Od dłuższego czasu, żyjąc w otoczeniu ludzi zajmujących się szeroko pojętym marketingiem oraz reklamą (sam nie pracuję w tej branży), bardzo lubię obserwować to, co na końcu łańcucha pokarmowego dzieje się z filozofią firmy. Usilnie kreowany przez dział marketingu wizerunek czy aura przedsiębiorstwa – a co za tym idzie dziesiątki milionów złotych wydanych na reklamę – potrafią być prawie natychmiast zniszczone przez mniej lub bardziej świadomych pracowników najniższego szczebla czy ogólną niemożność firmy do dorośnięcia do stworzonej przez siebie za pomocą reklamy bajki.

Najjaskrawszy przykład dysonansu między wizerunkiem i strategią a rzeczywistością zaprezentował mi ostatnio Orange. Ale od początku.

Jak to bywa w przypadku większości operatorów, parę miesięcy przed zakończeniem umowy byłem wręcz nękany telefonami z centrum obsługi klienta. Pracownicy mimo wyraźnych sprzeciwów prawie na siłę próbowali mi sprzedać dosłownie cokolwiek. Przez trzy miesiące naliczyłem kilkadziesiąt telefonów zarówno do mnie, jak i do wszystkich numerów należących do mojej firmy.

Nie byłem zainteresowany wcześniejszym przedłużaniem umowy, ponieważ czekałem na premierę iPhone 5. I oto nadszedł ten dzień (28 września), kiedy jak co parę lat poszedłem do salonu Orange po nowy telefon. I zaczęło się. Pani w pobliskim salonie popatrzyła na mnie jak na kosmitę. Stwierdziła, że oczywiście nie mają ani sztuki i nie mogą mi dosłać telefonu później. Zaproponowała wizytę w jednym z głównych salonów Orange we Wrocławiu. Pomyślałem, że co prawda nie za bardzo mi się uśmiecha bieganie za telefonem po całym mieście, ale nie mam wyjścia.

Pojechałem do salonu firmowego Orange w Domu Handlowym Renoma. Już po jednej minucie udało mi się ustalić, że co prawda mają jedną sztukę telefonu, ale od dwóch dni nie działa ich główny system i nie mogą przedłużyć ze mną umowy. Miły Pan stwierdził, że tak mają wszystkie salony Orange, więc nie ma sensu iść nigdzie indziej.

Ponieważ byłem już w centrum, przespacerowałem się do największego salonu firmowego Orange niedaleko wrocławskiego rynku. Tam cudownie się okazało, że o żadnej awarii systemu nie wiedzą, ale ani sztuki telefonu już nie mają (była godzina 11:00). Zasugerowali kontakt z infolinią Orange – tam na pewno telefony jeszcze są.

Przebiegłem się już po mieście, co mi szkodzi zadzwonić. Po kilku minutach melodyjek odezwał się średnio miły Pan, który z miejsca zasugerował przedłużenie umowy przez internet – spychologia? Niestety w moim przypadku nie było to możliwe, ponieważ system Orange nie pozwala na przedłużanie indywidualnych planów abonamentowych klientom firmowym, co bez problemu można zrobić w salonie. Po krótkiej perswazji i tłumaczeniach, że przez internet niczego nie zdziałam, Pan niechętnie przystąpił do generowania oferty.

Zaskoczenie numer 1

Jeżeli kiedykolwiek zdawało Ci się, że staż w Orange daje Ci dodatkowe zniżki, bonusy, profity lub ogólnie zmienia cokolwiek, zapomnij. Jako klient z niemałym, bo piętnastoletnim stażem w Orange dostałem ofertę w stu procentach pasującą do internetowej oferty dla nowych klientów.

Stwierdziłem, że nie będę marudny – przez infolinię trudniej niż w salonie, więc zgodziłem się na zaprezentowane warunki. Dodatkowo, jako że był to ostatni pracujący dzień miesiąca i kwartału, zapytałem, z jaką datą otrzymam fakturę za aparat telefoniczny. Mój rozmówca bez wahania i stanowczo odpowiedział, że z dzisiejszą – dla mnie super, bo akurat jakby odpowiedź była inna, to podziękowałbym i podreptał do T-Mobile. Pan poklikał jeszcze trochę, po czym poinformował, że telefon wraz z umową dotrze do mnie kurierem w następnym tygodniu, najpóźniej w piątek.

Zaskoczenie numer 2

Jest piątek, tydzień po zamówieniu telefonu. Już na pewno wiem, że przesyłka nie dotrze dziś – dzień wcześniej musiałbym otrzymać SMS z numerem przesyłki. Wszedłem więc na czat z obsługą Orange, gdzie miła Pani od razu stwierdziła, że oni nie odpowiadają za to, co robi infolinia (inna firma czy co?) i żebym zadzwonił. Zadzwoniłem i kolejna miła Pani stwierdziła, że żadnego zamówienia w systemie nie widzi i żadna umowa nie została przedłużona.

Tak oto prawie kończy się opowieść. Oczywiście Pani natychmiast chciała przedłużać umowę ponownie – dla niej to było rozwiązanie problemu – choć w momencie, kiedy dowiedziała się, że chcę najnowszy model iPhone'a, stwierdziła, że niestety już nie mają i nie wiedzą, kiedy będzie. O fakturze na poprzedni kwartał mogę oczywiście zapomnieć.

Po seriach przełączania mnie między pracownikami od ostatniej (trzeciej już Pani) otrzymałem zapewnienie, że pilnie skontaktuje się ze mną Pan, z którym za pierwszym razem przedłużyłem umowę, aby wyjaśnić mi przyczyny niewykonania mojej dyspozycji.

Zaskoczenie numer 3

Mija już parę dni i nikt nie zadzwonił – bo niby po co. Przecież już wiadomo, że mogę być kłopotliwym klientem. Może jak się nie odezwą, to sobie odpuszczę.

W taki oto sposób, chcąc kupić coś od Orange, które molestowało mnie od miesięcy, skończyłem na wycieczce do trzech salonów i zostałem najpierw oszukany, potem zlekceważony przez infolinię. Sprawa skończy się najprawdopodobniej długą i wyczerpującą reklamacją, odpowiedź na którą będzie zawierała super bonus od Orange, których nie będzie firmę nic kosztował, a dla mnie nic nie zmienia. Koniec końców jestem do tyłu o sporą sumę na podatku kwartalnym z okazji prostego przesunięcia płatności na ostatni kwartał.

Jestem prawie pewien, że czeka mnie przenoszenie wszystkich numerów do innego operatora, bo nie wyobrażam sobie, abym dał zarobić Orange po takiej akcji. Morał tej opowieści? Serce i Rozum Orange są tylko w reklamach, a dalej to tylko bezmyślna maszyna wielkiego operatora, dla którego klient nie znaczy nic.

***

Dziennik Internautów przekazał powyższy list rzecznikowi Orange Polska. Okazało się, że sprawę da się pomyślnie załatwić. W poniedziałek 15 października Wojciech Jabczyński przysłał nam następujące wyjaśnienie:

Skontaktowaliśmy się z klientem i wyjaśniliśmy, że problem z dostępnością iPhone 5 jest spowodowany dużym zainteresowaniem smartfonem i zarazem trudnościami w realizacji dostaw od producenta. Większą partię iPhone'a 5 spodziewamy się w najbliższych tygodniach. Przeprosiliśmy klienta za te utrudnienia oraz sposób obsługi w Biurze Obsługi Klienta. Jednocześnie klient otrzymał nową ofertę, którą zaakceptował. Dziś do salonu firmowego we Wrocławiu zostanie wysłany iPhone 5. Jak tylko przesyłka zostanie dostarczona, kierownik punktu sprzedaży skontaktuje się z klientem i zaprosi go po odbiór.

Podane przez rzecznika informacje tego samego dnia potwierdził Czytelnik. W piątek natomiast, 19 października, otrzymaliśmy podsumowanie całej historii - publikujemy je poniżej:

Za sprawą Dziennika Internautów mój problem dotarł wyżej niż pierwsza linia barykady Orange, zwana inaczej infolinią dla klientów. Mrukliwego Pana, który zgubił gdzieś moje zamówienie, zastąpił bardzo miły pracownik do spraw trudnych, który pokierował całym procesem wygrzebania spod ziemi mojego telefonu – wielkie brawa, ponieważ telefon nie jest dostępny u żadnego z oficjalnych partnerów Apple. Całość akcji zamknęła się w kilku dniach. W jej wyniku podpisałem umowę na bardzo dobrych warunkach i dostałem ciekawą zniżkę na telefon.

Morał tej historii? Jeżeli chcemy dożyć czasów, w których obsługa klienta dorośnie do standardów znanych z lepszej części Europy czy USA, to walczmy o swoje. Czasem wystarczy pokonać podstawowe zasieki, by znaleźć się w innym świecie. W świecie, w którym klient ma zawsze rację i to nie tylko na plakatach. Z drugiej zaś strony, opowiadając znajomym o mojej przygodzie, usłyszałem przy okazji bardzo podobne opowieści o wszystkich innych operatorach komórkowych. Jedno dobre, że DI będzie miało jeszcze długo o czym pisać. Z mojej strony wielkie podziękowania za wsparcie.

Czy Wam również zdarzyło się mieć problemy z przedłużeniem umowy w Orange lub u innych operatorów? Zachęcamy do dzielenia się swoimi uwagami w komentarzach.

Czytaj także: Halo Granie: Stówa w plecy przez błąd techniczny?