Niski poziom satysfakcji klienta jest w dużej mierze wynikiem zbytniego skoncentrowania się na sprzedawanym produkcie z pominięciem potrzeb klienta – uważają eksperci firmy Liferay. Z powodu braku wystarczających możliwości cyfrowej obsługi, aż 41% posiadaczy polis planuje zmianę ich dostawcy. W przeciwieństwie do ubezpieczeń, inne branże szybciej zrozumiały, że bez technologii i rozwiązań cyfrowych, które m.in. dzięki swojej niezawodności i dostępności budują pozytywne doświadczenia klienta, utrzymanie go może stać się niemożliwe. 

Klient, czyli komu my to właściwie sprzedajemy

Według opublikowanego niedawno raportu IDC, istnieje kilka poziomów dojrzałości cyfrowych doświadczeń klienta firm ubezpieczeniowych. Ci dostawcy, którzy nie nadążyli z rozwojem swojego ekosystemu, nie byli w stanie w porę zidentyfikować potrzeb nabywców. Ponadto, ich cele i strategie nie zostały dostosowane do oczekiwań tak, aby skupiać się na poprawie CX. Na kolejnym etapie ewolucji cyfrowej, ubezpieczyciel rozumie już potrzebę inwestycji w tym zakresie, ale jego wysiłki pozostają niespójne i nietrwałe, ponieważ zastosowane programy są rozproszone i nieefektywne. 

Ubezpieczyciel wprowadza zatem środki zaradcze, skoncentrował już swoją strategię na kliencie i jego potrzebach. Poniósł koszty i podjął wysiłek w celu zbudowania dedykowanego ekosystemu łączącego swoich agentów, pracowników i klientów, co od razu owocuje podniesieniem poziomu ich zaufania (pozostania) i tym samym polepszeniem wyników finansowych. Przyszedł czas, kiedy pod kątem zastosowanych rozwiązań i technologii nie ustępuje już konkurentom. Dzięki przemyślanej strategii, w której centrum pozostaje klient, a także zintegrowanemu ekosystemowi, ubezpieczyciele mogą z wyprzedzeniem wyczuć potrzeby rynku i w porę reagować. Dostarczają właścicielom polis wartość dodaną, sukcesywnie zwiększając udział w rynku. 

Ostatnim etapem samoświadomości w podnoszeniu poziomu dojrzałości CX jest sytuacja, w której ubezpieczyciel jest doskonale zorientowany w sytuacji rynkowej, potrafi nieustannie się rozwijać, a dzięki zastosowaniu nowych technologii i różnych modeli biznesowych, wyprzedzać konkurencję. Doświadczenia klienta to żywy organizm, który podlega nieustannym zmianom. Zawsze jest miejsce na wprowadzenie nowych, innowacyjnych rozwiązań albo ulepszenie już istniejących. Liderzy branży nieustannie zachęcają do eksperymentowania i poszukiwań lepszych sposobów obsługi swoich klientów.

Więcej kanałów, więcej możliwości 

W zależności od tego, na jakim etapie rozwoju znajduje się firma, ubezpieczyciel może ocenić jakie strategie i taktyki rynkowe przyjąć, aby jeszcze bardziej skoncentrować się na klienta. Pierwsza z nich to z pewnością omnichannel – z badań wynika, że konsumenci chcą wchodzić w interakcję z ubezpieczycielami za pośrednictwem wielu kanałów. Dość powiedzieć, że pokolenie tzw. „milenialsów”, jedna z największych grup klienckich tej branży, kontaktuje się 2,5 raza częściej za pośrednictwem Internetu i 2 razy częściej z urządzeń mobilnych niż mniej aktywne grupy. Inwestując w strategię wielokanałowej obsługi klienta, ubezpieczyciele zapewniają sobie komfort dotarcia do nich z ofertą i istotnymi informacjami.      

Rynek ubezpieczeń to skomplikowana materia. Nie tylko dla klientów końcowych, ale też dla pośredników i przewoźników, którzy muszą sprzedawać polisy. Jak wynika z danych firmy doradczej McKinsey, 70% klientów twierdzi, że płynność procesów – takich jak bezproblemowe przekazywanie informacji lub kontekstowe zaangażowanie w oparciu o wcześniejsze interakcje – ma decydujący wpływ na ich decyzje biznesowe. Co więcej, aż 80% klientów jest skłonnych podać firmie istotne informacje osobiste, aby tylko zniwelować różnicę jakości w obsłudze off i online. To pokazuje jak duże jest zapotrzebowanie na cyfrowe rozwiązania, które w finale niosą korzyści dla obydwu stron. Ubezpieczyciele powinni dalej inwestować w digitalizację i rozwój wykorzystywanych rozwiązań, aby jeszcze bardziej uprościć procesy obsługi klienta.

Pełna wersja raportu IDC do pobrania w pdf >>

Autor: Zsolt Balogh, Dyrektor Zarządzający Liferay na Europę Środkową (CEE) i Prezydent Liferay DevSecOps