Dzień największych promocji w roku, czyli Black Friday, jak zwykle przyciągnie do e-sklepów rzesze internetowych klientów. W takich chwilach warto jednak trzymać emocje na wodzy, a wszechobecne rabaty i obniżki cen analizować z głową na karku. Tym bardziej, że jak pokazuje badanie „Rzetelność sklepów internetowych” przeprowadzone na zlecenie Rzetelnej Firmy i serwisu ChronPESEL.pl, co drugi kupujący w Internecie boi się tego, że wpłaci pieniądze, a nie dostanie kupionego towaru (53%).  

Pandemia przeniosła Polaków do sieci. Jak wynika z badania przeprowadzonego przez IMAS International na zlecenie Rzetelnej Firmy i serwisu ChronPESEL.pl, to właśnie w Internecie wielu rodaków utrzymuje kontakty ze znajomymi (83%) i korzysta z rozrywek takich jak słuchanie muzyki (79%) lub czytanie internetowych wydań gazet i magazynów (60%). Powszechnym stało się również robienie zakupów online. Doskonale wiedzą o tym marketingowcy i firmy e-commerce. Dlatego już od kilku dni, a nawet tygodni, do skrzynek pocztowych konsumentów trafiają reklamy okazyjnymi wyprzedażami związane z wyprzedażami, bo Black Friday, Cyber Monday czy Dzień Darmowej Dostawy, na dobre przyjęły się w naszym kraju. Jednak Polacy wiedzą, że w szale zakupów trzeba zachować zimną krew. 

Ufam, ale sprawdzam

98% Polaków nie ma obaw przed robieniem zakupów w sieci. Z tego 31% badanych zapewnia, że zdecydowanie nie boi się takiej formy kupowania, natomiast 67% przyznaje, że raczej nie ma problemu z wydawaniem pieniędzy w sieci. Mimo wszystko podkreślają, że wiarygodność sklepu internetowego ma dla nich ogromne znaczenie. Siedmiu na dziesięciu badanych zapewnia, że jest ona ważna zawsze, co czwarty mówi, że czasem, a co setny badany zwraca uwagę na wiarygodność e-sklepu tylko w przypadku, kiedy robi kosztowne lub specjalistyczne zakupy.   

Dla zdecydowanej większości badanych wiarygodność sklepu internetowego ma duże znaczenie, ale tylko 16 proc. z nich zwraca uwagę na certyfikaty i stosowane kodeksy etyczne. Konsumenci, by sprawdzić dany sklep, najczęściej zasięgają opinii innych kupujących w danym sklepie (60%). Wielu z nich szuka oceny w Internecie, w popularnych serwisach i na stronie internetowej danego sklepu. Warto także zwrócić uwagę czy dany sprzedawca posiada Certyfikat Rzetelności, który jest zaświadczeniem o braku przeterminowanych zobowiązań wpisanych do Krajowego Rejestru Długów. Kupowanie w sklepie, który ma długi, może być bowiem bardzo ryzykowne i przysporzyć nam wielu zmartwień.

Polacy przy wyborze e-sklepu zwracają również uwagę na jego popularność (50%). Dla 41% badanych ważne są informacje dotyczące firmy prowadzącej sklep, zawarte na stronie internetowej. Informacja o tym, jak długo e-sprzedawca działa na rynku, jest istotna dla 35% badanych, a co czwarty kupujący, kieruje się w tym względzie opinią rodziny lub znajomych. 

Siedem e-grzechów głównych

Z badania Rzetelnej Firmy i serwisu ChronPESEL.pl wynika też, że ponad 68% ankietowanych padło ofiarą nierzetelnego sprzedawcy. Grzechy główne e-sklepów to najczęściej sytuacje, w których kupiony produkt był złej jakości lub nie dotarł na czas (po 29% wskazań). Konsumenci doświadczyli także tego, że zamówiony towar nie był zgodny z opisem (28%) bądź był źle zapakowany (19%). Co siódmy kupujący w ogóle nie otrzymał opłaconego produktu. 12% ankietowanych zwraca również uwagę na fakt, że przedsiębiorcy sprzedający w Internecie robią duże problemy ze zwrotem lub wymianą towaru bądź wysyłają wybrakowany produkt (11%). 

Problemy z wysyłką sprzedanych produktów, terminem dostawy czy uszkodzonym opakowaniem to nie zawsze wina sprzedającego. W przedświątecznym szale zakupów zarówno e-sklepy, jak i kurierzy, mają dużo pracy, a za każdą czynnością stoi człowiek, który również może popełnić błąd. Ważne jest to, jak dany e-sklep wybrnie z problemu i czy zrobi na kupującym dobre wrażenie. Przedsiębiorcy zrzeszeni w programie Rzetelnej Firmy stawiają dobro klienta nad własny interes, a każdy kłopot kupującego rozwiązują priorytetowo. Niestety zdarzają się również i takie przedsiębiorstwa, które działają z nastawieniem na zysk, świadomie wykorzystują niewiedzę konsumenta. Dlatego kupujący powinni pamiętać, że mają prawo do rezygnacji z wybranego towaru kupionego przez Internet w ciągu 14 dni od daty zakupu. Jeśli natomiast sprzedający nie poinformuje kupującego o możliwości odstąpienia od umowy w ciągu 14 dni, termin ten wydłuża się do roku.

Na polskim rynku internetowym nadal trafiają się oszuści. 6% konsumentów przyznało, że złożyło zamówienie i je opłaciło w… fikcyjnym e-sklepie.

Niepotrzebne nerwy, strata czasu i pieniędzy

Niestety efekty nierzetelnych działań e-sprzedawców odbijają się głównie na samych kupujących, co przyznało blisko 96% ankietowanych. 62% z nich po negatywnym doświadczeniu z e-sklepem było zdenerwowanych faktem, że zostali źle potraktowani. Ponad połowa potwierdziła, że zmarnowała czas na takich zakupach. Blisko co trzeci musiał odesłać kupione produkty do sprzedającego, a co trzeci z powodu nieetycznego zachowania e-sklepu, stracił pieniądze. 

Ogólnopolskie badanie „Rzetelność sklepów internetowych” przeprowadzone przez IMAS International na zlecenie Rzetelnej Firmy i ChronPESEL.pl w listopadzie 2021 r. na grupie 1016 osób w wieku 16-74 lata robiących zakupy w Internecie.

Andrzej Kulik, ekspert Rzetelnej Firmy