Prawo zobowiązuje Urząd Komunikacji Elektronicznej do sprawdzania, czy Poczta Polska spełnia standardy w zakresie terminowości dostarczania przesyłek. Urząd publikuje więc raporty dotyczące jakości usług Poczty, a najnowszy taki raport można pobrać ze stron UKE (dotyczy jakości doręczeń w 2011 r.). Raport powstaje dzięki badaniom, które polegają na nadawaniu przesyłek kontrolnych i sprawdzaniu czasu ich dostarczenia na różnych dystansach. Badania te przeprowadza podmiot niezależny od UKE (ostatnio ARC Rynek i Opinia Sp. z o.o).

Z badań wynika, że nierejestrowane listy priorytetowe są dość dalekie od wyznaczonych standardów jakości. W roku 2011 tylko 63,4% z nich docierało do odbiorców w terminie D+1, czyli na drugi dzień roboczy po nadaniu. Zgodnie z wymaganiami Ministra Infrastruktury aż 82% takich przesyłek powinno docierać w terminie D+1. Pocieszeniem jest to, że Poczta Polska w 2011 roku osiągnęła wynik lepszy niż w roku 2010, kiedy tylko 53% przesyłek priorytetowych docierało na miejsce w terminie.

MI wymaga od poczty, aby 90% listów priorytetowych dotarło do odbiorcy w terminie D+2 (dwa dni robocze po nadaniu), a 94% dotarły w terminie D+3. To ostatnie wymaganie Poczta Polska spełnia.

Czytaj: Monopol Poczty na dotrzymanie terminu

Jeśli chodzi o nierejestrowane listy ekonomiczne, Poczta Polska nie spełniała wymagań. W 2011 roku tylko 78,2% przesyłek docierało do odbiorców w terminie D+3 (powinno być 85%), co jest wynikiem i tak lepszym niż w roku 2010. MI wymaga też, aby 97% przesyłek dotarło w terminie D+5. Poczta Polska osiągnęła wynik 95,8%, więc była bardzo blisko celu.

Paczki pocztowe priorytetowe powinny docierać do adresatów w terminie D+1. Tutaj wskaźnik terminowości wyniósł 70,6%. Znów był znacznie lepszy niż w roku 2010, ale rozporządzenie MI stawia za cel 80%.

Paczki pocztowe priorytetowe docierają do odbiorców w terminie (D+3). Mówiąc ściślej, 96,2% tych paczek dociera do odbiorców w trzy dni robocze po nadaniu, a rozporządzenie MI wymaga, by wskaźnik ten wynosił 90%. W tym obszarze jest bardzo dobrze.

Pocztowe reklamacje

Ciekawe są informacje z raportu UKE dotyczące reklamacji.

• W 2011 r. zostało złożonych ogółem 210550 reklamacji dotyczących powszechnych usług pocztowych,
• 2714 reklamacji z powodów formalnych uznanych za niewniesione,
• z 207836 reklamacji powszechnych usług pocztowych 84,88% dotyczyło przesyłek krajowych, a 15,12% dotyczyło przesyłek w obrocie obrocie zagranicznym,
• ogółem w 2011 r. zostało zareklamowanych ok. 0,04% rejestrowanych usług powszechnych,
• ponad 88% reklamacji powszechnych usług pocztowych  w obrocie krajowym dotyczyło zaginięć przesyłek oraz przekazów pocztowych,
• spośród wszystkich reklamacji uznanych za wniesione aż 75,7% zostało potraktowane przez operatora publicznego jako nieuzasadnione.

Ten wysoki odsetek reklamacji uznanych za nieuzasadnione jest niepokojący. Poprzednia Prezes UKE (Anna Streżyńska) była zdania, że Urząd powinien dysponować dodatkowymi narzędziami, pozwalającymi na wyciąganie konsekwencji za usługi marnej jakości. Annę Streżyńską raziły też zbyt niskie, jak na polskie warunki społeczno-ekonomiczne, kwoty odszkodowań.

Czytaj: Rynek pocztowy: dyktatura i dumping czy bardziej złożone problemy?