Próbowaliście załatwić z Google jakiś problem? Prawdopodobnie otrzymaliście automatyczną odpowiedź albo zmagaliście się z formularzami. Zauważcie, że w przypadku mniejszej firmy uznalibyśmy takie zachowanie za karygodne. Czy gigant może się uchylać od kontaktu z klientem?

Sąd: Google ma umożliwić kontakt

Wyrok w takiej sprawie wydał sąd w Berlinie, który zajął się sprawą wniesioną przez VZBV, niemiecką federację konsumentów. Poskarżyła się ona, że osoby wysyłające maila na adres support-de@google.com otrzymują automatyczną odpowiedź, która jasno daje klientom do zrozumienia, że ich e-mail nie został przeczytany z powodu dużej liczby wiadomości. Następnie e-mail odsyłał do formularzy lub forów.

VZBV uznała, że taka forma (nie)komunikacji jest niezgodna z niemieckim prawem. Prawo nakazuje usługodawcy dostarczenie szybkiej elektronicznej formy komunikacji z firmą. Google najwyraźniej uruchomiła skrzynkę na listy, która według VZBV służyła tylko do wrzucania ich w próżnię.

Sąd potwierdził opinię VZBV - Google powinna zapewnić konsumentom możliwość nawiązania kontaktu, a automatyczna odpowiedź nie jest czymś takim. Google ma zmienić swoje postępowanie. Nie oznacza to, że każdy e-mail ma być indywidualnie sprawdzany przez człowieka. Google ma po prostu zapewnić jakąś możliwość kontaktu i sąd zauważył, że ta firma z pewnością będzie w stanie coś wymyślić.

Osoby bardziej zainteresowane sprawą mogą znaleźć kopię wyroku na stronie VZBV.

Giganci też mają obowiązki

Nie jest to pierwsza wygrana VZBV z Google. Już w 2009 roku dzięki tej organizacji sąd w Hamburgu stwierdził, że regulamin firmy Google łamie niemieckie prawo federalne.

Ta sama organizacja była uwikłana w ciekawy spór z Valve, który dotyczył odsprzedawania gier i zakończył się wyrokiem niekorzystnym dla VZBV.

Tego typu sprawy wydają się mieć znaczenie symboliczne, ale drzemie w nich pewien istotny cel. Trzeba pokazać, że gigant ma takie same obowiązki jak szeregowy uczestnik rynku. Google czy Facebook mają spełniać dokładnie te same warunki co najmniejsze serwisy. Mają działać zgodnie z prawem, mają kontaktować się z użytkownikami itd. Niestety najczęściej ludzie zakładają, że tym firmom wolno ignorować pewne sprawy. Zastrzeżenia pod ich adresem często sprowadzamy do zwykłego narzekania, przynajmniej do czasu, aż sami nie zderzymy się z pewnymi problemami.