Zbyt długa droga przedsiębiorcy do konsultanta. MS pracuje nad rozwiązaniem

29-08-2018, 16:28

Zamiast szybkiego załatwienia sprawy długie oczekiwanie na połączenie z konsultantem - niejednokrotnie zajmuje nawet 2 godziny i więcej. To scenariusz znany wielu przedsiębiorcom, którzy w ostatnich tygodniach zamierzali skorzystać z telefonicznego Centrum Pomocy Systemów Informatycznych Sądów Powszechnych. Ministerstwo Sprawiedliwości, odpowiedzialne za nadzór, tłumaczy się, że stopień skomplikowania udzielanych porad wydłuża czas rozmów i pracuje nad rozwiązaniem.

Porady konsultantów trwają średnio ponad 35 minut, co ma wpływ na tworzące się zatory w telefonicznym Centrum Wsparcia. Problem oprócz przedsiębiorców dostrzegają też pracownicy infolinii, którzy regularnie informują o tym przełożonych. Według ekspertów, nie ma wyjścia, infolinia musi działać sprawniej i mieć więcej pracowników.

Problemy z obsługą

Centrum Wsparcia powstało z myślą o przedsiębiorcach. Z założenia jego pracownicy mają udzielać pomocy technicznej przy obsłudze portalu S24. Umożliwia on składanie przez internet wniosków zmianowych dla spółek z o.o., jawnych i komandytowych zarejestrowanych drogą elektroniczną. Ponadto pozwala na złożenie sprawozdań finansowych. Infolinia działa od poniedziałku do piątku w godzinach 7:30-15:30. Liczne przykłady z końca lipca oraz pierwszej połowy sierpnia świadczą o tym, że konieczne są zmiany w jej funkcjonowaniu. Dzwoniący wówczas pod numer telefonu (71) 748 96 00 musieli długo oczekiwać na rozmowę z konsultantem, czasem nawet ponad 2 godziny. Kolejka liczyła bowiem kilkanaście, a niekiedy kilkadziesiąt osób.

Jan Kanthak, rzecznik prasowy Ministra Sprawiedliwości poinformował o podjęciu przez resort działań w celu wyeliminowania problemów dotyczących zbyt długiego czasu oczekiwania na połączenie z konsultantem. Do obsługi infolinii przydzielonych zostało 6 dodatkowych etatów. Obecnie trwają nabory na te stanowiska, co powinno znacznie przyśpieszyć pozyskiwanie informacji przez interesantów.

Z kolei adwokat Jakub Bartosiak podkreśla, że czas przedsiębiorcy jest cenny. Trudno nic nie robić przez godzinę lub dłużej i czekać na połączenie z konsultantem. Oczywiście, można się czymś zająć, ale to mocno dekoncentruje. Ciągle trzeba być w oczekiwaniu i mieć ułożone w głowie, o co zapytać, kiedy nagle rozpocznie się rozmowa. Ekspert zakłada, że pewne informacje są potrzebne tu i teraz, a nie np. za tydzień. Ponadto, jeśli sprawa dotyczy złożenia sprawozdania finansowego, to nikt nie może tego zrobić w imieniu właściciela firmy, nawet wyznaczeni pełnomocnicy. Kiedyś to było możliwe, ale zmieniono przepisy.

Dr Grażyna Majcher-Magdziak, jedna z założycielek Business Center Club, nie wyobraża sobie zaś, żeby jako przedsiębiorca czekała na połączenie dłużej niż 10 minut, bo po prostu nie ma na to czasu. Jeżeli znalazłaby się w takiej sytuacji, to z pewnością szukałaby pomocy w firmach doradztwa podatkowego czy kancelariach prawnych. Podobnie postąpiliby jej partnerzy biznesowi. Przy tak długiej kolejce nie nazwałaby też infolinii Centrum Wsparcia.

Natomiast Krzysztof Michrowski, wspólnik w Michrowski Bartosiak Family Office, stwierdza, że ten kanał komunikacji nie funkcjonuje sprawnie z kilku powodów. Prawdopodobnie jedną z przyczyn jest bardzo duża liczba interesantów dzwoniących po wsparcie merytoryczne. Infolinia nie służy jednak do tego, żeby uzyskiwać pomoc prawną, tylko zgłaszać sprawy związane z problemami technicznymi. Ekspert zauważa także, że wszyscy interesanci dzwonią pod jeden zbiorczy numer telefonu oczekując w kolejce bez względu na zgłaszany problem. Należałoby więc już na wstępie umożliwić wskazanie tematyki poprzez tonowe wybieranie numeru wewnętrznego. W praktyce zdarzało się też, że po długim oczekiwaniu, kiedy przedsiębiorca był już pierwszy lub drugi w kolejce, następowało zerwanie połączenia.

Bartosiak radzi by przedsiębiorca, który nie mógł uzyskać potrzebnych informacji, powinien sporządzić notatkę urzędową. Należy opisać próbę dodzwonienia się, wskazując datę i godzinę, a także napotkane problemy, np. rozłączenie. Wówczas dana osoba jest w stanie to wyjaśnić w przypadku kontroli czy zastrzeżeń urzędu, dlaczego popełniła wykazany błąd. Ale może też natrafić na bardzo nieprzyjemnego urzędnika, który powie, że trzeba było zająć się sprawą wcześniej i wziąć pod uwagę ewentualność nieprawidłowego działania takiego czy innego centrum pomocy.

Będzie lepiej?

Resort zapowiada wdrożenie zmian. Potwierdza to Jan Kanthak i jednocześnie zapewnia, że w celu usprawnienia działania infolinii prowadzone są również przygotowania do szerszej centralizacji zasobów IT. Obejmują one świadczenie pomocy telefonicznej. Kroki te, wraz ze zmianą sposobu zarządzania procesem wsparcia, umożliwią dostosowanie jakości, zakresu oraz czasu świadczenia usługi do rzeczywistych potrzeb przedsiębiorców.

Według dr Majcher-Magdziak, nie ma jednak znaczenia, czy resort utworzy 5 razy więcej stanowisk dla konsultantów, czy też wydłuży godziny pracy infolinii. Liczy się efekt końcowy, czyli zapewnienie przedsiębiorcom sprawnej obsługi. Biorąc pod uwagę, że na jednego pracownika infolinii przypada obecnie aż 50 tys. firm, zmiany w organizacji muszą być poważne.

Źródło: MondayNews


Źródło: materiał nadesłany do redakcji
  
znajdź w serwisie

RSS - Wywiad
Wywiad  
RSS - Interwencje
RSS - Porady
Porady  
RSS - Listy
Listy  
« Listopad 2019»
PoWtŚrCzwPtSbNd
 123
45678910
11121314151617
18192021222324
252627282930