W tym artykule dowiesz się o:

• Cenach i transparentności w e-commerce
• Logistyce jako fundamencie sukcesu
• Rewolucji w dostawie i odbiorze
• Zwrotach bez komplikacji
• Omnikanałowości w praktyce
• Zielonej logistyce
• Nowej definicji dobrego sklepu

Ceny i transparentność w e-commerce

Grudzień to czas, kiedy Polacy ruszają na zakupy - zarówno te stacjonarne, jak i online. Świąteczne przygotowania, poszukiwanie prezentów i promocje sprawiają, że sklepy przeżywają prawdziwe oblężenie. Klienci chcą nie tylko znaleźć idealny produkt, oczekują też, żeby szybko trafił w ich ręce. To właśnie w tym gorącym okresie przedświątecznych zakupów najlepiej widać potrzeby polskich konsumentów. Cena przyciąga uwagę, ale to jakość dostawy decyduje, czy klient zostanie na dłużej.

Cena wciąż jest kluczowym wyznacznikiem wyboru dla polskich konsumentów. To ona decyduje, gdzie kupujemy, a dla dobrej oferty co drugi Polak (54 proc.) skłonny jest zamawiać nawet zza granicy, wynika z raportu 2024 Online Shopper Trends.

Jednak coraz częściej okazuje się, że sama atrakcyjna cena to za mało, by zatrzymać klienta do końca transakcji. Aż 23 proc. konsumentów rezygnuje z zakupów online, kiedy napotyka ukryte koszty, takie jak opłaty za dostawę. Transparentność to wymóg czasu - klienci oczekują jasnych zasad i zrozumiałych informacji, aby od samego początku wiedzieć, ile naprawdę zapłacą. Bez niespodzianek.

"Cena to jedno, ale żadna oferta nie wygra, jeśli zawiedzie proces dostawy lub zwrotu" - podkreśla Mikołaj Garbarek, Dyrektor Działu Systemy dla Logistyki z PSI Polska.

Logistyka jako fundament sukcesu

Jak zauważa ekspert, dostawa to dzisiaj znacznie więcej niż tylko fizyczne doręczenie paczki. Liczą się:

• terminowość
• szybkość realizacji zamówienia
• jego zgodność z zamówieniem
• szybka obsługa zwrotu

Nic dziwnego, że logistyka, szczególnie to, co dzieje się w magazynach, stała się oczkiem w głowie wielu firm. Ekspert z PSI Polska wskazuje przykłady firm LPP, CCC i Empiku, które w ostatnich latach mocno zaiwestowaly nie tylko w kanały sprzedaży, ale też i logistykę. Co jest odpowiedzą na nowe potrzeby klientów.

"W kluczowych momentach, takich jak święta kupujący szukają dobrej oferty, ale chcą też by paczka dotarła kompletna na czas" - dodaje Mikołaj Garbarek.

Rewolucja w dostawie i odbiorze

Polska staje się rynkiem coraz bardziej wymagających konsumentów, dla których dostawa to jeden z filarów zakupów online. Ma być przede wszystkim darmowa (74 proc.), ale to nie wszystko, ważna jest też wygoda. Według badań, aż 42 proc. Polaków rezygnuje z zakupów, gdy nie ma dostępnej preferowanej opcji dostawy. To kluczowy wniosek dla branży -- wygoda dostawy to nie bonus, ale warunek utrzymania lojalności klienta.

Polska stała się krainą paczkomatów -- 68 proc. konsumentów wybiera odbiór przesyłki w automacie paczkowym zamiast czekania na kuriera w domu. Jest w tym pewien paradoks: szybkie dostawy do drzwi już nie wystarczają. Klienci chcą mieć pełną kontrolę, wolą samodzielnie decydować o miejscu i czasie odbioru, zamiast przywiązywać się do określonego terminu.

Zwroty bez komplikacji

Zwroty - pięta Achillesa e-commerce - to kolejny element, który albo przyciąga, albo odpycha klientów. Klucz? Prostota.

• Aż 27 proc. Polaków, którzy wzięli udział w badaniu 2024 Online Shopper Trends preferuje zwroty realizowane bez zbędnej papierologii, z wykorzystaniem kodów QR. Im mniej formalności, tym większa szansa, że klient wróci - a to przecież lojalność jest prawdziwą walutą w e-commerce.

Jak tłumaczy Mikołaj Garbarek sprzedawcom też bardzo zależy na przyspieszeniu obsługi zwrotów, a powód jest prosty - "Im szybciej zwrócony produkt wróci na magazynowe półki, tym szybciej może ponownie trafić do sprzedaży. Ma to szczególne znaczenie w przypadku produktów sezonowych, które w przeciwnym razie mogą utknąć na kolejny rok, tracąc na wartości i generując dodatkowe koszty" - podkreśla ekspert z PSI Polska.

Omnikanałowość w praktyce

Wraz z rozwojem e-commerce, tradycyjny handel przenika się z nowoczesnymi formami zakupów. Sprzedaż stacjonarna, internetowa, mobilna - współgrają na niespotykaną dotąd skalę. Konsumenci kupują w sklepach, na stronach internetowych, w aplikacjach -  tam, gdzie akurat jest najwygodniej. Ta swoboda wyboru sprawia, że oczekiwania ciągle rosną.

"Wielokanałowość wymusza na branży konieczność inwestycji w nowe technologie logistyczne, szczególnie tam, gdzie klient na co dzień nie zagląda: w magazynach i procesach zaplecza" - zauważa ekspert PSI. Aby sprostać tym wymaganiom, logistyka musi być niewidzialna, ale sprawna. To oznacza, coraz więcej technologii w magazynie.

Zielona logistyka - między ambicjami a realiami

Kwestia ekologii stała się równie istotnym elementem w oczach konsumentów, co wygoda zakupów. Polacy coraz bardziej dbają o środowisko - ale nie kosztem swojego portfela. Ponad połowa konsumentów (51 proc.) zgodziłaby się na wydłużony czas dostawy, gdyby wiązało się to z mniejszym śladem węglowym. Jednak tylko 11 proc. byłoby gotowych zapłacić za dostawę przyjazną dla środowiska. Ekologia tak - ale za darmo.

Branża e-commerce stoi przed wyzwaniem - jak połączyć ekologię z efektywnością i oszczędnością? A jest o co walczyć.

• Z raportu Strategy& wynika, że wartość polskiego sektora e-commerce w 2023 roku wyniosła 131 mld PLN, co oznacza wzrost o 12 proc. w porównaniu z rokiem poprzednim. 
• Prognozy są obiecujące - do 2028 roku wartość rynku ma sięgnąć 192 mld PLN.

Cushman & Wakefield podaje, że Polska napędza ponad połowę obrotu e-commerce w regionie Europy Środkowo-Wschodniej. Aby wykorzystać koniunkturę i modę na zakupy w sieci, sklepy muszą szukać rozwiązań, które łączą efektywność operacyjną z ekologiczną wrażliwością, jednocześnie pamiętając, że klienci nie chcą dodatkowych kosztów.

Nowa definicja dobrego sklepu

Atrakcyjna cena to już za mało - klient szuka też wygody. Jak podkreśla ekspert z PSI Polska

- Coraz częściej słyszymy, że "sklep jest dobry". Co to oznacza? Nie tylko dobry stosunek jakości do ceny, ale też sprawne działanie. Jeśli potrzebuję produktu na 20 grudnia, to właśnie tego dnia ma być u mnie. Dostawa to już nie tylko logistyka, ale element doświadczenia zakupowego i relacji klienta ze sklepem. Kto działa szybciej i sprawniej, wygrywa - nie tylko ceną, ale jakością obsługi. Klient ocenia całość doświadczenia. Dobry sklep to ten, który dostarcza na czas, bo "dobry" to dziś coś więcej niż "tani"" - podsumowuje Mikołaj Garbarek.

Na koniec kluczowe informacje do zapamiętania:

1. Zachowania zakupowe:
   • 74% wymaga darmowej dostawy
   • 42% rezygnuje przy braku preferowanej opcji dostawy
   • 27% preferuje zwroty z kodem QR
2. Trendy rynkowe:
   • Wzrost e-commerce o 12% rok do roku
   • Prognoza 192 mld PLN do 2028
   • Polska generuje ponad 50% e-commerce w regionie CEE
3. Zmiany w logistyce:
   • Dominacja paczkomatów (68% wybiera tę opcję)
   • Rosnące znaczenie szybkich zwrotów
   • Rozwój centrów fulfillment największych graczy

Źródła: Raport 2024 Online Shopper Trends, Strategy&, Cushman & Wakefield, komunikaty prasowe LPP, CCC Group i Empik (2023)

Foto: Freepik