Według ostatnich danych z mediów społecznościowych korzysta 2,48 mld użytkowników na całym świecie - to blisko 9% wzrost w porównaniu z poprzednim rokiem. Na czele wciąż stoi Facebook z 1,54 mld użytkowników. Najczęściej używanym komunikatorem jest aplikacja Messenger. Dzięki takim mediom jak właśnie Messenger, WhatsApp, Viber, Skype i wiele innych użytkownicy mogą w dowolnym czasie i miejscu komunikować się z innymi. Dlatego też coraz więcej firm korzysta z tych aplikacji, wykorzystując je w obsłudze klienta nie ograniczając się tym samym wyłącznie do maila czy call center. Ze względu na praktyczne zastosowanie tych programów następuje automatyzacja komunikacji poprzez sztuczną inteligencję (AI). Platformy społecznościowe wykonały już duży krok w tym kierunku chociażby poprzez wprowadzenie chatbotów.

Czym są chatboty?

Chatbot jest programem opartym na regułach oraz wykorzystaniu AI, z którym użytkownik komunikuje się za pośrednictwem interfejsu czatu. Chatboty potrafią obsługiwać różne aktywności: odpowiadać na zapytania klientów, rekomendować produkty, dokonywać rezerwacji, zamawiać jedzenie, robić zakupy, informować o promocjach oraz wiele innych. Obecnie można rozróżnić dwa typy chatbotów. Jeden działa w oparciu o zestaw reguł, drugi natomiast, bardziej zaawansowany korzysta z uczenia maszynowego. Chatbot działający w oparciu o reguły jest bardzo ograniczony. Może opowiadać tylko na konkretne polecenia. Jeżeli pytanie będzie źle sformułowane, to bot nie będzie w stanie odgadnąć kontekstu i prawdopodobnie wyśle jedną z kilku przygotowanych na tę sytuację odpowiedzi. Poziom inteligencji danego bota jest zależny od jego zaprogramowania. Drugi rodzaj chatbota, który działa za pomocą uczenia maszynowego jest tworzony w określonym celu. Zazwyczaj wykorzystują go podmioty, które chcą być przygotowane na niestandardowe pytania zadawane przez potencjalnych klientów. Pełnią one wtedy rodzaj stałego komunikatora, ułatwiając tym samym błyskawiczne reakcja na zapytania internautów.

Możliwości bota

Główną zaletą botów jest to, że pozwalają na błyskawiczny dostęp do rozmowy, przy jednoczesnym wyeliminowaniu presji. Brak żmudnego procesu rejestracji. Plusem jest to, że bot ma już dostęp do profilu społecznego użytkownika i może personalizować i uaktualniać informacje w każdej chwili. Messenger - dla przykładu - oferuje możliwość adresowania komunikatów na różne grupy odbiorców. Aplikacja oferuje segmentowanie użytkowników ze względu na płeć, zainteresowania, intencje zakupowe, itp. Natomiast do internautów, którzy są mało aktywni, może on wysłać spersonalizowaną wiadomość, która zachęci ich do konkretnego działania.

Boty w obsłudze klienta

Boty oferują wiele możliwości, które sprzyjają potencjalnym klientom w poznaniu firmy oraz jej oferty. Co więcej są one stałym, wygodnym i skutecznym kanałem komunikacji z obecnymi klientami. Z jego pomocą, osoba kontaktująca się przez komunikator w ciągu kilkunastu minut może otrzymać prezentację produktu, cennik, aktualną promocję czy informacje potrzebne do podjęcia decyzji zakupowej. Boty eliminują także konieczność kontaktowania się z call center. Nie mniej jednak osoby ceniące sobie kontakt z człowiekiem w każdej chwili mogą otrzymać numer kontaktowy do konkretnej osoby, a nawet zadzwonić bezpośrednio z messengera.

Autor: Andrzej Goleta, Digital Marketing Wizard sieci reklamowej Adexon