1 mln zł kary dla Tele2

06-11-2006, 14:20

Prezes Urzędu Komunikacji Elektronicznej (UKE) nałożył na Tele2 Polska Sp. z o.o. karę 1 mln zł za sposób, w jaki Tele2 pozyskiwało klientów, m.in. nie podając pełnej i rzetelnej informacji wynikającej z faktu zawierania umowy na odległość.

Decyzja o nałożeniu kary została podjęta 3 listopada br. i była wynikiem rozpoczętego przez UKE w dniu 12 września 2006 r. postępowania przeciwko Tele2 Polska Sp. z o.o. w związku z naruszeniem obowiązków informacyjnych w stosunku do użytkowników końcowych przy zawieraniu umów o świadczenie usług telekomunikacyjnych.

Spółka Tele2 stosuje trzy formy sprzedaży usług telekomunikacyjnych, tj. zawieranie umów poza lokalem przedsiębiorstwa, zawieranie umów za pośrednictwem telefonu, zawieranie umów za pośrednictwem innych środków porozumiewania się na odległość. W procesie pozyskiwania klientów biorą udział wyspecjalizowane podmioty - partnerzy firmy, prowadzące taką działalność na zlecenie Tele2 na podstawie stałych umów agencyjnych.

Z materiału dowodowego zebranego przez Prezesa UKE wynika, iż w trakcie pozyskiwania telefonicznego klientów partnerzy Tele2 nie respektowali schematów rozmów ustalonych przez spółkę i nie podawali pełnej i rzetelnej informacji wynikającej z faktu zawierania umowy na odległość.

Wśród najczęstszych naruszeń stwierdzono:

  • wprowadzanie rozmówców w błąd poprzez nieinformowanie w czyim imieniu i na czyją rzecz prowadzona jest rozmowa (pracownicy partnerów Tele2 przedstawiali się jako dzwoniący z "telekomunikacji" - co mogło wprowadzać rozmówcę w błąd, iż dzwoniący jest pracownikiem TP, czyli spółki z która łączy go już umowa)

  • nie informowano abonenta o zamiarze przeprowadzenia rozmowy telefonicznej w celu zawarcia umowy (z materiałów załączonych do akt wynika, że pracownicy partnerów Tele2 sugerowali wręcz wycinanie z nagrania rozmowy elementów, które mogłyby służyć jako dowód poświadczający brak woli zawarcia umowy przez rozmówcę)
  • ,
  • rozmowy wykonywane przez telemarketerów były tak prowadzone, by doprowadzić rozmówcę do przekonania, iż Tele2 w rozmowie telefonicznej przedstawia ofertę, a rozmówca wyraża jedynie zgodę na wysłanie materiałów promocyjnych dotyczących świadczonych usług.


  • Po tak przeprowadzonej rozmowie klient Tele2 odbierając materiał (na wysłanie którego w czasie rozmowy telefonicznej wyraził zgodę w przekonaniu, że kwituje wyłącznie odbiór przesyłki) podpisywał dokument będący zleceniem preselekcji na rzecz Tele2, czyli włączenia przekierowania wszystkich rozmów przez sieć Tele2.

    Skutkami działań Tele2 było to, że użytkownicy końcowi otrzymywali od Tele2 faktury do zapłaty za usługi, których nie zamawiali, bądź na świadczenie których nie chcieli zawrzeć umowy.

    Tele2 broniąc się wskazała, że ze względu na skalę prowadzonej działalności, nie sposób było całkowicie uniknąć przypadków nieuczciwości wśród przedstawicieli handlowych zatrudnionych przez podwykonawców Tele2. Jednakże UKE stoi na stanowisku, że to Tele2 ponosi odpowiedzialność za swoich partnerów handlowych i powinna ich w taki sposób dobierać i egzekwować ich zobowiązania, by dochować wszelkich standardów działania i wypełniać nakazy wynikające z przepisów powszechnie obowiązującego prawa.

    Ustalając wysokość kary (1 mln zł) Prezes UKE wziął pod uwagę dotychczasową działalność Tele2, zakres naruszenia - znaczenie sprawy dla ochrony interesów użytkowników końcowych, skalę przewinień oraz fakt, że Tele2 nie była dotychczas karana w oparciu o przepisy ustawy Prawo telekomunikacyjne.

    Jak informuje UKE, na niskiej karze zaważyła również dobra wola, jaką wykazała się spółka Tele2 podejmując pełną współpracę w czasie prowadzonego postępowania. Ponadto nie bez znaczenia dla decyzji UKE jest także przystąpienie do realizacji programu naprawczego zmierzającego do poprawy jakości obsługi klienta, m.in.: nagrywanie i archiwizację wszystkich rozmów sprzedażowych, przystąpienie do prac nad zmianą formatu i zawartości dokumentów wykorzystywanych przy telesprzedaży, wprowadzenie testów dla telemarketerów, wprowadzenie procedury weryfikacji agentów oraz przeprowadzenie kampanii informacyjnej skierowanej do klientów.

    Spółka uruchomiła również specjalną infolinię do zgłaszania wszelkich nieprawidłowości w pracy przedstawicieli handlowych oferujących usługi w imieniu Tele2.
Źródło: UKE
Tematy pokrewne:  

tag Tele2
  
znajdź w serwisie


RSS - Wywiad
Wywiad  
RSS - Interwencje
RSS - Porady
Porady  
RSS - Listy
Listy