Raport HFPC opisuje wyniki ankiety, która została przeprowadzona metodą mystery shopping. W kontakcie z sądem ankieter nie ujawniał się jako osoba prowadząca badanie. W związku z tym przygotowane zostały odpowiednie "scenariusze" sprawy, z którą ankieterzy mieli zwrócić się do sądu. Zbadano 39 losowo wybranych sądów na terenie całego kraju.

Mimo że wkoło mówi się o potrzebie informatyzacji, polskie sądy nie sięgają po taką "nowinkę" jak e-mail. W 15% przypadków na stronie internetowej sądu nie udało się znaleźć żadnego adresu, na który można by wysłać wiadomość.

W niektórych sądach jedynym zamieszczonym na stronie adresem był adres rzecznika prasowego lub administratora strony internetowej. W jednym przypadku adres e-mail do sądu był podany wyłącznie na stronie Biuletynu Informacji Publicznej.

Jeden z ankieterów poruszył kwestię adresu e-mail podczas wizyty w sądzie, po prostu pytając o jego adres.

- Zapytałam pracowników, czy mogą mi go podać (adres e-mail sądu – red.) Usłyszałam, że co prawda sekretariat ma adres mailowy, ale jest on tylko do użytku wewnętrznego pracowników. Następnie usłyszałam komentarz pani zza biurka „my tu jesteśmy sto lat za murzynami” - czytamy w raporcie

Odpowiedzi z sądów na wysłane e-maile nie nadeszły aż w 67% przypadków (w ciągu tygodnia, który był wyznaczonym dla ankieterów maksymalnym czasem oczekiwania na odpowiedź). W 18% badanych sądów odpowiedzi nadeszły w ciągu 24 godzin, a w 15% - w ciągu 3 dni.

Ankieterzy ocenili przejrzystość graficzną otrzymanej odpowiedzi. W sześciu wiadomościach wydzielony był nagłówek i stopka, w pięciu każdy wątek pisany był od nowego akapitu. Jedenaście otrzymanych z sądu e-maili napisanych było całkowicie przy użyciu polskich znaków i dokładnie taka sama część była opatrzona właściwą interpunkcją i dużymi literami.

Co jednak ciekawe, zaledwie cztery e-maile z 13 zawierały formy grzecznościowe rozpoczynające i kończące wiadomość. Aż pięć wiadomości nie było w żaden sposób podpisanych.

W trzech odpowiedziach pracownik sądu po prostu odsyłał do Biura Obsługi Interesantów lub bezpośrednio do wydziału sądu.

E-wokandy

Tylko w 15% badanych sądów na stronie internetowej sądu dostępna była e-wokanda. W dwóch sądach funkcjonowanie e-wokandy było dopiero planowane. W jednym sądzie na stronie był link do e-wokandy, która jednak nie działała.

W jednym przypadku e-wokanda była dostępna jedynie na stronie BIP sądu, co wydaje się niepotrzebnym ograniczeniem.

Inne formy kontaktu

Ankieterom udało się dodzwonić do 92% badanych sądów (36 sądów). W 17% przypadków rozmowa była przerywana. Nie można więc powiedzieć, że kontakt telefoniczny nie nastręcza żadnych problemów.

W 33% sądów pracownik, który odebrał telefon, nie przedstawił się w żaden sposób. 94% ankieterów oceniło, że pracownik sądu mówił wyraźnie. W 69% przeprowadzonych rozmów pracownicy zostali ocenieni jako uprzejmi i pomocni.

Raport HFPC możemy znaleźć na stronach fundacji. Obejmuje on również inne formy kontaktu z sądami, w tym kontakt osobisty, dostępność ulotek, analizę pism sądowych, przystosowanie budynku do potrzeb niepełnosprawnych i in.

W podsumowaniu autorzy raportu stwierdzają jednak, że najgorzej wypadają polskie sądy w obszarze komunikacji elektronicznej z obywatelem. Zdaniem HFPC sądy powinny bardziej zadbać o wyznaczenie osób odpowiedzialnych za kontakt z obywatelami oraz o wyposażenie tych osób w odpowiednią wiedzę. Na zmiany zapewne przyjdzie nam jeszcze poczekać, ale byłoby dobrze, gdyby osoby odpowiedzialne za funkcjonowanie sądów przeczytały raport HFPC.