Klient
nasz pan. To powiedzenie znane jest chyba każdemu. Firmy otwarcie przyznają, że
wraz ze wzrostem poziomu konkurencji staje się coraz prawdziwsze. Jeśli marka
chce pozostać atrakcyjna i konkurencyjna na rynku, musi wychodzić naprzeciw
potrzebom klienta. Nawet tym z pozoru przyziemnym.
Dzisiejszy
konsument jest osobą niezwykle wymagającą. Oczekuje dedykowanych ofert,
atrakcyjnych promocji i profesjonalnej obsługi. Na każdym etapie handlowym
(sprzedażowym), chce czuć się jak ktoś ważny i traktowany z należytym
szacunkiem. Co więcej, staje się osobą bardzo świadomą. Nie tylko swoich praw
jako klient, ale przede wszystkim posiada coraz większą wiedzę o produktach i
usługach, z których chce skorzystać. Ułatwia mu to internet ze swoimi bogatymi
zasobami informacji. Dzięki globalnej sieci, w krótkim czasie, może poznać
opinie innych użytkowników, znaleźć
konkurencyjne oferty i lepsze promocje.
Coś
więcej niż produkt
Obecny rynek wymaga od firm
budowania przywiązania klientów w oparciu o coś więcej niż sam produkt.
Konieczne jest tworzenie odpowiedniego klimatu marki, świata przeżyć, emocji, a
przede wszystkim odpowiednich relacji z konsumentem. Te, jak wiemy, kształtują
się cały czas – na etapie prezentacji oferty, sprzedaży i, nie mniej ważnych,
reklamacji. To klient musi być zawsze w centrum uwagi.
Firmy dążą do dostarczania
produktów i usług na wysokim poziomie, aby wygrać wyścig o klienta. Oczywiście
nie ma rzeczy doskonałych i problemy czy reklamacje zdarzają częściej lub
rzadziej, ale zdarzają się każdemu.
–
W biznesie trzeba być realistą. Wszyscy dążą do ideału, ale nie można udawać,
że nie zdarzają się też potknięcia. Cała sztuka polega na tym, żeby je
przewidywać, być na nie przygotowanym i umieć wychodzić z nich obronną ręką.
Dlatego istotne jest właściwie zarządzanie procesami reklamacji i realizowanie
przyjętych strategii – wyjaśnia Dariusz Pitera, Kierownik projektów IT,
Ideo Sp z
o. o.
Nie ulega wątpliwości, że
reklamacje są rzeczą przykrą – zarówno dla firm jak i dla klienta. Dlatego
stawiając satysfakcję konsumenta nade wszystko, trzeba się o niego szczególnie
zatroszczyć. Musi być przekonany, że jego problemy są dla nas jako firmy
najważniejsze i robimy wszystko, żeby zrekompensować jego straty.
Takie jest, lub powinno być, główne
założenie strategii biznesowej. Odpowiednie podejście do klienta, pozwala
zminimalizować szkody wynikające z sytuacji kryzysowych, a niekiedy nawet obrócić
część z nich w sukces. Należy o tym nieustannie pamiętać. Przedsiębiorstwa,
które nie podchodzą do tego tematu wystarczająco poważnie, bardzo szybko tracą
wiarygodność i zaufanie.
Jak jednak efektywnie
realizować takie założenia? Istnieje szereg narzędzi, praktyk i rozwiązań,
które pomagają realizować procesy reklamacji. O wykorzystaniu narzędzi informatycznych w obsłudze zgłoszeń
reklamacyjnych, będzie można posłuchać 27
października, podczas tegorocznego Kongresu
Profesjonalistów IT w Rzeszowie.
Dariusz Pitera, jeden
z prelegentów Kongresu, na co dzień zajmuje się wdrożeniami systemów IT
wspomagających utrzymanie
oraz budowaniem relacji z klientami. Dzięki temu wie, jak przekuwać pojawiające
się trudności w sukces. Posiada praktyczną wiedzę, którą dzieli się w ramach
prowadzonych projektów.
Partnerem Głównym wydarzenia
jest Altkom Akademia
S.A., zaś Partnerami
wspomagającymi itWORKS S.A. oraz 3S S.A.
Więcej szczegółów znajdziecie na stronie Kongresu Profesjonalistów IT.
Docieramy do czytelników zainteresowanych m.in. nowymi technologiami, biznesem IT i cyfryzacją. W ramach patronatu oferujemy publikacje w serwisie oraz promocję w naszych kanałach social media. Chcesz omówić szczegóły? Pisz: patronat@di.com.pl
