UPC: Nie wiemy, kto to Panu sprzedał...

Jeden z Czytelników Dziennika Internautów zdecydował się na zmianę operatora, gdyż - jak się dowiedział - w UPC była rzekoma opcja dokupienia dodatkowego pasma upload. W przypadku opcji "Internet Turbo 10 Mb/s" chodziło o zwiększenie prędkości wysyłania z 1 do 2 Mb/s.

Po instalacji wszystko wyglądało w porządku, ale nie dało się osiągnąć przepustowości większej niż 1Mb/s. Podczas rozmowy z pracownikiem biura obsługi klienta UPC Czytelnik DI dowiedział się, że nie ma możliwości technicznych uruchomienia takiej prędkości. Pracownik UPC stwierdził wprost, że "nie wie kto w ogóle sprzedał taką usługę".

Zapytaliśmy o tę sprawę Lidię Gos, kierownika ds. PR w UPC. Powiedziała nam, że trwają wyjaśnienia i firma będzie proponować klientowi inne oferty. Również od Czytelnika mieliśmy informacje o tym, że rozmowy z UPC trwają.

Na ślad oferty 10/2 Mb/s trafiliśmy natomiast na początku bieżącego miesiąca. UPC Polska wprowadziła wtedy nową ofertę usług dla biznesu. Wśród nich znalazł się pakiet UPC Biuro Plus, w ramach którego udostępniany jest właśnie transfer 10 Mbit/s (download) / 2 Mbit/s (upload). Możliwe zatem, że naszemu Czytelnikowi, w wyniku błędu (handlowca?), sprzedano usługę adresowaną do firm, jeszcze zanim weszła na rynek. Przedstawiciele UPC wciąż jednak powtarzali, że "nie ma możliwości technicznych".

Dziś dowiedzieliśmy się, że poszkodowanemu w końcu zaproponowano bonifikatę w wysokości 30 zł miesięcznie na inną usługę dostępu do internetu, o pożądanej przez niego prędkości uploadu (2Mb/s) i szybszym parametrze download - 20 Mb/s. Ma on zamiar ją zaakceptować, gdy tylko zjawi się ktoś z UPC aby naprawić lub dostosować jego łącze do tak wysokiego uploadu. Można więc uznać, że sprawa zakończy się dobrze.

Nie wiemy jednak jeszcze na jakim dokładnie etapie sprzedaży usługi mogło dojść do błędu. Przedstawiciele UPC obiecali to wyjaśnić.

Cała sytuacja - pomimo zakończonych negocjacji - kosztowała klienta nieco nerwów i zmusiła go do zmiany operatora. Pokazała też, że możliwe jest zakupienie "usługi, której nie ma". Dlatego przed podpisaniem umowy naprawdę warto upewnić się, co do możliwości technicznych. W razie pomyłki warto też nieustępliwie negocjować. Można trochę wywalczyć.

Aktualizacja (16.06.2008)

Czytelnik, który zgłosił nam sprawę, poinformował o jej całkowitym zakmnięciu. W e-mailu napisał:

W środę, 11.06.08, w końcu pojawił się u mnie technik. Nie mógł co prawda za bardzo stwierdzić co jest nie tak, coś marudził że sygnał niby w normie, ale jednak spada. Dla pewności jednak wymienił mi modem na starą wysłużoną Motorolę.  (...) Tak więc od środy, czyli praktycznie 5 dobę, modem ani razu nie przerwał połączenia. Upload jest stabilny i osiąga 2mbps. A wystarczyło żeby ktoś pomyślał od razu o tym że może być problem z modemem i że wystarczyło mnie odesłać do BOKu w Warszawie żebym go wymienił na inny model. Od tego momentu należy przyznać rację, że UPC chodzi bardzo dobrze i po porównaniu parametrów łącza do jego ceny oraz długości umowy (1 rok) faktycznie wypadają bardzo dobrze na tle konkurencji. Gdyby jeszcze tylko ta obsługa klienta była na równie zadowalająca...