Raport „Marketing Trends across Retail and Consumer Goods” pokazuje obecne trendy w obszarze marketingu w sektorze handlu detalicznego i dóbr konsumpcyjnych. Sprzedawcy detaliczni i marki konsumenckie zauważają, że chwytliwa reklama, świetna lokalizacja sklepu czy partnerstwa z dużymi sieciami już nie wystarczają, by twardo utrzymać się na rynku. Obecnie kluczowym elementem konkurencyjności jest możliwość wywierania wpływu na doświadczenia klienta (Customer Experience) w kontakcie z marką i firmą. Mało tego – klienci oczekują od firm interakcji na coraz bardziej spersonalizowanym poziomie. „Hiperspersonalizacja” ma polegać na dopasowywaniu ofert, rekomendacji i komunikacji do rzeczywistych i dynamicznych oczekiwań klienta, w zamian za co producenci i właściciele marek mogą liczyć na większą lojalność. 

Kluczowe wnioski z raportu:

75% klientów oczekuje, że firmy będą dostarczać im takie same doświadczenia niezależnie od sposobu kontaktu.

Obecnie już 71% zespołów marketingowych mapuje procesy obsługi i interakcji z klientami (customer journey), ale jednocześnie 68% uważa, że zarządzanie tym obszarem wymaga organizacyjnych zmian w zakresie wewnętrznej współpracy między działami w firmie.

W ubiegłych 12-18 miesiącach 65% liderów marketingu w sektorze handlu detalicznego i dóbr konsumenckich najmocniej koncentrowało się na tworzeniu i udostępnianiu spójnego, pojedynczego obrazu klienta.

65% konsumentów twierdzi, że otrzymywanie spersonalizowanych ofert oraz zaprojektowanych pod kątem osobistych oczekiwań promocji pozytywnie wpływa na ich lojalność.

24% detalistów i sprzedawców dóbr konsumpcyjnych nie posiada obecnie technologii, które pozwalałyby im na efektywną współpracę pomiędzy wszystkimi działami wewnątrz firmy, co znacząco utrudnia zarządzanie customer experience.

Ponad połowa (52%) konsumentów z pokolenia Y (millenialsów) chce móc kupować za pomocą urządzenia mobilnego, a 43% preferuje zamówienia poprzez aplikacje mobilne, a nie serwis internetowy.

66% działów marketingu planuje wzrost wydatków na aplikacje mobilne w ciągu najbliższych 12 miesięcy.

47% konsumentów oczekuje, że do 2020 roku firmy będą wykorzystywać sztuczną inteligencję do generowania automatycznych zamówień oraz polecania konkretnych produktów w oparciu o osobiste preferencje.

Obecnie 47% działów marketingu z branży dóbr konsumpcyjnych już wykorzystuje rozwiązania oparte na sztucznej inteligencji, a 71% przewiduje wzrost wykorzystania tych technologii w najbliższych 2 latach. W handlu detalicznym AI wykorzystuje aż 44% badanych, a 66% planuje zastosowanie tej technologii w ciągu 2 lat. 

Dane wykorzystane w raporcie „Marketing Trends across Retail and Consumer Goods” pochodzą z badania realizowanego w ramach corocznej publikacji State of Marketing. Wzięło w nim 574 szefów marketingu (managerów lub członków zarządu w organizacji) z segmentu B2C i B2B w sektorze handlu detalicznego i dóbr konsumenckich z USA, Kanady, Brazylii, Wielkiej Brytanii, Irlandii, Francji, Niemiec, Holandii, Japonii oraz Australii i Nowej Zelandii. Respondentów podzielono na trzy grupy: tzw. high performers (14%) to firmy zadowolone z przychodów będących bezpośrednim rezultatem inwestycji w marketing, moderate performers (76%) to firmy o średniej satysfakcji, natomiast underperformrs (10%) – firmy niezadowolone. Pełna treść raportu dostępna jest na tej stronie.

Źródło: Salesforce