Po tym jak przez pierwsze trzy kwartały zeszłego roku przedsiębiorcy starali się za wszelką cenę zachować fair wobec dostawców i mimo niesprzyjających okoliczności, ubywało niesolidnych dłużników w relacjach B2B, w czwartym kwartale tama puściła. Zamiast jednej trzeciej już niemal połowa mikro, małych i średnich firm ma zleceniodawców, którzy przeciągają płatność przez ponad dwa miesiące. Z pewnością nie ma sensu czekać biernie jeszcze dłużej, szczególnie, że kolejne lockdowny pogarszają sytuację. Trzeba działać by odzyskać pieniądze. Ale jak?

Unikaj słowa windykacja

Pierwsza nieco przewrotna w tej sytuacji wskazówka mówi, ani słowa o windykacji. - Należy ją prowadzić, ale lepiej o niej nie wspominać, lepiej też nie wypowiadać słowa „dług”, „wezwanie”, „sąd” itp. Przynajmniej do czasu. Dlaczego? Bo windykacja po prostu bardzo źle się kojarzy. Nikt nie chce być windykowany, a niewielu też chce być windykatorami. I wbrew pozorom słownictwo używane w początkowej fazie windykacji ma duże znaczenie – tłumaczy Borys Sadowski, ekspert w zakresie etycznej windykacji, szef firmy szkoleniowej Gekko. - Bo mądrze prowadzona windykacja „bez windykacji” daje duże szanse na odzyskanie pieniędzy bez ewentualnego ryzyka zepsucia relacji z kontrahentem, a o to przecież wszystkim chodzi – dodaje.

Unikaj emocji

Dla wielu osób – szczególnie tych, które po raz pierwszy są zmuszone domagać się własnych uczciwe zarobionych pieniędzy, sama sytuacja jak konieczność upominania się są dość trudne, bowiem czują się oszukane. Klient obiecał, że zapłaci, a nie zapłacił. Nie wolno jednak dłużnika oskarżać o oszustwo. Rozmówca może się zdenerwować, że jest posądzany o nieuczciwość i zgodnie z zasadą, że najlepszą obroną jest atak – zareaguje agresją. Jeśli zostaniemy zaatakowani, najprawdopodobniej odruchowo również staniemy się napastliwi i zamiast polubownie dochodzić należności, wejdziemy na wojenną ścieżkę.

Co w takim razie robić? - Gdy pieniądze nie wpływają w terminie, najlepiej już drugiego dnia wykonać telefon by powiedzieć, że nie odnotowaliśmy płatności, a zależy nam na jak najszybszej wpłacie. Warto wyjaśnić przyczyny braku spłaty, być może faktura po prostu utknęła w procesie jej zatwierdzania lub wystawiona została błędnie i jest potrzeba wysłania duplikatu – radzi Borys Sadowski. - Nie mamy pretensji, o nic nie posądzamy, na ewentualne pytanie, dlaczego jesteśmy tacy niecierpliwi odpowiadamy, że po prostu monitorujemy obieg faktur i system wykazał nam brak wpływu. Odzywamy się, bo działamy zgodnie z wewnętrzną procedurą – wyjaśnia.

Na tym etapie pojawia się jakieś tłumaczenie, być może próba zbycia, dlatego należy umówić się na nowy konkretny termin zapłaty. Gdy dłużnik mówi, że faktura się zawieruszyła, księgowa jest na urlopie, szef w delegacji nie może autoryzować przelewów itp., należy zaproponować płatność na przykład za 3-7 dni. Warto przy tej okazji pozostawić świadomość, że temat jest ważny. Jeśli więc nowy termin wypada za tydzień należy od razu poinformować, że zadzwonimy za pięć dni z przypomnieniem. Jeśli, dzień po umówionym terminie nadal nie będzie pieniędzy na koncie, znów warto wykonać telefon i „zmonitorować płatność”.

- I nadal mówić spokojnym głosem, unikając nielubianych słów. Nie poddawanie się emocjom to podstawa udanej windykacji. Wysyłając pisma czy telefonując, trzymajmy nerwy na wodzy. Nie oznacza to, że trzeba się zgadzać na wszystko co zaproponuje klient i nie używać argumentów przekonujących do jak najszybszej wpłaty. Ale zdecydowanie niewskazane są wybuchy gniewu – przestrzega Borys Sadowski, który specjalizuje się w szkoleniu pracowników branży windykacyjnej. - Może dojść do sytuacji, w której dobry dotąd kontrahent zagrozi zerwaniem współpracy, a my w złości odpowiemy słowami, których później będziemy żałować. Emocje są najgorszym doradcą, właśnie dlatego zawodowych windykatorów szkoli się z odporności psychicznej oraz kierowania emocjami własnymi i rozmówców – dodaje.

Nie wiadomo dlaczego kontrahent nie może zapłacić, czy nie ma z czego, czy też zwodzi i kredytuje się cudzym kosztem. Dlatego w pierwszym etapie windykacji nie wolno palić mostów, lecz negocjować jasno przedstawiając swoje oczekiwania.

Jeśli dłużnik informuje, że nie ma z czego zapłacić, warto przekonać go by zapłacił np. jedną fakturę, a wtedy płatność drugiej zostanie przełożona bez naliczania odsetek. Po zaproponowaniu rozłożenia płatności na raty należy pilnować terminowości spłat. Dzięki temu będzie wiadomo, czy dłużnik wykazuje się dobrą wolą. Posługujmy się językiem korzyści mówiąc np.: „dzięki uregulowaniu całości lub części należności unikniecie państwo dodatkowych kosztów w postaci odsetek i opłat”.

Działaj i motywuj

Jeśli firma X nie płaci, to zapewne na jej koncie jest znacznie mniej środków, niż wynosi suma zobowiązań, a nasza faktura leży na stosie innych oczekujących na uregulowanie. Nie miejmy złudzeń dłużnik – najpierw zapłaci ZUS, wypłaci pracownikom pensje, rozliczy się z fiskusem, ureguluje rachunki za energię, telefony i internet, a jak coś mu zostanie, to przyjrzy się fakturom od kontrahentów. Dlatego należy go zmotywować, aby w pierwszej kolejności zapłacił właśnie naszą fakturę, a nie fakturę firmy Y.

Dlatego, tak ważny jest początek rozmów, bez nerwów i mówieniu o windykacji, aby telefony czy pisma nie zniechęciły dłużnika do wierzyciela. Nie można stwarzać sytuacji, w której dłużnik pomyśli, że „temu impertynentowi zapłacę na końcu”. Niech w jego świadomości zostanie fakt, że skoro się przypominamy, to nam bardzo zależy. Może księgowa powie prezesowi, aby nam zapłacić, niech wreszcie przestaną wydzwaniać, może sam dojdzie do wniosku, że skoro trzymamy rękę na pulsie, to znaczy, że nam te pieniądze są bardzo potrzebne, może jesteśmy bliscy niewypłacalności i nie ma co nas pogrążać. Skoro inni się nie przypominają, to znaczy, że nie są równie zdeterminowani.

_{Źródło: Badanie Keralla Research dla BIG InfoMonitor}

Z deklaracji mikro, małych i średnich firm w badaniu przeprowadzonym przez Keralla Research dla Rejestru Dłużników BIG InfoMonitor wynika, że o swoje należności w czasach pandemii niemal natychmiast po upływie terminu płatności zabiega co szóste przedsiębiorstwo (16,7 proc.), prawie co czwarte (23,9 proc.) stosuje różne podejścia w zależności od dłużnika, a najwięcej, bo niemal połowa cierpliwie czeka i stara się zrozumieć.

- Co znamienne najbardziej wyrozumiałe są firmy zatrudniające do 9 osób i małe z załogą od 10 do 49 osób. Gdy aż 26,5 proc. średnich firm (od 50 do 249 pracowników) od razu przystępuje do ofensywy, wśród mikro przedsiębiorców takie zachowanie ma we krwi, a może bardziej w procedurze działania jedynie 10,9 proc., a wśród małych firm 15,8 proc. Jest to wynik zarówno obaw o dalszą współpracę w relacjach z większymi podmiotami, ale też braku procedur – mówi Sławomir Grzelczak, prezes BIG InfoMonitor.

I jeszcze raz motywuj

Nie wszyscy dłużnicy to źli ludzie, którzy nie płacą z premedytacją. Z pewnością są i tacy, bez dwóch zdań, ale nie możemy wszystkich mierzyć jedną miarą.

Jednak gdy dotychczasowe starania nie przyniosły skutku i faktura nadal tkwi na dole stosu dokumentów do opłacenia, to informujmy – ale nie straszymy – co się dalej może wydarzyć. Można spokojnym tonem powiadomić, że zgodnie z przyjętą w firmie procedurą, musimy wysłać wezwanie do zapłaty. Jeśli wezwanie będzie wysłane w oparciu o współpracę z Biurem Informacji Gospodarczej oprócz podstawowych informacji takich jak kwota, termin, dane dłużnika i wierzyciela, pismo będzie zawierało również ostrzeżenie, że nieuregulowanie faktury może się wiązać z wpisaniem do rejestru dłużników prowadzonego przez BIG.

- Taki przekaz istotnie się różni od powiedzenia: „jak mi nie zapłacisz, to cię wpiszę do rejestru”. De facto komunikujemy to samo, ale odbiór będzie inny. Po pierwsze powołujemy się na procedury i w pewnym sensie to one – a nie my – są odpowiedzialne za bardziej radykalne posunięcie – zwraca uwagę Borys Sadowski.

_{Źródło: Badanie Keralla Research dla BIG InfoMonitor}

– Wezwanie do zapłaty z informacją o możliwym wpisie do rejestru jest drugim pod względem popularności rozwiązaniem proponowanym przez BIG-i. Najpopularniejsze jest stałe monitorowanie partnerów biznesowych w rejestrze pod kątem pojawiających się ewentualnych wpisów o zadłużeniu. Stanowi to poważne ostrzeżenie przed kolejnym kontraktem z odroczonym terminem płatności. Jest też sygnałem mobilizującym do działania, jeśli i u nas opóźnia się jakiś bieżący przelew ze strony firmy, którą za niepłacenie zgłosił już ktoś inny – mówi Sławomir Grzelczak.

Jedna trzecia korzystających z BIG wskazuje też na wpis dłużnika do rejestru oraz jednorazowy raport sprawdzający konkretną firmę w rejestrze. Co czwarty klient sięga po pieczęć prewencyjną, która przystawiana na fakturze, informuje odbiorcę faktury, że jeśli nie zapłaci, to powinien się liczyć ze zgłoszeniem do rejestru.

Wezwanie do zapłaty spełniające prawne wymogi pozwalające nam na wpisanie kontrahenta do rejestru dłużników może wysłać w imieniu firmy BIG. Wysyłkę można zlecić zdalnie w systemie BIG.pl, bądź jeśli dłużników jest wielu, poprosić opiekuna z BIG o wsparcie w zorganizowaniu masowej wysyłki.

- Jeśli kontrahent mimo ostrzeżenia nie zapłaci, wierzyciel decyduje, czy dodać go do bazy BIG, czy jeszcze próbować z nim rozmawiać. W rozmowie, możemy użyć argumentu, że obowiązuje nas procedura, którą wprowadził zarząd, właściciele, czy też zarekomendowała firma konsultingowa i choć oboje nie chcemy, abyś znalazł się w rejestrze, to tak się stanie. Jeśli nie płaci dobry klient odwracamy nieco narrację mówiąc o tym, że musimy wspólnie zrobić wszystko, aby nie nastąpił wpis do BIG, który jest przewidziany procedurą. Możemy w tym miejscu zaproponować z uwagi na historię i bardzo dobre relacje prolongatę lub rozłożenie długu na raty. Uwaga! Ważne, aby zrobić to tylko wtedy, gdy klient nie zaczyna „tonąć w długach.” Do sprawdzenia tego zagrożenia warto wykorzystać min BIG – podpowiada Borys Sadowski.

Jeśli jesteśmy małym przedsiębiorcą i sami zajmujemy się odzyskiwaniem należności, powiedzmy dobrze znanemu kontrahentowi, że wiele razy w przeszłości zostaliśmy wykorzystani i dlatego teraz jesteśmy zapobiegliwi.

- Rzecz w tym, aby zachować dobry kontakt, a jednocześnie zmotywować dłużnika do przełożenia naszej faktury do tych płaconych w pierwszej kolejności – radzi Borys Sadowski.

Gdy negocjacje i argumenty nie wystarczają

W sytuacji gdy spokojne, choć konkretne rozmowy nie przynoszą skutku, należy zradykalizować działania. Konieczne może się okazać np. wpisanie opornego dłużnika do rejestru dłużników BIG, a być może nie da się uniknąć wystąpienia o sądowy nakaz zapłaty i zaangażowania w sprawę komornika. To jednak bywa długotrwałe, a nie zawsze zadłużona firma ma majątek, podobnie jak jej zarząd. Dlatego należy zacząć „na miękko” – tak może być szybciej, taniej i skuteczniej.

Jeśli jednak po sprawdzeniu w bazie BIG widać, że dłużnik nie płaci również innym podmiotom, a na forach internetowych głośno, że zalega z wypłatami pracownikom, czy też okaże się, że np. nie płaci ZUS-owi, to już nie ma co zwlekać z twardymi metodami. Firma jest w poważnych tarapatach i tylko jeśli komornik, wysłany w naszym imieniu, będzie jednym z pierwszych, uda się odzyskać cokolwiek.

*Badanie zrealizowane przez Instytut Keralla Research, w ramach projektu „Skaner MŚP”, prowadzonego co kwartał wśród mikro, małych i średnich firm. Próba = 500, technika: wywiady telefoniczne, termin: październik 2020 r.