Główną zachętą do udostępnienia danych osobowych dla połowy respondentów są kwestie finansowe – zniżki i rabaty oraz aspekty związane z doświadczeniami klientów, takie jak wygoda realizacji działania (37% wskazań) czy dopasowanie, spersonalizowanie oferty i rekomendacji (36%). Preferowaną przez 81% Polaków formą kontaktu marketingowego jest wiadomość e-mail, jak wynika z raportu KPMG w Polsce. Informacje o klientach, ich zachowaniach, preferencjach i potrzebach są – obok odpowiednich zasobów pozwalających je skutecznie analizować – jednym z fundamentów zarządzania doświadczeniami klientów (ang. Customer Experience). W ostatnim czasie kluczową kompetencją poszukiwaną przez firmy przetwarzające duże zbiory danych jest zaawansowana analityka dająca możliwość dopasowania komunikacji, kanałów kontaktu czy też oferty do możliwie najlepiej zdefiniowanych i opisanych segmentów klientów.

Respondenci badania niemal wszystkie zmiany wprowadzone przez RODO postrzegają jako istotne lub bardzo istotne. Najważniejszą dla Polaków zmianą jest możliwość zażądania usunięcia danych osobowych lub zaprzestania ich przetwarzania, które jako istotne lub bardzo istotne wskazało 89% ankietowanych. Obecnie możliwość wniesienia sprzeciwu wobec profilowania w ocenie 58% respondentów uważane jest jako bardzo istotne – wynik ten może w najbliższym czasie ulec zmianie wraz ze wzrostem świadomości klientów na temat procesów profilowania. Najmniej ważną zmianą według badanych jest możliwość wnioskowania o przeniesienie danych osobowych pomiędzy firmami czy instytucjami – 11% respondentów uważa, że ten zapis nie jest istotny.

Czytaj także: RODO puka do drzwi. Akredytowany kurs inspektora ochrony danych (IOD). Recenzja oraz sprawdź zapisy na najbliższe akredytowane kursy IOD >>

9 na 10 Polaków uznaje informacje urzędowe i finansowe za poufne

Informacje urzędowe (numer PESEL, numer dowodu osobistego czy paszportu) oraz finansowe (zarobki, stan konta, numery kart płatniczych itp.) są postrzegane jako najbardziej poufne przez ponad 90% Polaków. Dane o zdrowiu stanowią poufne dane według ponad 80% respondentów. Informacje uznawane przez Polaków za poufne są jednocześnie tymi, które ich zdaniem wymagają szczególnej ochrony. Dane, które należy chronić to przede wszystkim informacje finansowe, urzędowe oraz zdrowotne. Im wyższy poziom wykształcenia Polaków, tym większa świadomość o konieczności ochrony danych i ewentualnych konsekwencjach ich wycieku czy nieprawidłowego użycia.

Pomimo, że informacje o życiu prywatnym nie są w opinii Polaków uznawane za szczególnie poufne czy wymagające ochrony, traktowane są przez respondentów jako potencjalnie najbardziej wartościowe dla firm i instytucji (blisko 80% wskazań). Informacje o aktywnościach zakupowych, internetowych oraz o lokalizacji, z którymi wiąże się obecnie olbrzymie nadzieje przy profilowaniu i tzw. analizach Big Data, uznawane są jako wartościowe przez ponad 60% respondentów.

Respondenci świadomi znaczenia swoich danych osobowych dla usługodawców najchętniej udzielają zgód na ich przetwarzanie w celach marketingowych bankom oraz operatorom telekomunikacyjnym (odpowiednio 72 i 64%). Zaledwie 14% ankietowanych nie udzieliło nigdy zgody na przetwarzanie danych, najczęściej były to dorosłe osoby w przedziale wiekowym 40-70 lat.

Mimo dzielenia się wiedzą o sobie, informacje handlowe i marketingowe nadal nie spełniają oczekiwań klientów

Z odpowiedzi respondentów wynika, że większość informacji handlowych otrzymywanych od firm i instytucji nie odpowiada lub odpowiada zaledwie w umiarkowanym stopniu na potrzeby odbiorców. Najlepiej ocenione zostały informacje otrzymywane od banków, które jako odpowiadające w wysokim stopniu na potrzeby, oceniło tylko 21% respondentów. Najgorzej pod względem przydatności zostały ocenione informacje otrzymywane od podmiotów handlowych (zaledwie 5% wskazań, że informacja w wysokim stopniu odpowiada na potrzeby), biur podróży (5%) czy dilerów samochodowych (4% wskazań). Przyczyną krytycznych ocen może być fakt, że komunikaty często zawierają ogólne, niespersonalizowane i niedostosowane do sytuacji specyficznego klienta informacje, nastawione na masowego odbiorcę.

Niezależnie od wieku respondentów, głównym powodem dla udzielenia zgody marketingowej jest możliwość uzyskania zniżek i rabatów – bezpośrednio (55% wskazań) lub w programie lojalnościowym (45% wskazań).

Ponad połowa Polaków wycofała bądź planuje wycofanie zgody marketingowej

Najbardziej preferowaną formą kontaktu w celach marketingowych wskazaną przez 81% respondentów jest kontakt niebezpośredni przez wiadomość e-mail, dla 44% Polaków wiadomości SMS czy powiadomienia w aplikacji mobilnej (24% wskazań). Zbyt agresywne kontakty marketingowe mogą doprowadzić do cofnięcia udzielonych zgód marketingowych. Ponad 40% respondentów zdarzyło się wycofać udzieloną zgodę marketingową: 17% wycofało zgodę w przeciągu ostatniego roku, 24% zrobiło to wcześniej. Kolejne 12% ankietowanych deklaruje, że planuje wycofać zgodę na przetwarzanie danych osobowych w najbliższej przyszłości. Najbardziej zagrożone na cofnięcie zgód marketingowych są sieci handlowe – 35% Polaków wycofało bądź planuje wycofać udzieloną im zgodę na przetwarzanie danych w celach marketingowych. W świetle wprowadzanych nowych regulacji RODO i dodatkowych uprawnień konsumentów, działania związane z wycofywaniem zgód mogą być jeszcze bardziej intensywne niż deklarowane w badaniu.

Polacy, którzy udzielają zgód na przetwarzanie danych osobowych, najczęściej obawiają się zbyt agresywnych kontaktów marketingowych (73% wskazań), przekazania danych do innych firm (68%) lub wycieku tych danych (64% wskazań). Z kolei co ósmy respondent zadeklarował, że padł ofiarą kradzieży danych. Dodatkowo jedna trzecia z tych osób poniosła z tego tytułu wymierną stratę.

O Raporcie

Raport KPMG w Polsce pt. „Zarządzanie doświadczeniami klienta (CX) w erze RODO – jak Polacy dbają o ochronę informacji o sobie?” powstał na podstawie badania zrealizowanego metodą ankiet internetowych CAWI przez firmę Norstat. Badanie zostało przeprowadzone w terminie 6-12 lutego 2018 r. na reprezentatywnej próbie 602 konsumentów w wieku powyżej 18 lat, będących jednocześnie użytkownikami internetu. Celem badania było wskazanie w jaki sposób Polacy definiują informacje poufne i dla nich wrażliwe, jakimi informacjami są w stanie dzielić się z sprzedawcami i usługodawcami, czego oczekują w zamian za udzielenie zgody na przetwarzanie danych oraz jakie kanały kontaktów marketingowych preferują. Konsumenci wskazali również, które elementy nowej regulacji RODO są dla nich najbardziej wartościowe.

Źródło: KPMG