Największą bazę danych klientów w sektorze bankowym stanowią Ci, którzy urodzili się w latach 1979-1995 (pokolenie Y). Ta baza klientów może być poszerzona o członków pokolenia Z urodzonych po 2000 roku, dla których świat online jest tak samo realny jak świat fizyczny. Zsolt Balogh, dyrektor zarządzający Liferay Hungary zauważa, że młodzi ludzie wolą robić wszystko online, zazwyczaj ze smartfonów i aplikacji. Obejmuje to również czynności związane z finansami. Wiodący analitycy Juniper Research na początku 2018 r. wskazywali, że do końca 2018 r. już 2 miliardy ludzi korzystało ze swoich telefonów do celów bankowości cyfrowej - czyli prawie 40% dorosłej populacji świata. W ciągu ostatnich 2 lat liczba użytkowników bankowości mobilnej w samej Europie wzrosła z 28% wszystkich klientów do 47%. 

Zdaniem Balogha, coraz większe zapotrzebowanie na możliwość wykonywania różnych zadań online, z pewnością oznacza, że klasyczny system bankowy stoi przed bardzo ważną transformacją. Niektórzy przewidują, że wraz z rozwojem pokolenia Z, fizyczna bankowość powoli przestanie istnieć, ale nie jest to jeszcze przesądzone. Bardziej prawdopodobna jest zmiana ról. Na czym miałaby polegać? Historycznie usługi bankowe realizowane były w oddziałach. W ciągu ostatnich kilku lat banki starają się skierować istniejącą infrastrukturę na bardziej zwinne platformy. Następne 5 lat będzie poświęcone ewolucji. Rozwój usług cyfrowych oraz mobilna podróż staje się coraz bardziej płynna i sprawna. Oddział banku nadal pozostanie istotnym dla wielu klientów. Dyrektor Liferay Hungary przewiduje jednak, że oddział stanie się raczej ośrodkiem docelowym dla poważniejszych rozmów z zakresu doradztwa finansowego, a nie miejscem transakcji gotówkowych. Możemy się spodziewać, że granice między różnymi kanałami zatrą się. Nie chodzi już o sklep kontra internet, bo to to samo. Chodzi o organizowanie ścieżek klientów pomiędzy różnymi kanałami.

Obecnie to właśnie największe firmy technologiczne wyznaczają standardy tego, czego oczekujemy od podróży online, nawet w przypadku banków. Ludzie korzystają z tych środowisk codziennie dlatego też mogą stawiać wymagania swoim bankom. Jeśli banki nie są w stanie wywiązać się ze swoich zobowiązań, kontakty z nimi stają się frustrujące, może skończyć się to rezygnacją z ich usług. Prostota i intuicyjność jest kluczem do budowania lojalności klientów.

Według badania przeprowadzonego przez Deloitte, przy wyborze głównego banku zaspokajającego większość naszych potrzeb, 7 na 10 respondentów stwierdziło, że spójne doświadczenie we wszystkich kanałach, w tym mobilnym i internetowym, jest dla nich niezwykle ważne lub bardzo ważne.

Źródło: Liferay Hungary