Telemarketer nie może kłamać, ale... czy można go nagrać, by mieć dowody?

08-04-2013, 14:33

Pracownik infolinii może nas wprowadzić w błąd i jest to naruszenie praw konsumenta. Niestety konsumenci miewają trudności z udowodnieniem swoich racji, bo rozmowy nagrywane są zazwyczaj po jednej stronie, a konsultanci nie zawsze zgadzają się na nagranie ich po stronie klienta.

Telemarketer nie może kłamać albo omijać istotnych informacji, a zatrudniający go przedsiębiorca odpowiada za ewentualne wprowadzanie w błąd. Przypomina dziś o tym Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów, który wyraził swoje zastrzeżenia co do działań kilku firm. 

Jedną z takich firm jest Vectra, operator telewizji kablowej. UOKiK ustalił, że pracownicy Vectry przekazywali niepełne i nierzetelne informacje. Według urzędu klienci Vectry nie byli informowani o prawie odstąpienia od umowy, a także miejscu i sposobie składania reklamacji. Zakwestionowano też nieinformowanie o cenie czy terminie, do którego obowiązuje proponowana oferta. Vectra zobowiązała się do zmiany praktyk.

To nie była lokata... udzieliłeś pożyczki!

UOKiK przyjrzał się też praktykom firmy Remedium – Doradcy Finansowi w Olsztynie. Urząd ustalił, że przedsiębiorca udzielał niejasnych i niejednoznacznych informacji dotyczących umowy w zakresie usług finansowych.

Dane na stronie internetowej i w reklamach sugerowały, że firma oferuje produkt podobny do lokaty. Analiza UOKiK wykazała natomiast, że w rzeczywistości konsument był traktowany jak pożyczkodawca. Spółka Remedium dostała karę finansową w wysokości 180 tys. zł, ale może się jeszcze odwołać do sądu.

Obecnie UOKiK prowadzi także postępowanie dotyczące wprowadzania w błąd przez pracowników Getin Noble Banku. Z informacji posiadanych przez UOKiK wynika, że klienci mogli być wprowadzani w błąd co do ryzyka związanego z inwestowaniem pieniędzy.

zdjęcie
fot. State Farm (lic. CC BY 2.0)

Czy można nagrać telemarketera?

Informacje UOKiK ciekawie zgrały się z listem, jaki redakcja Dziennika Internautów otrzymała od jednego z Czytelników. Ten Czytelnik miał spór konsumencki z firmą Orange, a jednym z wątków tego sporu były zapewnienia konsultantki co do warunków świadczenia usługi, które chyba nie pokrywały się z rzeczywistością.

Orange nagrywa rozmowy z konsultantami, ale niestety okazało się, że w tym przypadku nagranie uległo uszkodzeniu.

Spór został rozstrzygnięty - naszemu Czytelnikowi umożliwiono rozwiązanie umowy, ale od tego czasu Czytelnik ten postanowił nagrywać swoje rozmowy z konsultantami. Przekonał się, że konsultanci nie zgadzają się na nagrywanie rozmowy przez klienta.

- Wygląda to więc tak, że dzwonię do firmy, jestem informowany o tym, że rozmowa będzie nagrywana. Łączę się z konsultantem, informując go, że z mojej strony rozmowa również będzie nagrywana i... konsultant odpowiada, że nie wyraża zgody, ale rozmowa może być kontynuowana. Bardzo zaintrygowało mnie połączenie tego, że nie wyraża zgody, ale chce kontynuować rozmowę. Czy jest to spowodowane tym, że w razie sporu w korzystnej dla siebie sytuacji operator może wykorzystać nagranie, ale w przypadku racji po stronie klienta nagranie bez zgody nie może stanowić dowodu w sprawie? - pyta nasz Czytelnik.

Okiem prawnika

Nasz Czytelnik tak naprawdę nie musiał pytać konsultantów o zgodę na nagrywanie rozmowy.

- Swoje rozmowy zawsze można nagrywać. Zakazane jest podsłuchiwanie cudzych rozmów (podobnie jak czytanie cudzych listów), ale jeśli ja jestem rozmówcą, zawsze mogę utrwalić taką rozmowę. Nie ma też potrzeby informowania o tym rozmówcy ani też starania się o jego zgodę. Osobna sprawa to ewentualne rozpowszechnianie takiego nagrania. Generalnie oczywiście tak, można, aczkolwiek dobrze jest zachować wstrzemięźliwość, jeśli treść tej rozmowy lub jej forma może naruszać dobra osobiste innej osoby - tłumaczy Olgierd Rudak, prawnik i redaktor naczelny serwisu Lege Artis

Rudak dodaje, że jeśli nagranie dotyczy oszustwa na naszą szkodę, to ujawnienie tego oszustwa popełnionego przez telemarketera co do zasady nie powinno być uznane za naruszające jego dobra osobiste.

Orange się zastanawia

Mimo wszystko skontaktowaliśmy się z rzecznikiem Orange Wojciechem Jabczyńskim i spytaliśmy go, jaka jest polityka firmy w zakresie nagrywania rozmów. Czy konsultantom odgórnie nakazuje się, by nie wyrażali zgody na nagrania? A może konsultanci mają swobodę w tej kwestii, ale czy powinni ją mieć? Wiele osób zgodzi się, że klient powinien mieć prawo do nagrania po swojej stronie.

Sonda
Czy klient powinien mieć prawo do nagrywania rozmowy z telemarketerem?
  • tak
  • nie
wyniki  komentarze

Wojciech Jabczyński nie potrafił od razu odpowiedzieć na nasze pytania, ale obiecał przedstawić stanowisko operatora. Podobne pytania zadaliśmy też innym firmom i czekamy na odpowiedzi. 

UWAGA: Orange udzieliło odpowiedzi. Szczegóły w tekście pt. Telekomy: możecie nagrywać konsultantów. Czytelnicy: czemu nagrania giną?

Nie chodzi tylko o prawo

Polskie prawo, jak wspomniano powyżej, nie zabrania nagrywania własnych rozmów.

Omawiany w tym tekście problem nie dotyczy jednak kwestii prawnej, ale praktyk biznesowych. Jeśli konsultant informuje klienta, że klient po swojej stronie nie może nagrać rozmowy, mamy do czynienia z czymś niezdrowym.

Teoretycznie konsultant i operator powinien się liczyć z tym, że rozmowa jest nagrywana. Okazuje się jednak, że konsultanci nie są przygotowani na nagrywanie po stronie klienta.

Tymczasem mamy dla Was ciekawą propozycję. Jeśli dzwoni do Was telemarketer z nową niesamowitą ofertą, pytajcie, czy możecie nagrać rozmowę po swojej stronie. To może być... hmmm.... element dyscyplinujący lub powód do zakończenia rozmowy. 

Uwaga: Tekst zaktualizowano o godz. 14:32. Dodano wypowiedź Olgierda Rudaka.

UWAGA: Ciąg dalszy tej sprawy w tekście pt. Telekomy: możecie nagrywać konsultantów. Czytelnicy: czemu nagrania giną?


Źródło: UOKiK, DI24.pl
  
znajdź w serwisie

RSS - Wywiad
Wywiad  
RSS - Interwencje
RSS - Porady
Porady  
RSS - Listy
Listy