Poczta Polska na bakier z terminowością
mm 29-05-2007, 13:22
Poczta Polska (PP) nie spełnia wymagań dotyczących terminowości doręczeń przesyłek, a przy ich opracowywaniu nadal da się zauważyć pewne nieprawidłowości. Ponadto nasz publiczny operator pocztowy rzadko kiedy określa reklamację jako uzasadnioną, choć rzadko też narusza prawo przy rozpatrywaniu reklamacji - czytamy w raporcie UKE.
Kontrola jakości usług pocztowych odbyła się w ramach corocznych badań w zakresie jakości świadczenia powszechnych usług pocztowych, do jakich zobowiązany jest Urząd Komunikacji Elektronicznej jako regulator rynku pocztowego w Polsce.
W ramach kontroli zbadano m. in. terminowość doręczania przesyłek pocztowych oraz sposób rozpatrywania ewentualnych reklamacji.
Terminowość doręczeń przesyłek
Terminowość doręczeń przesyłek badano najpierw pod koniec roku 2006 (w dniach 20.11.2006 - 29.12.2006), a potem w pierwszym kwartale 2007 roku (01.01.2007 - 31.03.2007).
Po przeprowadzeniu pierwszego badania stwierdzono, że 68,22% przesyłek priorytetowych jest dostarczanych w terminie tzn. następnego dnia po nadaniu. W przypadku przesyłek ekonomicznych, które powinny być dostarczone w terminie 3 dni licząc od dnia nadania, tylko 60,37% zostało dostarczonych w terminie.
W kolejnym badaniu (pierwszy kwartał 2007 roku) wyniki były nieco gorsze w przypadku przesyłek priorytetowych (63,09% doręczonych w terminie), ale były lepsze dla przesyłek ekonomicznych (69,73% doręczonych w terminie).
Otrzymane wyniki zarówno dla przesyłek priorytetowych jak i ekonomicznych nie spełniają minimalnych wymagań stawianych poczcie w rozporządzeniu Ministra Infrastruktury z dnia 9 stycznia 2004 r. w sprawie warunków wykonywania powszechnych usług pocztowych). Są również dalekie od aktualnie obowiązujących w tym zakresie norm europejskich (odsetek przesyłek dostarczonych punktualnie powinien wynosić ponad 80%).
Analiza wyników przeprowadzonego badania wykazała, że PP uzyskuje najniższe wartości wskaźnika terminowości doręczania przesyłek listowych ekonomicznych dla relacji miasto-wieś powyżej 200 km i wieś - wieś powyżej 200 km.
Ponadto okazało się, że zwiększona liczba doręczanych za pośrednictwem PP przesyłek listowych ekonomicznych w okresie przedświątecznym wpływa na obniżenie wartości wskaźnika terminowości doręczania przesyłek tej kategorii.
Nieprawidłowości w obrocie przesyłek
W trakcie przeprowadzonych badań zaobserwowano też pewne nieprawidłowości w opracowywaniu i doręczaniu zarówno przesyłek listowych ekonomicznych jak i priorytetowych. Polegały one na: nieterminowym opróżnianiu pocztowych skrzynek nadawczych, nieterminowym ostemplowaniu przesyłek, mylnym kierowaniu przesyłek, zastosowaniu błędnej daty na datowniku, braku ostemplowania lub niewłaściwym ostemplowaniu przesyłek. Zdarzało się również pogniecenie lub zniszczenie przesyłek.
Reklamacje
W raporcie UKE czytamy też, że w 2006 roku konsumenci złożyli 200689 reklamacji dotyczących powszechnych usług pocztowych, co stanowiło 0,05% wszystkich zrealizowanych przez operatora publicznego usług powszechnych, podlegających reklamacjom. Z tego blisko 83,89% reklamacji było związanych z przesyłkami w obrocie krajowym, a 16,11% w obrocie zagranicznym.
Najwięcej zgłoszonych reklamacji w obrocie krajowym w 2006 r. dotyczyło listów poleconych (ponad 69% wszystkich reklamacji). Najmniej reklamacji złożono w zakresie przesyłek z zadeklarowaną wartością (listy wartościowe - 0,13%, paczki wartościowe - 0,59%).
Jeśli chodzi o czas odpowiedzi Poczty Polskiej na reklamację, to średni czas uzyskania pierwszej odpowiedzi w zakresie przesyłek zaginionych wyniósł 12,62 dnia, w zakresie przesyłek opóźnionych wyniósł 11,65 dnia, w zakresie przesyłek uszkodzonych wyniósł 13,5 dnia, a w zakresie innych nieprawidłowości 11 dni. Analogiczne czasy dla odpowiedzi ostatecznej wyniosły odpowiednio: 17,3; 13,6; 17 oraz 13,45 dni.
Charakterystyczną wielkością zaobserwowaną w strukturze reklamacji w 2006 r. jest duży odsetek reklamacji potraktowanych przez Pocztę Polską jako nieuzasadnione (63%). Trzeba jednak zaznaczyć, że na podstawie przeprowadzonej w 2006 r. kontroli trybu i sposobu rozpatrywania reklamacji stwierdzono, iż w stosunku do obowiązujących przepisów prawa operator publiczny raczej nie narusza obowiązujących uregulowań w zakresie trybu i sposobu rozpatrywania reklamacji.
W ramach kontroli zbadano m. in. terminowość doręczania przesyłek pocztowych oraz sposób rozpatrywania ewentualnych reklamacji.
Terminowość doręczeń przesyłek
Terminowość doręczeń przesyłek badano najpierw pod koniec roku 2006 (w dniach 20.11.2006 - 29.12.2006), a potem w pierwszym kwartale 2007 roku (01.01.2007 - 31.03.2007).
Po przeprowadzeniu pierwszego badania stwierdzono, że 68,22% przesyłek priorytetowych jest dostarczanych w terminie tzn. następnego dnia po nadaniu. W przypadku przesyłek ekonomicznych, które powinny być dostarczone w terminie 3 dni licząc od dnia nadania, tylko 60,37% zostało dostarczonych w terminie.
W kolejnym badaniu (pierwszy kwartał 2007 roku) wyniki były nieco gorsze w przypadku przesyłek priorytetowych (63,09% doręczonych w terminie), ale były lepsze dla przesyłek ekonomicznych (69,73% doręczonych w terminie).
Otrzymane wyniki zarówno dla przesyłek priorytetowych jak i ekonomicznych nie spełniają minimalnych wymagań stawianych poczcie w rozporządzeniu Ministra Infrastruktury z dnia 9 stycznia 2004 r. w sprawie warunków wykonywania powszechnych usług pocztowych). Są również dalekie od aktualnie obowiązujących w tym zakresie norm europejskich (odsetek przesyłek dostarczonych punktualnie powinien wynosić ponad 80%).
Analiza wyników przeprowadzonego badania wykazała, że PP uzyskuje najniższe wartości wskaźnika terminowości doręczania przesyłek listowych ekonomicznych dla relacji miasto-wieś powyżej 200 km i wieś - wieś powyżej 200 km.
Ponadto okazało się, że zwiększona liczba doręczanych za pośrednictwem PP przesyłek listowych ekonomicznych w okresie przedświątecznym wpływa na obniżenie wartości wskaźnika terminowości doręczania przesyłek tej kategorii.
Nieprawidłowości w obrocie przesyłek
W trakcie przeprowadzonych badań zaobserwowano też pewne nieprawidłowości w opracowywaniu i doręczaniu zarówno przesyłek listowych ekonomicznych jak i priorytetowych. Polegały one na: nieterminowym opróżnianiu pocztowych skrzynek nadawczych, nieterminowym ostemplowaniu przesyłek, mylnym kierowaniu przesyłek, zastosowaniu błędnej daty na datowniku, braku ostemplowania lub niewłaściwym ostemplowaniu przesyłek. Zdarzało się również pogniecenie lub zniszczenie przesyłek.
Reklamacje
W raporcie UKE czytamy też, że w 2006 roku konsumenci złożyli 200689 reklamacji dotyczących powszechnych usług pocztowych, co stanowiło 0,05% wszystkich zrealizowanych przez operatora publicznego usług powszechnych, podlegających reklamacjom. Z tego blisko 83,89% reklamacji było związanych z przesyłkami w obrocie krajowym, a 16,11% w obrocie zagranicznym.
Najwięcej zgłoszonych reklamacji w obrocie krajowym w 2006 r. dotyczyło listów poleconych (ponad 69% wszystkich reklamacji). Najmniej reklamacji złożono w zakresie przesyłek z zadeklarowaną wartością (listy wartościowe - 0,13%, paczki wartościowe - 0,59%).
Jeśli chodzi o czas odpowiedzi Poczty Polskiej na reklamację, to średni czas uzyskania pierwszej odpowiedzi w zakresie przesyłek zaginionych wyniósł 12,62 dnia, w zakresie przesyłek opóźnionych wyniósł 11,65 dnia, w zakresie przesyłek uszkodzonych wyniósł 13,5 dnia, a w zakresie innych nieprawidłowości 11 dni. Analogiczne czasy dla odpowiedzi ostatecznej wyniosły odpowiednio: 17,3; 13,6; 17 oraz 13,45 dni.
Charakterystyczną wielkością zaobserwowaną w strukturze reklamacji w 2006 r. jest duży odsetek reklamacji potraktowanych przez Pocztę Polską jako nieuzasadnione (63%). Trzeba jednak zaznaczyć, że na podstawie przeprowadzonej w 2006 r. kontroli trybu i sposobu rozpatrywania reklamacji stwierdzono, iż w stosunku do obowiązujących przepisów prawa operator publiczny raczej nie narusza obowiązujących uregulowań w zakresie trybu i sposobu rozpatrywania reklamacji.
Aktualności
|
Porady
|
Gościnnie
|
Katalog
Bukmacherzy
|
Sprawdź auto
|
Praca
Artykuł może w treści zawierać linki partnerów biznesowych
i afiliacyjne, dzięki którym serwis dostarcza darmowe treści.
*
Ostatnie artykuły:
|
|
|
|
|
|
|
 |
« strona główna - do góry ^
Stopka
Publikacje
Nasze serwisy
Polecamy
© 1998-2024 Dziennik Internautów Sp. z o.o. Wszelkie prawa zastrzeżone.