Niezwykle istotną rolę w procesie budowania wizerunku firmy odgrywa komunikacja z użytkownikami w internecie. Jak wskazuje badanie przeprowadzone przez searchengineland – aż 91% konsumentów regularnie lub okazjonalnie przegląda opinie o lokalnych firmach w internecie. Badanie przeprowadzone przez GoWork.Pl potwierdza ten trend także dla rynku pracowników – aż 85% kandydatów sprawdza potencjalnego pracodawcę, zanim zdecyduje się wysłać mu swoje CV (z czego 78% szuka opinii ogólnie w sieci, a ponad 11% zagląda na portale społecznościowe). To są powody, dla których opinie umieszczane w internecie są bardzo ważne i nie powinny być przez nas zaniedbywane.

Zdania internautów oczywiście bywają bardziej lub mniej merytoryczne, pozytywne lub negatywne, często emocjonalne, a wręcz agresywne. Ludzie z chęcią wylewają swoje żale w przestrzeń, w której mogą być tak naprawdę anonimowi i bezkarni. Naszą rolą jest pokierowanie tym, co się dalej z taką opinią wydarzy. Jeśli nauczymy się właściwie reagować, możemy każdą – nawet najbardziej negatywną ocenę – przekuć w pozytywny obraz naszej organizacji.

Zasady udzielania odpowiedzi na opinie użytkowników 

1. Podziękuj za pozytywną ocenę

Zadowolony klient czy pracownik to skarb. Pielęgnuj takich internautów, dbaj o nich, nagradzaj za pozytywne opinie Twojej działalności. Nie chodzi tutaj oczywiście o przekupywaniu kogokolwiek. To raczej zachęta w stylu “jeśli jesteś zadowolony z naszych usług – zostaw komentarz, a my prześlemy Ci drobny upominek”. To ma być delikatny bodziec dla tych, którzy cenią sobie nasz produkt czy usługę i zwyczajnie nie pomyśleliby sami o tym, by się tym zadowoleniem podzielić publicznie.

2. Przeproś, jeśli negatywna opinia jest uzasadniona

Nie zawsze zdajemy sobie sprawę z faktu, że jakiś proces czy zachowanie w naszej organizacji jest nieefektywne. Konstruktywna krytyka to dla nas wskazówka, którą powinniśmy wziąć pod uwagę, by usprawnić procesy. Jeśli masz do czynienia z merytoryczną opinią, warto przeprosić i obiecać podjęcie działań, które wyeliminują tego typu sytuacje w przyszłości. Jednocześnie – o ile to możliwe – spróbuj wyjaśnić, dlaczego stało się tak, jak się stało. Szczególnie jeśli opinia dotyczy sprawy, na którą wpływ miały np. kwestie losowe czy niezależne od przedsiębiorcy.

3. Emocje odłóż na bok

Wypowiedzi – szczególnie te anonimowe – bywają bardzo emocjonalne. Pamiętaj jednak, żeby odpowiadając na opinie internautów nie dać się emocjom ponieść. Twój komentarz zawsze powinien być rzeczowy i merytoryczny, dzięki czemu będzie kontrastował z emocjonalnym tonem opinii i ma szansę pozostawić pozytywne wrażenie.

4. Nie daj się wciągać w niepotrzebne dyskusje

Innymi słowami – nie pozwól by internauta Cię sprowokował. Dotyczy to szczególnie tzw. hejterów, dla których anonimowe dyskusje to zwyczajna atrakcja. Ich komentarze często nic nie wnoszą, pełne są bezpodstawnych oskarżeń czy wulgarnych określeń. Jeśli takowe się pojawiają, najlepiej zgłosić je do moderatora portalu czy forum. Staraj się nie reagować na obraźliwe epitety, nie odnoś się do nich. Nie sugeruj także, że opinie są zamieszczane przez nieuczciwą konkurencję. Twój wizerunek może ucierpieć w wyniku takich działań, ponieważ odbiorcy mogą je zrozumieć jako atak spowodowany brakiem argumentów.

5. Używaj zrozumiałego języka

To punkt skierowany szczególnie do firm z branży medycznej, technologicznej czy innej wysoko wyspecjalizowanej. Często próbując wyjaśnić coś klientowi, przedstawiciel takiej organizacji wypowiada się używając skomplikowanej, fachowej terminologii – niekoniecznie zrozumiałej dla użytkownika. Staraj się tego unikać, by nie powodować dodatkowej frustracji wywołanej faktem, że ktoś Cię po prostu nie rozumie.

Stosowanie się do tych kilku zasad pozwoli nam wybrnąć z trudnych sytuacji, a często wręcz obrócić je na naszą korzyść. Przede wszystkim jednak pozwoli nam wykreować wizerunek firmy profesjonalnej, ustawionej frontem do klienta i liczącej się z jego zdaniem. A te wszystkie cechy stanowią o postrzeganiu nas jako organizacji wiarygodnej.

Gdzie szukać opinii o nas samych?

Jeśli Klient zechce wyrazić swoją opinię na temat naszej usługi czy produktu, najpewniej skieruje się na nasz fanpage w mediach społecznościowych lub na tematyczne forum (np. forum budowlane, jeśli oferujesz usługi związane z tą branżą, portale medyczne, jeśli jesteś lekarzem czy turystyczne, gdy prowadzisz hotel lub biuro podróży). Takie miejsca musisz odwiedzać i prowadzić komunikację z ich bywalcami.

Facebook czy Twitter ułatwia nam zadanie, ponieważ informuje o wystawieniu recenzji czy o postach dodanych na naszym “wallu”. Wiele firm blokuje te możliwości ale jest to działanie na własną szkodę. Ludzie mają potrzebę bycia wysłuchanymi – jeśli nie pozwolisz im na to u siebie, zrobią to gdzieś indziej. Pamiętaj, że zdecydowanie łatwiej radzić sobie z negatywnymi komentarzami w kontrolowanych warunkach. A takimi jest Twój fanpage!

Poza opiniami klientów musisz jeszcze pamiętać o innej grupie użytkowników Internetu...

Pracownicy

Obecni, byli i ci, o których jeszcze nawet nie wiesz, że nimi będą. Pracownicy to bardzo ważna grupa, która ma ogromny wpływ na budowanie wizerunku firmy. Jeśli wydaje Ci się, że nie musisz się przejmować tym, co wypisują o Twojej firmie w sieci – jesteś w błędzie.

Pracownik to poniekąd Twój ambasador. Zadbany i zadowolony raczej nie będzie opowiadał w internecie o tym, jak fajnie mu się u Ciebie pracuje. Inaczej ma się jednak sprawa z pracownikiem, którego zwolniliśmy albo takim, który ciągle jest wewnątrz organizacji, ale z jakichś przyczyn nosi w sobie żal, którego nie chce, nie może czy nie potrafi wyrazić otwarcie. Z chęcią natomiast umieści negatywną i anonimową opinię w sieci, na przykład w serwisach rekrutacyjnych czy referencyjnych. Musisz zdać sobie sprawę z faktu, że opinie Twoich pracowników czytają wszyscy – często także Twoi dostawcy i kontrahenci.

Źródło: GoWork