Sukces w epoce klienta On-Demand

03-06-2019, 23:01

Branża handlowa pod wpływem technologii zmienia się w bardzo szybkim tempie. Jej rozwój napędzają sami konsumenci, którzy przyzwyczajeni są do otrzymywania wszystkiego na żądanie, po naciśnięciu guzika. Kluczem do serc i portfeli klientów jest umiejętność przewidzenia ich potrzeb oraz zapewnienia spersonalizowanego doświadczenia.

Istnieją dwa główne trendy, w które powinny wpisywać się strategie marketingowe firm chcących skutecznie sprzedawać. Pierwszy to „On Demand” rozumiany jako oczekiwanie klientów na błyskawiczną obsługę w czasie rzeczywistym, bez chwili zwłoki. Drugi, to znany dobrze od lat kierunek „mobile”, oznaczający przeniesienie funkcji zakupowego centrum z desktopów oraz handlu stacjonarnego w kierunku świata smartfonów, tabletów i aplikacji mobilnych.

Technologiczny wyścig zbrojeń

Jak podaje Gartner do 2020 roku w przypadku aż 72% interakcji z klientem będą zaangażowane wschodzące rozwiązania, takie jak aplikacje machine learning, chatboty lub inne narzędzia komunikacji mobilnej. Dwa lata temu odsetek ten wynosił zaledwie 11%. To pokazuje, jak mocno firmy zainwestowały w rozwiązania technologiczne usprawniające kontakt z klientami. To taki wyścig zbrojeń, o palmę pierwszeństwa, o miano najbardziej innowacyjnej marki. Klienci obserwują starania firm. 51% badanych przez firmę konsultingową KPMG wskazało, że ufa markom, z którymi jest się łatwo skontaktować.

Warto tutaj dodać, że dostępność firmy dotyczy tutaj nie tylko procesu sprzedaży, ale również obsługi posprzedażnej, zwłaszcza serwisowej. W dobie mediów społecznościowych jakość komunikacji przekłada się bezpośrednio na ilość pozytywnych opinii publikowanych w sieci przez zadowolonych klientów. Z drugiej strony brak kontaktu ze strony marki rodzi u konsumentów frustrację i gniew, której również dają upust w Social Mediach. Dlatego warto inwestować w nowoczesne komunikacyjne narzędzia, które pozwalają na szybkie i sprawne rozwiązywanie problemów klientów.

Nieważne, że w regulaminie sklep internetowy zastrzega sobie konkretny termin na rozpatrzenie reklamacji. Klienci dzisiaj oczekują, że sprawa zostanie rozwiązana błyskawicznie, na żądanie, nie chcą czekać. W tym przypadku czas działa na niekorzyść marki. Niezadowalająca jakość obsługi klienta może spowodować, że klienci będą rezygnować z dalszych zakupów.

Najczęściej klienci kontaktują się z marką za pośrednictwem smartfonu. Według ustaleń ekspertów firmy Statista w trzecim kwartale 2018 roku 61% wizyt na stronach e-Commerce odbyło się właśnie poprzez telefony. Wniosek jest zatem prosty, jeśli inwestować, to w narzędzia, za pośrednictwem których firma może docierać bezpośrednio na wyświetlacz smartfonu.

Nowe kanały komunikacji, nowe szanse

Nie należy obawiać się prowadzenia działań w nowych kanałach komunikacyjnych. Warto poszukiwać nisz, które pozwolą marce zająć pozycję innowatora i lidera w walce o nowych klientów. Proces wyboru kanałów trzeba poprzedzić wnikliwą analizą bazy lojalnych klientów, aby poznać ich przyzwyczajenia i typowe zachowania.

Kluczem do sukcesu jest zrozumienie, jak bardzo konsumenci wyczuleni są dzisiaj na personalizację proces zakupu. Klienci oczekują bowiem, że marka zrozumie ich różne zachowania, wpływy i motywacje. Od tego uzależniają, czy wejdą z nią w trwałą relację, w ślad za którą pojawia się lojalność oraz cenna rekomendacja.

Autor: Aleksander Siczek, Business Development Manager w firmie Infobip


Źródło: materiał nadesłany do redakcji
  
znajdź w serwisie

RSS  
RSS - Wywiad
Wywiad  
RSS - Interwencje
RSS - Porady
Porady  
RSS - Listy
Listy