Pułapki w regulaminach dziewięciu operatorów

Skontrolowani przez UOKiK operatorzy to: UPC, Dialog, Toya, Aster, Tele2, Netia, Vectra, Multimedia oraz GTS Energis. Wszyscy stosowali wzorce umowne budzące wątpliwości Urzędu.

UOKiK podaje, że około 7% skarg napływających do jego Infolinii Konsumenckiej (0800 800 008) dotyczy problemów z operatorami. Skarżą się oni głównie na trudności z wypowiedzeniem umowy. Również Dziennik Internautów otrzymywał takie skargi. 

Analiza przeprowadzona przez Urząd potwierdziła, że przedsiębiorcy utrudniają rezygnację z automatycznego przedłużania umowy. Wątpliwości budzą umowy, które nie przewidują możliwości złożenia oświadczenia o nieprzedłużaniu umowy lub nie precyzują, na jakich warunkach dochodzi do jej automatycznego przedłużenia. Zdaniem Urzędu automatyczne przedłużenie możliwe jest jedynie na warunkach aktualnie obowiązujących.

Wątpliwości urzędu wzbudziły także praktyki polegające na różnicowaniu wysokości opłaty pobieranej za zmianę taryfy w zależności od posiadanego abonamentu (np. zmiana na taryfę o niższym abonamencie - 122 zł, o wyższym - bezpłatnie). Według Prezesa UOKiK pobierana opłata ma charakter jednorazowy, dotyczy zapłaty za dokonanie tej samej czynności. Nie powinno być tak, że opłata rekompensuje operatorowi utracone korzyści z opłacania wyższego abonamentu.

UOKiK zakwestionował też postanowienia, w których operatorzy zastrzegali sobie prawo do dodatkowych opłat za ponowną aktywację lub włączenie usług po ich uprzednim zawieszeniu lub wyłączeniu. Zdaniem Prezes UOKiK, w przypadku gdy abonent nie opłaca terminowo rachunków, operator może żądać zapłaty odsetek za czas opóźnienia, ale naliczanie dodatkowych opłat jest przerzucaniem kosztów przedsiębiorców na konsumentów i jest niezgodne z prawem.

Kontrola wykazała także unikanie przez operatorów odpowiedzialności głównie w związku z przerwami w świadczeniu usługi trwającymi średnio 36 lub 48 godzin. Zdaniem Urzędu takie działanie operatorów jest uciążliwe dla klientów i niezgodne z prawem. Abonentom przysługuje obniżenie opłat w związku z każdą przerwą w świadczeniu usługi.

W czasie kontroli Urząd przyjrzał się również działalności operatorów związanej ze świadczeniem usług internetowych i telewizyjnych. Za szczególnie uciążliwe uznał tutaj praktyki polegające na zmianie oferty programowej TV w dowolny sposób, arbitralne zastępowanie wykupionego kanału innym, przy jednoczesnym utrudnianiu abonentom rezygnacji z umowy. Zdaniem UOKiK zmiana oferty programowej w związku z wystąpieniem nawet niezależnych od przedsiębiorcy przyczyn powinna zawsze gwarantować konsumentowi możliwość wypowiedzenia umowy bez ponoszenia dodatkowych kosztów.

W celu wyeliminowania powyższych nieprawidłowości wszystkich skontrolowanych wezwano do dobrowolnej zmiany kwestionowanych postanowień. Przeciwko czterem operatorom: Dialog, Toya, Aster i Tele2, którzy nie zastosowali się do zaleceń UOKiK, wszczęte zostały postępowania w sprawie stosowania praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów. Ponadto w stosunku do dwóch operatorów – Aster, Toya – skierowane zostały pozwy do Sądu Ochrony Konkurencji i Konsumentów.