Opublikowany jesienią raport firmy badawczej eMarketer “Global Mobile Messaging Forecast 2021” pokazuje, że WhatsApp, czyli najpopularniejszy z komunikatorów, na początku roku stracił kilkadziesiąt milionów użytkowników. Autorzy zauważają też, że choć wspólnie Messengerem dominują na Zachodzie, to w Azji głównymi graczami są WeChat, LINE oraz KakaoTalk.

Poza klasycznymi komunikatorami coraz więcej platform społecznościowych wprowadza możliwość wysłania bezpośredniej wiadomości do innego użytkownika. Taką funkcję dodał Instagram, ulepszył ją Twitter. Z kolegami z pracy piszemy na Teamsie czy Slacku, z klientami na LinkedIn, a z osobami o podobnych zainteresowaniach na Reddicie i Discordzie, mamy też liczne aplikacje randkowe... Kanałów komunikacji przybywa, nikt nie zdołał narzucić własnego rozwiązania jako standardu. Platformy nie zaczęły się też ze sobą integrować. Nawet Meta (dawniej Facebook), mimo zapowiedzi, nie wprowadziła wysyłania wiadomości z Messengera na Instagramie.

Zwykłym użytkownikom już teraz trudno spamiętać wszystkie miejsca, gdzie mogą czatować, biznesy mają jeszcze trudniej, bo w obecność w każdym z kanałów muszą zainwestować czas i często środki. Tymczasem nie wszystkie platformy udostępniają API dla firm. Obserwujemy także pewną sezonowość, modę na poszczególne apki do komunikacji. Wszystko to sprawia, że część firm z dystansem podchodzi do komunikatorów.

Komunikatory osiągają sufit

Zdaniem eMarketer, dwucyfrowe tempo przyrostu użytkowników aplikacji do czatu, znane z poprzedniej dekady, już nie wróci. Będzie ono stopniowo malało i w 2025 wzrost ma wynieść zaledwie 2,6 proc. Oznacza, że globalnie “zaledwie” 3/4 osób korzystających z internetu będzie kontaktować się przez komunikatory - nie staną się one technologią uniwersalną dla wszystkich smartfonów tak jak WWW, e-mail czy SMS.

Wynika to z faktu, że wiele rynków jest już nasyconych i przestrzeń do dalszego wzrostu wydaje się ograniczona - w 10 badanych krajach ponad 90 proc. użytkowników miało zainstalowany przynajmniej jeden komunikator. Z kolei na jednym z największych rynków, w USA, z komunikatorów korzysta zaledwie 60 proc. abonentów, głównie ze względu na wciąż popularne SMS-owanie. Wielu operatorów oferuje je za darmo, a silna rynkowa pozycja iPhone’a z wygodną apką SMS-ową sprzyja pozostawaniu przy tym formacie wiadomości. Dodatkowo, na początku roku WhatsApp ogłosił zmianę regulaminu. Zakładała ona, że będzie dzielił się danymi swoich użytkowników z firmą-matką Facebookiem (obecnie Meta). Spowodowało to kryzys wizerunkowy i odpływ części użytkowników do aplikacji uznawanych za lepiej chroniące prywatność jak Telegram czy Signal.

Kwestie związane z prywatnością i rozproszenie użytkowników pomiędzy wieloma platformami sprawia, że dla biznesu zawsze będzie to trudny teren. Dwie prywatne osoby dyskutujące na Twitterze mogą się szybko umówić, że przenoszą dyskusję na Messengera, ale marketer za nimi tam już nie trafi. Mamy pojedyncze udane przypadki kreatywnego wykorzystania komunikatorów w biznesie np. chatbotów usprawniających zakupy online, ale na większą skalę jedynymi uniwersalnymi kanałami mobilnymi pozostają rozmowa telefoniczna i prawie 30-letni SMS. To za jego pomocą załatwiamy coraz więcej spraw urzędowych czy przyspieszamy bieg zdalnych usług. Niedawne przypomnienie ministerstwa zdrowia o trzeciej fali szczepień w ciągu doby trafiło drogą SMS-ową do kilkunastu milionów osób.

RCS, czyli SMS i komunikator w jednym?

W sytuacji, gdy żaden z komunikatorów nie ma szans na pełne zdominowanie komunikacji mobilnej i zostanie nowym uniwersalnym standardem komunikacji, firmy powinny skupić się kanałach natywnych, tych dobrze już funkcjonujących (SMS, e-mail, telefon). Marketerzy muszą przygotować się na jeszcze większe rozproszenie obszarów działania, dlatego przyszłością będą platformy typu CPaaS, które łączą różnorodne kanały.

Szansą na odwrócenie tego trendu może okazać się opracowywany od ponad dekady standard RCS (Rich Communication Services). Zgodnie z planami Google, który jest głównym orędownikiem nowego rozwiązania, RCS ma włączyć do czatu w telefonie multimedialne funkcje znane z komunikatorów. Jednocześnie będzie to dla smartfonów technologia natywna, docelowo dostępna na wszystkich urządzeniach. Ma także posiadać własne API dla biznesu, które pozwalałoby na masową komunikację z klientami. Tak, jak dziś jest z SMS-em.

Maja Wiśniewska, Marketing Manager SMSAPI