Nowy model biznesowy Selkara nie służy klientom

12-07-2013, 12:35

Selkar miał do niedawna opinię księgarni, w której można nabyć książki taniej niż gdzie indziej. W ostatnich miesiącach ten wizerunek uległ jednak zmianie. Fanpage Selkara na Facebooku został zalany falą komentarzy na temat niezrealizowanych zamówień i niezwróconych pieniędzy. Skontaktowaliśmy się z księgarnią w tej sprawie.

Na stronie księgarni internetowej Selkar nie znajdziemy żadnej wzmianki o kłopotach. Wystarczy jednak skorzystać z opcji „Sprawdź nas na Ceneo.pl”, by przekonać się, że ostatnie opinie klientów o sklepie nie są pozytywne. Odwiedzając fanpage Selkara na Facebooku, zobaczymy dużo komentarzy niezadowolonych użytkowników i zapewnienie, że „wszystkie pieniądze za niezrealizowane zamówienia zostaną zwrócone”, opublikowane pod koniec maja przez osobę obsługującą fanpage'a.

Dla lepszego zobrazowania sytuacji zamieszczam zrzut ekranu z kilkoma „rekomendacjami”, które klienci Selkara zostawili na Facebooku:

Negatywne rekomendacje na fanpage'u księgarni Selkar - zrzut ekranu

Selkar: „Sytuacja poprawia się z godziny na godzinę”

Skontaktowałam się mailowo z obsługą księgarni, pytając m.in. po co Selkar przyjmuje wciąż nowe zamówienia, skoro nie może ich zrealizować i musi później zwracać klientom pieniądze. W odpowiedzi otrzymałam zapewnienie, że księgarnia nie zamierza zawieszać ani kończyć swojej działalności.

Realizujemy zamówienia na bieżąco, odsetek zamówień, których czas realizacji uległ wydłużeniu, jest niewielki w porównaniu z pozostałymi zamówieniami. Wobec tego wstrzymanie wszystkich zamówień nie leży w interesie większości klientów. Zdecydowanie pragniemy podkreślić, że sytuacja w której się znajdujemy jest przejściowa i już wkrótce wszystko wróci do normy - czytamy w liście podpisanym przez „Zespół Selkar”.

„Wkrótce”, czyli kiedy? Przeglądając komentarze klientów na fanpage'u księgarni, można wywnioskować, że kłopoty zaczęły się na przełomie kwietnia i maja. Ostatnia negatywna opinia pochodzi sprzed czterech dni. Selkar informuje: z całą pewnością podalibyśmy Państwu termin, w którym funkcjonowanie sklepu powróci do standardów sprzed momentu wprowadzania zmian. Niestety w tej chwili podanie precyzyjnej daty nie jest możliwe. Możemy jednak zapewnić, że sytuacja poprawia się z godziny na godzinę.

U podłoża problemów leży konieczność zmodyfikowania modelu biznesowego - takie tłumaczenie możemy znaleźć zarówno na fanpage'u Selkara, jak i w artykule, który w ubiegłym tygodniu opublikowała Gazeta.pl (zob. Problemy znanej księgarni internetowej. „Ani pieniędzy, ani książek”). Zapytałam, co to konkretnie oznacza. Czy chodzi o cięcia w zatrudnieniu, czy może o przejście na nowy system IT, czy jeszcze o coś innego? „Zespół Selkar” odpisał, że nie może mi tego zdradzić, dodając, że wprowadzane zmiany wymagają sporych nakładów czasowych i finansowych.

Porada praktyczna

Otrzymana przeze mnie odpowiedź zawierała dużo huraoptymistycznych zapewnień, takich jak „podejmując wszystkie działania, kierujemy się dobrem i satysfakcją klientów”. Udało mi się spośród nich wyłuskać informację, która naprawdę może się przydać klientom Selkara.

Jeżeli anulowałeś swoje zamówienie z powodu wydłużonego czasu jego realizacji, koniecznie prześlij na adres bok@selkar.pl numer zamówienia i numer konta bankowego, na które mają zostać zwrócone pieniądze. Powinno to nastąpić w ciągu 14 dni roboczych. Z racji tego, że tego typu operacji jest nieco więcej niż normalnie, apelujemy do klientów o wysyłanie dokładnych danych, które są niezbędne do wykonania przelewu w określonym przez nas terminie - pisze Selkar.

Weryfikację informacji przekazanych przez obsługę Selkara pozostawiam Czytelnikom. Korzystacie z tej księgarni? Czy sytuacja rzeczywiście już wraca do normy? Liczę na Wasze komentarze.


Źródło: DI24.pl
Przepisy na coś słodkiego z kremem Nutella
  
znajdź w serwisie

RSS  

RSS - Wywiad
Wywiad  
RSS - Interwencje
RSS - Porady
Porady  
RSS - Listy
Listy