W maju pisaliśmy o tym, że Ministerstwo Cyfryzacji chce zrobić porządek wśród rządowych stron, tworząc proste i użyteczne witryny działające na jednej infrastrukturze. Przedstawiciele ministerstwa nie ukrywają, że wzorują się na rozwiązaniu brytyjskim. Obywatele Zjednoczonego Królestwa mają do dyspozycji prosty i przejrzysty serwis GOV.uk, który stanowi bramę do różnych e-usług. Warto odwiedzić stronę GOV.uk by przekonać się, jak prosto mogą wyglądać rządowe serwisy. 

Tak wygląda strona GOV.uk (pisaliśmy już o niej w DI). 

Taka prostota jest nie tylko wygodna. Oznacza ona również oszczędność czasu obywateli (bo dostają to, czego szukają) oraz oszczędności finansowe po stronie rządu.

Miliony funtów oszczędności

O tych wszystkich korzyściach mówi ciekawy artykuł w serwisie GovInsider. Artykuł cytuje przedstawiciela brytyjskiego Government Digital Service (GDS), który opowiada o podjęciu decyzji, by państwowe e-usługi oprzeć na uproszczonych stronach. Przecież można było wydać mnóstwo pieniędzy na aplikacje mobilne! Byłoby to zgodne z nowymi trendami, bo przecież coraz więcej ludzi używa tabletów i smartfonów. GovInsider wspominał o mieście w Indonezji, które chce stworzyć 300 aplikacji w roku. Tylko po co?

Inwestowanie w aplikacje mobilne wydaje się szczytem nowoczesności, ale to wcale nie jest potrzebne. Prosta strona internetowa działa na właściwie każdym urządzeniu inteligentnym. Jest znacznie prostsza do zrobienia i znacznie tańsza. GovInsider cytuje oszacowania mówiące, że Government Digital Service mogła zaoszczędzić około 8,2 mld dolarów (4,1 mld funtów) w ciągu czterech lat, decydując się na tworzenie prostych stron internetowych. 

Potrzeba urzędu to nie potrzeba obywatela

Brytyjskie podejście do sprawy wymagało nie tylko prostoty. Drugim ważnym elementem jest odpowiadanie na potrzeby użytkownika. Przykładowo ministerstwa i urzędy mogą sądzić, że obywatel bardzo potrzebuje przycisku umożliwiającego udostępnienie treści z rządowej strony na Facebooku. To przekonanie wynika niestety z przyjęcia perspektywy instytucji, która chce by ludzie ją promowali. Z perspektywy obywatela sprawa wygląda inaczej. Obywatel chce się czegoś dowiedzieć albo załatwić sprawę.

GDS ustaliło, że tylko 0,1% obywateli kiedykolwiek klikało na przyciski pozwalające na promowanie stron rządowych. Oczywiście te przyciski muszą się załadować, stanowią rozpraszającą treść, ktoś musi poświęcić czas na umieszczenie ich na stronie. W Dzienniku Internautów wiele już pisaliśmy o wadach rządowego facebooka, ale nawet bez tych wszystkich wad można o nim powiedzieć jedno - on jest zwyczajnie niepotrzebny z punktu widzenia obywatela.

Po co ten obrazek? 

Wiemy zatem, że prostota i użyteczność to podstawa sukcesu e-administracji według Brytyjczyków. Czy są jeszcze jakieś ważne elementy? Owszem. Są dwa. 

• Usuwanie wszelkich niepotrzebnych pytań - np. zaniechanie pytania o stan cywilny, jeśli nie jest to naprawdę wymagane prawem do załatwienia danej sprawy.
• Usuwanie wszelkich niepotrzebnych elementów - nawet jeśli mają to być obrazki lub ikony. Przykładowo w czasie tworzenia GOV.uk zaprojektowano całkiem ładne ikony, ale testy wykazały, że ludzie w ogóle ich nie zauważali. Ostatecznie przedłożono użyteczność ponad osobiste estetyczne ambicje. Ikon nie ma. 

Szczególnie istotny jest jeden wniosek, jaki nasuwa się po analizie brytyjskiego sukcesu. Przydatność e-administracji może być mierzona tym, czy ludzie z niej korzystają. To jednak nie oznacza, że kluczem do sukcesu są działania promocyjne mające na celu "napędzenie ruchu" do e-usługi. Trzeba stworzyć e-usługę prawdziwie przydatną, a wtedy ludzie sami będą chcieli z niej skorzystać. 

Najlepiej jest wtedy, gdy duży sukces osiąga się małym kosztem. Maksymalne uproszczenie stron rządowych pozwala na zredukowanie ekip odpowiedzialnych za ich przygotowanie i utrzymywanie. Uproszczenie wszystkiego pomaga też w zorientowaniu się co właściwie mamy, a więc nie wykonuje się prac zbędnych lub powielających się wzajemnie. 

"Efektownie" vs "efektywnie"

Dlaczego o tym wszystkim piszemy? Dziennik Internautów od pisze o tym, że technologia powinna być wdrażana do służby obywatelom w sposób efektywny, co nie znaczy "efektowny". Bardzo dobrym przykładem jest właśnie wybór pomiędzy prostymi stronami a aplikacjami mobilnymi. Przygotowanie aplikacji byłoby zgodne z trendami. Niejeden serwis technologiczny pochwaliłby inwestowanie w aplikacje! Ostatecznie te aplikacje mogłyby skończyć podobnie jak ePUAP, albo nie zostałyby w ogóle uruchomione, albo kosztowałyby ogromne pieniądze. Strona w rodzaju GOV.uk wcale nie wygląda szczególnie nowocześnie, ale ta strona jest narzędziem skutecznym.

Wiemy oczywiście, że ministerstwo cyfryzacji stara się wdrożyć idee prostoty i potrzeb użytkownika w centrum. Oby to się nie zmieniło. Jeśli chcesz wiedzieć więcej o brytyjskich e-usługach dla obywateli, zajrzyj do tekstu pt. Jak wygląda system e-usług w Wielkiej Brytanii