Zwrot towaru z e-sklepu - nie wszyscy znają szczegóły

11-06-2010, 11:31

Towar kupiony w sklepie internetowym można zwrócić bez konsekwencji, jednak nawet niektórzy sprzedawcy o tym nie wiedzą. Zdarza się, że sklepy nie informują o przepisach swoich pracowników. Zwroty stanowią najczęściej kilka procent wszystkich transakcji - wynika z ankiety przeprowadzonej przez Dziennik Internautów.

W Polsce od wielu lat funkcjonują przepisy, które dają klientom sklepów internetowych dodatkowe przywileje. Chodzi o art. 7 Ustawy o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny. Daje on możliwość zwrotu towaru bez podania przyczyn, składając stosowne oświadczenie na piśmie i wysyłając je w ciągu 10 dni. Zwracany towar nie musi być wadliwy lub niezgodny z umową. Po prostu kupując przez internet produkty i usługi, zawsze mamy możliwość wycofania się z umowy w ciągu 10 dni. 

Po co taki przepis? Otóż kupując w sieci, nie mamy możliwości obejrzenia towaru. Może się okazać, że przysłany nam produkt był inny, niż go sobie wyobrażaliśmy, czytając opisy i oglądając zdjęcia.

Warto jeszcze wspomnieć o ważnych szczegółach dotyczących takiego zwrotu towaru. 

  1. Towary zakupione na aukcjach możemy również zwrócić bez konsekwencji, ale tylko wówczas, gdy zakupiliśmy je w opcji "Kup teraz" a nie w ramach licytacji.
  2. Prawo zwrotu nie przysługuje konsumentowi, który zawarł w internecie umowę o okresowe dostarczanie artykułów spożywczych lub umowę online o wykonanie, w ściśle oznaczonym okresie, usługi dotyczącej zakwaterowania, transportu, rozrywek i gastronomii.
  3. Nie można zrezygnować z usługi rozpoczętej za zgodą konsumenta przed upływem 10 dni, zrezygnować z produktu lub usługi wykonanej według indywidualnego zamówienia (np. ubranie szyte na miarę), z prenumeraty prasy oraz usług w zakresie gier losowych i zakładów wzajemnych.
  4. Nie możemy zwrócić nagrań audio-wizualnych oraz zapisanych na nośnikach programów komputerowych po usunięciu ich oryginalnego opakowania.
  5. Koszt odesłania towaru do sprzedawcy ponosi konsument. Konsument powinien też odesłać rzecz w stanie niezmienionym.
  6. Termin na odstąpienie od umowy może się wydłużyć. Jeśli na stronie sklepu internetowego nie zostały podane informacje o nazwie i siedzibie sklepu, cenie obejmującej także cło i podatki, zasadach zapłaty, kosztach, terminie i sposobie dostawy oraz o prawie do odstąpienia od umowy w przeciągu 10 dni i miejscu, a także sposobie składania reklamacji to termin, w którym można zrezygnować z zakupu, wynosi trzy miesiące.
  7. Prawo do rezygnacji w ciągu 10 dni dotyczy także usług (np. telekomunikacyjnych), jeśli umowa została zawarta na odległość (nie tylko przez internet, ale także przez telefon). Więcej na ten temat w tekście pt. Masz inne prawa, jeśli umowę z operatorem przyniósł kurier.

Oczywiście to wszystko to teoria. W praktyce sklepy mogą bardziej iść na rękę klientowi, np. wydłużając termin na rezygnację do 20 lub nawet 30 dni. Są i takie sklepy, które nie informują należycie o możliwości zwrotu i będą robić problemy. Sklepy powołują się nierzadko na swój regulamin, który może być zwyczajnie niezgodny z przepisami. Pamiętajmy, że żaden regulamin nie stanowi prawa, a sklepy i konsumenci mają postępować według prawa.

>>> Czytaj: Kontrola skarbowa: dostawca internetu udzieli informacji o handlujących w sieci

Warto jeszcze dodać, że prawo do rezygnacji z umowy w ciągu 10 dni to nie wszystko. Jeśli otrzymaliśmy towar niezgodny z umową lub uszkodzony, możemy go zareklamować w ciągu 2 lat na podstawie Ustawy o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego z dnia 27 lipca 2002 r.

Dziennik Internautów postanowił sprawdzić, jak właściciele e-sklepów podchodzą do tego problemu i jaką mają wiedzę na temat obowiązującego prawa. Poprosiliśmy ich o wypełnienie krótkiej ankiety online. Odpowiedzi otrzymaliśmy od 876 sklepów.

Wyniki ankiety DI

A ankiecie wzięło udział 876 sklepów z różnych branż. Najwięcej z branży odzież i obuwie (111 sklepów), zdrowie i uroda (85), komputery i akcesoria (59). Pozostałe sklepy reprezentowały naprawdę różne branże np. sprzedaż kwiatów, materiały budowlane, zabawki, antyki, artykuły BHP i in.

Pierwsze pytanie z ankiety brzmiało: "Ile czasu według polskiego prawa ma klient na zwrot towaru, który kupił na odległość?". Celem zadania tego pytania było sprawdzenie wiedzy sprzedawców. Można było wybrać kilka odpowiedzi.

Ile czasu według polskiego prawa ma klient na zwrot towaru, który kupił na odległość?
fot. DI - Ile czasu według polskiego prawa ma klient na zwrot towaru, który kupił na odległość?

Ponad 89% przedstawicieli sklepów wiedziało, że towar można zwrócić w ciągu 10 dni. Byli jednak i tacy, którzy wskazali termin 5 dni (tylko 13 sprzedawców, tj. ponad 1% ankietowanych). Niecałe 8% ankietowanych wskazało termin 30 dni. Tylko co piąty ankietowany wiedział, że termin zwrotu wynosi 3 miesiące, jeśli na stronie sklepu nie zostały podane odpowiednie informacje o przedsiębiorcy i prawie do zwrotu towaru.

Drugie pytanie brzmiało: "Czy pracownicy obsługujący klientów w Państwa sklepie wiedzą, jakie towary i w jakim terminie klienci mogą oddać bez ponoszenia żadnych konsekwencji?". Można było wybrać tylko jedną odpowiedź.

Kto w sklepach zna przepisy?
fot. DI - Kto w sklepach zna przepisy?

91% przedstawicieli sklepów zapewniło, że wszyscy pracownicy z działu obsługi klienta znają przepisy i stosują się do nich. Niecałe 5% sklepów przyznało, że tylko część pracowników zna przepisy. W niecałych 3% sklepów zna je tylko kadra zarządzająca. 11 sklepów (ponad 1%) stwierdziło, że nie przyjmuje takich zwrotów (może to wynikać z charakteru sprzedawanych towarów).

>>> Czytaj: Masz inne prawa, jeśli umowę z operatorem przyniósł kurier

Kolejne pytanie dotyczyło sposobu informowania klienta o możliwości dokonania zwrotu w ciągu 10 dni. Pytanie brzmiało: "W jaki sposób Państwa sklep informuje klienta o prawie do zwrotu towaru bez ponoszenia konsekwencji?". Można było wybrać kilka odpowiedzi.

Gdzie znajdziemy informację o prawie do zwrotu?
fot. DI - Gdzie znajdziemy informację o prawie do zwrotu?
 

Najpopularniejsze jest informowanie w regulaminie. Robi tak ponad 97% sklepów. Niemal co piąty sklep umieszcza tę informację na co najmniej jednej podstronie sklepu niezwiązanej z zakupami. Tylko 3-4% sklepów decyduje się na informowanie konsumenta o jego prawie na stronach z opisami produktów oraz na stronie z potwierdzeniem zamówienia. Mniej niż 10% sklepów decyduje się na informacje w e-mailu z potwierdzeniem zamówienia lub na fakturze.

Niektóre sklepy wskazały inne kanały informacji np. rozmowę telefoniczną (kiedy klient dzwoni w sprawie zwrotu i dowiaduje się o swoich prawach).

Jak często Państwa klienci decydują się skorzystać z prawa do zwrotu towaru?
fot. DI - Jak często Państwa klienci decydują się skorzystać z prawa do zwrotu towaru?

Za istotne uznaliśmy też ustalenie, jak często zwracane są towary do e-sklepów. Okazało się, że niecałe 60% sklepów otrzymuje zwroty w kilku transakcjach na 100. 17 sklepów (co stanowiło niecałe 2% ankietowanych) przyznało się do zwrotu w przypadku kilkunastu transakcji na 100 przeprowadzonych. 7 sklepów poinformowało, że ma kilkadziesiąt zwrotów na 100 transakcji. Co ciekawe, więcej niż co trzeci sklep (38%) twierdzi, że nie ma takich zwrotów.

Wnioski z ankiety

Z odpowiedzi, jakie otrzymaliśmy, wynika, że w zdecydowanej większości przedstawiciele sklepów i ich pracownicy znają obowiązujące przepisy. "Większość" nie oznacza jednak "wszyscy". Kupując w sieci, możemy się natknąć na sklepy nierespektujące przepisów lub na pracowników działu obsługi klienta, którzy nie wiedzą o prawie do zwrotu. Powinniśmy mieć wtedy świadomość, że prawo jest po naszej stronie.

Większość sklepów ogranicza się do informowania klienta o jego prawach w regulaminie. Oczywiście teoretycznie wszyscy powinni czytać regulaminy, ale de facto czyta je niewiele osób. Z licznych badań wynika, że konsumenci w sieci są niecierpliwi. Często chcą szybko doprowadzić do sfinalizowania transakcji i raczej nie mają w nawyku poświęcania dużej ilości czasu na uważne przeglądanie regulaminów.

Wydaje się, że wyjściem najlepszym, także z marketingowego punktu widzenia, byłoby informowanie o prawach konsumenta na stronach z opisami produktów. Każdy sprzedawca i tak musi przyjmować zwroty, więc nie byłoby nic złego w zachęceniu klienta do zakupu z możliwością rezygnacji z umowy w ciągu 10 dni.

Trzeba jeszcze zauważyć, że liczba zwrotów jest stosunkowo mała. To może (choć nie musi) świadczyć o tym, że nadal wielu klientów nie zdaje sobie sprawy z możliwości zwrotu towaru.

>>> Czytaj: Sprzedawanie w sieci żywności ma przyszłość


Następny artykuł » zamknij

iPad zabije netbooki?

Komentarze
comments powered by Disqus
To warto przeczytać














fot. Photon


  
znajdź w serwisie

RSS - Wywiad
Wywiad  
RSS - Interwencje
RSS - Listy
Listy  
Jak czytać DI?
Newsletter

Podaj teraz tylko e-mail!



RSS
Copyright © 1998-2017 by Dziennik Internautów Sp. z o.o. (GRUPA INFOR PL) Wszelkie prawa zastrzeżone.