Przejście do Netii nie zawsze łatwe

23-02-2010, 13:43

Z powodu błędu pracownika Netii jeden z naszych Czytelników stracił dostęp do internetu i telefonu. Błędy ludzkie oczywiście się zdarzają, ale w tym przypadku przywracanie usług trwało ponad miesiąc i było związane z wieloma uciążliwymi rozmowami. Urząd Komunikacji Elektronicznej przyznaje, że trafia się coraz więcej skarg od klientów Netii, którzy zmieniali operatora.

Również do Dziennika Internautów trafiło ostatnio kilka skarg na Netię. Przyjrzyjmy się jednemu z takich przypadków. Nasz Czytelnik pod koniec roku zmienił operatora z TP na Netię. Sama procedura przebiegła bezproblemowo. 17 stycznia przestał jednak działać internet, a nasz Czytelnik dowiedział się, że... jego umowa została rozwiązana.

18 stycznia przestał działać telefon. Po wielu rozmowach z konsultantami okazało się, że był to wynik błędu pracownika, który uznał, że doszło do rozwiązania umowy z Netią. Skutki tego błędu miały być usunięte w ciągu 24 godzin, a jednak nie udało się. Potem nasz Czytelnik rozpoczął serię trudnych rozmów z konsultantami, które opisał w takich słowach:

Rozmowa była niesamowicie uciążliwa, każdy konsultant po sprawdzeniu wszystkiego odsyłał do następnego. Ten znowu sprawdzał (10 min) i odsyłał do następnego (...) Czwartek, 21.01. Kolejny telefon, po raz kolejny każdy z konsultantów przez 10 min dochodzi do tego samego, odsyła do następnego. Jest po 15, któryś z działów jest już nieczynny, ale ostatnia w kolejności konsultantka "Ja na pewno nie zachowam się tak, jak mój kolega wczoraj, oddzwonię na pewno". Nie oddzwania. Rozmowa łącznie trwała 40 min.

>>> Czytaj także: Problemy z łączem Netii na linii TP

Ludzkie błędy i pech

Takich rozmów było więcej. Dopiero 2 lutego zaczął działać internet u naszego Czytelnika. Telefon zaczął działać na jakiś czas, po czym znowu umilkł. Były kolejne telefony i obietnice, że "ktoś przyjdzie i sprawdzi", ale problem nie został usunięty.

Nasz Czytelnik odzyskał dostęp do usługi telefonicznej trzy dni temu. Pytana o sprawę rzeczniczka Netii Małgorzata Babik przyznała, że był to błąd pracownika Netii. Dlaczego przywracanie usług trwało tak długo?

Po wprowadzeniu rezygnacji wysłaliśmy taki komunikat do TP, potem po kontakcie klienta musieliśmy wysłać kolejne zgłoszenie do TP z informacją o odstąpieniu i poczekać na potwierdzenie. Następnie przywrócić usługi w systemie (w chwili przywracania usług okazało się, że na miejsce tego klienta jest już wpięty inny klient - potrzebna była pomoc paszportyzantów i dlatego usługi zostały przywrócone dopiero 02/02/2010) - mówiła Małgorzata Babik

Dalsze problemy naszego Czytelnika wynikały podobno z pechowego zbiegu okoliczności. Małgorzata Babik powiedziała DI, że wystąpiła awaria na obiekcie, na którym uruchomiona była usługa. Było więc sporo problemów, pech, ale nasz Czytelnik stawia dobre pytanie: Czy mogę liczyć na rekompensatę?

>>> Czytaj także: 3 tygodnie bez internetu, czyli znów kłopoty z neostradą

Jaka rekompensata?

Małgorzata Babik, powołując się na regulamin Netii, mówi, że klient może otrzymać rekompensatę w wysokości 1/30 średniej wartości z trzech ostatnich rachunków za każdy dzień przerwy w działaniu usług. To go prawdopodobnie nie zadowoli, bo na numerze, którego dotyczyła awaria, działał telefon jego firmy i to powodowało straty. Czy można liczyć na coś więcej?

Można wskazać inną kwotę, zwłaszcza jeśli jest się w stanie udowodnić straty w związku z nienależycie wykonaną usługą. Nie wynika to jednak ani z regulaminu, ani z ustawy Prawo Telekomunikacyjne, ale z Kodeksu Cywilnego. Jeśli operator odmówi, to czeka nas dochodzenie roszczeń przed sądem – tłumaczy Piotr Dziubak, rzecznik prasowy Urzędu Komunikacji Elektronicznej (UKE), którego spytaliśmy o sprawę.

Piotr Dziubak dodał, że procedura składania reklamacji opisana jest w rozporządzeniu ministra infrastruktury z dnia 1 października 2004 r. w sprawie trybu postępowania reklamacyjnego oraz warunków, jakim powinna odpowiadać reklamacja usługi telekomunikacyjnej (Dz. U. z dnia 18 października 2004 r.). W rozporządzeniu jest opcja wskazania wysokości odszkodowania, ale "możliwość to jedno, a życie to inna sprawa" - dodaje Dziubak.

Z rozporządzeniem można się zapoznać na stronach UKE. W paragrafie 2.1 (na 2 stronie dokumentu) znajdziemy informację dotyczącą tego, co powinna zawierać reklamacja.

Uciążliwe zapominalstwo

Piotr Dziubak dodał też, że UKE otrzymuje ostatnio sporo skarg na Netię.

Wiele z nich dotyczy sytuacji, w której Netia "zapomniała" przekazać TP informacji o zwolnieniu łącza albo TP "zapomniała" ten fakt odnotować w swoim systemie – mówi przedstawiciel UKE. To powinno uświadamiać, że zmiana operatora nie zawsze przebiega bezproblemowo, a podobno TP i Netia miały już lepiej ze sobą współpracować

Co ciekawe, gdy wydzwaniał konsultant, przekonując do przejścia do nich - pamiętał co do minuty, kiedy ma zadzwonić. Wieczorem? Ok. Jutro? Ok. Za tydzień, w niedzielę, o 23? Ok. Ale jak już podpisze się tę umowę (cyrograf?) odnosi się wrażenie, że jest się klientem trzeciej kategorii - takim, od którego odbiera się telefony, ale nawet nie zapisuje się, co on tam mówił, specjalnie przedłuża rozmowy, licząc na to, że się rozmyśli i więcej nie zadzwoni. To naprawdę jest parodia, nie "obsługa klienta" – pisał Czytelnik w jednym z e-maili do DI.

Jakie wyciągnąć wnioski z całej sytuacji? Bynajmniej nie chodzi o to, aby całkowicie unikać Netii lub nigdy nie odchodzić od TP. Należy raczej brać pod uwagę, że proces zmiany operatora może się wiązać z pewnym ryzykiem. Zarówno u tego "dominującego", jak i "alternatywnego" dostawcy, nie musi być różowo.

>>> Czytaj: Netia i TP - koniec sporów!


Wszystkie Listy czytelników kierowane do DI są czytane przez redaktorów. Niektóre pytania / prośby do redakcji mogą dotyczyć szerszego grona internautów, wymagać wypowiedzi ekspertów lub zainteresowanych stron, wówczas traktowane są jako tematy interwencyjne. Wszelkie sprawy, którymi Waszym zdaniem powinniśmy się zająć prosimy kierować na adres: interwencje@di.com.pl
  
znajdź w serwisie


RSS - Wywiad
Wywiad  
RSS - Interwencje
RSS - Porady
Porady  
RSS - Listy
Listy