróżnicowana. Jeden z kupujących otrzymał zamówiony towar bez najmniejszych problemów. Z kolei zamówienie innego czytelnika zostało zrealizowane po wysłaniu pisma do sklepu z prośbą o zerwanie umowy kupna-sprzedaży. Inni zaś zapłacili, a mimo to nie otrzymali towaru.

Z e-maili wynika także, iż Ulubiony.pl posiada wewnętrzny system wiadomości, który pozwala na sprawdzenie czy informacja wysłana do pracowników sklepu została przez nich odczytana.

Poniżej prezentujemy relacje czytelników, a pod nimi informacje, jakie uzyskaliśmy z Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów.

BAKUS

fot. DI - pismo internauty Bakus do sklepu Ulubiony.pl

"Przez miesiąc pisałem, dzwoniłem (nikt nie odbierał), zero kontaktu po zapłacie. Wysłałem do nich faks z informacją, iż zrywam umowę kupna/sprzedaży jaką z nimi zawarłem i żądam zwrotu środków w terminie 7 dni, bo inaczej podam sprawę do sądu. W ciągu kilku minut od wysłania faksu zadzwonili do mnie, bardzo przepraszali za opóźnienie, pytali czy jestem w stanie zaakceptować wysyłkę następnego dnia, .etc. Zgodziłem się poczekać. Towar przyszedł bez żadnych problemów (po 3 dniach). Moja rada na ulubiony.pl - wysyłać faksy - reakcja jest natychmiastowa ;-)"

Internauta na zakończenie dodaje, że pomimo problemów sklep ocenia dobrze. Obok prezentujemy zrzut ekranu pisma jakie Bakus wystosował do sklepu Ulubiony.pl.

MARIUSZ J.

Mariusz J. otrzymał zamówiony towar po ok. 3 tygodniach oczekiwania. W międzyczasie skutecznie zainterweniował mailowo i telefonicznie. Na zakończenie czytelnik wspomina, że jego znajomy nie miał tyle szczęścia co on i od około 2 miesięcy nie może skontaktować się z przedstawicielami serwisu celem sfinalizowania transakcji. Poniżej treść maila przesłanego do redakcji Dziennika Internautów:

"28 marca br. (w piątek późnym wieczorem) złożyłem zamówienie na dysk twardy. Już w najbliższy dzień roboczy, tj. w poniedziałek, 31 marca dostałem pytanie o formę płatności. Odpowiedziałem 1 kwietnia o 11:51, że zapłacę przelewem. Tego samego dnia o godz. 14:18 zamówienie zmieniło status na "przyjęte" i pojawił się numer konta bankowego, na jakie miałem wpłacić pieniądze. Przelew zleciłem niemal od razu. Jeden albo dwa dni później (nie ma tej informacji w ich serwisie) zamówienie zmieniło status na "zapłacone". Od tej pory nastąpiły dwa tygodnie ciszy z ich strony choć w regulaminie ulubiony.pl jest napisane, że termin realizacji zamówień wynosi 2-7 dni.

Dopiero 14. kwietnia napisałem maila z pytaniem na temat mojego dysku twardego. Następnego dnia ponowiłem pytanie, ale tym razem powołałem się przy okazji na art. 286 Kodeksu Karnego.

Tego samego dnia postanowiłem do nich zadzwonić (wtedy jeszcze numery telefonów można było znaleźć w serwisie). Po wielu próbach w końcu się udało. Bardzo miła pani powiedziała mi wtedy, że niestety w tej chwili handlowiec odpowiedzialny za moje zamówienie właśnie prowadzi rozmowę telefoniczną z innym klientem oraz że do mnie oddzwoni. W związku z brakiem odzewu, po jakiejś godzinie znowu do nich zadzwoniłem. Odebrała ta sama pani co poprzednio. Ja wtedy już lekko zdenerwowany poinformowałem, iż oczekuję kontaktu jak najszybszego. Zbiegiem okoliczności handlowiec odpowiedzialny za moje zamówienie właśnie w tamtym momencie skończył rozmowę z innym klientem. Konwersacja ze sprzedawcą była krótka i rzeczowa. Ja podałem numer zamówienia. Pan handlowiec przez dłuższą chwilę czegoś tam szukał i w końcu zaprzestając intensywnego klikania myszką orzekł, iż mój dysk za chwilę zostanie wysłany.

Tak też się stało (...) moja sprawa zakończyła się więc pomyślnie, ale wiadomo mi o jednej osobie, która miała mniej szczęścia. Otóż mój znajomy złożył zamówienie w sklepie ulubiony.pl już prawie dwa miesiące temu i do tej pory nie może skontaktować się z przedstawicielami serwisu."

WOJCIECH S.

fot. Wojciech S. - status transakcji w sklepie Ulubiony.pl - jedna z nich została zakończona pozytywnie

"Ponad tydzień temu zamówiłem u nich nawigacje do samochodu. Przelewu dokonałem tego samego dnia i od tego czasu kontakt ze sklepem sie urwał. Pisałem już kilka maili (nie uzyskałem żadnej odpowiedzi mimo, ze straszyłem policja itp.). Dzwoniłem też pod numery podane na stronie "calaprawdaoulubiony.pl". Zero odpowiedzi. Wszystkie 3 telefony milczą. Napisałem w końcu maila, że rezygnuje z zakupu i proszę o zwrot pieniędzy. Podałem numer konta i dane do przelewu. Nadal cisza..."

fot. - wiadomości jednego z czytelników DI do obsługi Ulubiony.pl z prośbą o wycofanie zamówienia

WOJCIECH R.

Wojciech R. złożył zamówienie na ponad 1000 zł. Ponieważ transakcja nie został zrealizowana, a kupujący pomimo wielu prób nie mógł skontaktować się z obsługą sklepu postanowił anulować zlecenie. Kiedy pan Wojciech R. spostrzegł, że wiadomości jakie pisze do obsługi sklepu nikt nie czyta założył drugie konto i dokonał fikcyjnego zamówienia...

"Zrobiłem eksperyment i założyłem drugie konto, z którego zamówiłem głośniki z ich strony głównej (w promocji). Zadałem (...) pytanie o koszt przesyłki i po 15 min. [otrzymałem - przyp. red.] odpowiedź (...) wyjaśniając, z adnotacją, iż towar jest dostępny i wyślą mi go po otrzymaniu wpłaty ;) Wtedy napisałem kolejnego o rezygnacji z zamówienia z powodu złych opinii sklepu i dołączając treść wiadomości o anulowanie mojego wcześniej zamówionego i zapłaconego zlecenia (dotyczącą pierwszego konta). Dobrze, że tym razem potwierdzono przeczytanie wiadomości. Zareagowano jedynie na wiadomość z rezygnacji drugiego niezapłaconego zamówienia. Na temat zwrotu pieniędzy z mojego pierwszego konta nie dostałem żadnej informacji. Podejrzewam, że po zaksięgowaniu wpłat filtrują odpowiednio klientów tak by oni byli ignorowani.

KONRAD PERZYŃSKI

Pan Konrad zamówionego towaru nie otrzymał. Co ciekawe udało mu się nawiązać kontakt z obsługą serwisu, ale odpowiedzi udzielone przez panią Beatę Olej - przedstawicielkę sklepu - wyglądają na szablonowe...

"Kupiłem w sklepie Ulubiony.pl dysk zewnętrzny za 300 zł dokładnie 30.05.08 do dziś nie został wysłany. Na usilne prośby i maile odpowiada mi (...) pani Beata Olej i (...) ta pani powiedziała że już wysyłają [towar - przyp. red.]"

Oto treść pierwszej odpowiedzi, jaką 13. czerwca uzyskał pan Perzyński:

"Witam serdecznie,

W ostatnim czasie obserwujemy wzrost zainteresowania ofertą naszego sklepu, który przekłada się na liczbę składanych zamówień. Zaufanie, jakim zdecydowali się Państwo nas obdarzyć, bardzo nas cieszy. Chcielibyśmy jednak, aby współpraca między nami przebiegała w bardziej korzystny dla Państwa sposób. Z tego powodu zdecydowaliśmy się przeprowadzić reorganizację działania naszego zespołu. Niestety każda zmiana wiąże się z tymczasowymi niedogodnościami dla naszych klientów. Zdajemy sobie sprawę, że zdążyli Państwo już ich doświadczyć. Chcemy jednak zapewnić, że utrudniony kontakt z pracownikami naszego działu oraz wydłużający się czas realizacji zamówień, to jedynie chwilowe problemy. Jednocześnie pragniemy najmocniej przeprosić, że sytuacja ta dotknęła właśnie Państwa.

W ciągu najbliższych trzech dni roboczych skontaktuje się z Państwem drogą mailową pracownik sklepu, aby wyjaśnić wątpliwości związane z przebiegiem oraz terminem realizacji Państwa zamówienia.

Raz jeszcze przepraszamy za nadwyrężanie Państwa nerwów oraz cierpliwości, zapewniamy jednak, że reorganizacja wewnątrz firmy już wkrótce bardzo pozytywnie wpłynie na jakość naszej współpracy."

Oraz treść drugiej wiadomości z dnia 27. czerwca:

"Witam Panie Konradzie,

Bardzo przepraszam za dotychczasowy brak kontaktu w sprawie Pana zamówienia. Doskonale rozumiem, że może Pan być już mocno zniecierpliwiony i zdenerwowany, zapewniam jednak, że zamówienie zostanie zrealizowane z końcem przyszłego tygodnia, najpóźniej w poniedziałek. Jeszcze raz najmocniej przepraszam i proszę o te kilka dni cierpliwości."

Mariusz J. sugeruje ponadto, że być może Ulubiony.pl wykorzystuje odpowiednio skonstruowany regulamin. Czytelnik pisze:

"w rzeczywistości [czas realizacji zamówienia - przyp. red.] nie został określony w regulaminie, tylko w postaci luźnej notatki na stronie www.ulubiony.pl/?action=ViewHelpNode&id_help=70&u=83 (...) Sam regulamin zawiera za to zapisy o zawarciu umowy na świadczenie usług na czas nieoznaczony z 1-miesięcznym czasem wypowiedzenia dla obu stron (par. 7 regulaminu dostępnego na www.ulubiony.pl/?action=ViewDocument&id_doc=5)".

Dane części czytelników zostały zmienione.

URZĄD OCHRONY KONKURENCJI I KONSUMENTÓW

Maciej Chmielowski z biura prasowego UOKiK wyjaśnił Dziennikowi Internautów, że sprzedawca powinien przesłać zakupiony towar w terminie 30 dni od złożenia przez konsumenta woli zakupu.

Jeśli sprzedawca nie posiada zamówionego towaru, to zgodnie z prawem powinien niezwłocznie (najpóźniej w terminie 30 dni) powiadomić o tym klienta i zwrócić mu wszystkie wpłacone pieniądze lub (jeśli zawarto takie zastrzeżenie w umowie) spełnić świadczenie zastępcze, odpowiadające tej samej jakości i przeznaczeniu oraz za tę samą cenę, informując konsumenta o prawie nieprzyjęcia tego świadczenia wraz ze zwrotem rzeczy na koszt przedsiębiorcy.

Jeśli przedsiębiorca nie dopełni swoich obowiązków powinniśmy na początku spróbować rozwiązać spór polubownie (np. zwrócić się z pismem o przesłanie zamówionego towaru lub zwrot pieniędzy). Jeśli nie uda nam się wyegzekwować swoich praw, powinniśmy dochodzić roszczeń na drodze sądowej. Na każdym etapie sporu z przedsiębiorcą - w tym również w postępowaniu sądowym - konsument może zgłosić się po bezpłatną pomoc do powiatowego lub miejskiego rzecznika konsumentów. Ich adresy znajdują się na stronie internetowej Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (www.uokik.gov.pl).

Warto przy okazji przypomnieć, że że robiąc zakupy przez internet mamy możliwość odstąpienia od umowy w ciągu 10 dni od otrzymania przesyłki - bez podania przyczyny. W tym celu konieczne jest złożenie pisemnego oświadczenia - tłumaczy Maciej Chmielowski.

Jeśli sklep internetowy nie informuje o tym swoich klientów termin rezygnacji wydłuża się do trzech miesięcy, licząc od dnia wydania rzeczy, a gdy umowa dotyczy świadczenia usługi - od dnia jej zawarcia. Istnieją pewne grupy produktów, których jednak nie można zwrócić - np. płyt z nagraniami audiowizualnymi, po usunięciu folii z oryginalnego opakowania.

Co istotne - jak zaznacza UOKiK - najpóźniej w chwili złożenia mu propozycji zawarcia umowy konsument powinien być poinformowany o:

1. imieniu i nazwisku (nazwie), adresie zamieszkania (siedziby) przedsiębiorcy oraz organie, który zarejestrował działalność gospodarczą przedsiębiorcy, a także numerze, pod którym przedsiębiorca został zarejestrowany,
2. istotnych właściwościach świadczenia i jego przedmiotu,
3. cenie lub wynagrodzeniu obejmujących wszystkie ich składniki, a w szczególności cła i podatki,
4. zasadach zapłaty ceny lub wynagrodzenia,
5. kosztach oraz terminie i sposobie dostawy,
6. prawie odstąpienia od umowy w terminie 10 dni,
7. kosztach wynikających z korzystania ze środków porozumiewania się na odległość, jeżeli są one skalkulowane inaczej niż wedle normalnej taryfy,
8. terminie, w jakim oferta lub informacja o cenie albo wynagrodzeniu mają charakter wiążący,
9. minimalnym okresie, na jaki ma być zawarta umowa o świadczenia ciągłe lub okresowe,
10. miejscu i sposobie składania reklamacji,
11. prawie wypowiedzenia umowy

Dziennik Interanutów wciąż próbuje skontaktować się z firmą stojącą za sklepem Ulubione.pl, niestety jak dotąd bez powodzenia.