Po opinię do sieci, a później do banku

23-02-2011, 22:44

Opinie o produktach już nie wystarczają. Teraz w internecie można znaleźć informację o konkretnym oddziale banku, jego ocenę, jakość obsługi i wrażenia innych internautów. Alertfinansowy.pl ma być także miejscem dialogu między niezadowolonymi klientami a instytucjami finansowymi. Dziennik Internautów rozmawiał z Anną Michałek, współwłaścicielką i zarządzającą serwisem.

Dziennik Internautów (DI): Po ponad roku działania poprzedniej koncepcji serwisu Alertfinansowy.pl zmienił nieco ideę. Pomysł się nie przyjął?

Anna Michałek (AM): Alertfinansowy.pl powstał jako serwis informacyjny opisujący perypetie klientów z instytucjami finansowymi. Od początku dużą wagę przywiązywaliśmy do budowy społeczności wokół serwisu, a ideą portalu społecznościowego jest to, że dostosowuje się do potrzeb swoich użytkowników. Rosnąca lawinowo liczba komentarzy oceniających daną instytucję potwierdziła nasze przypuszczenia o konieczności rozbudowy strony o wyszukiwarkę opinii na temat instytucji finansowych oraz ich poszczególnych oddziałów. Dlatego postanowiliśmy zmienić profil portalu, położyć większy nacisk na możliwość oceny przez użytkownika doradcy finansowego czy oddziału banku. To chyba pierwszy taki serwis w branży finansowej.

DI: Najwyraźniej Alertfinansowy nie jest pierwszą tego typu witryną. Na rynku działa już np. Bankowy Informator Społeczno-Ekonomiczny (bise.pl), który również prowadzi rankingi kont, banków czy usług bankowych. Jak zamierzacie udowodnić, że to na Was ma postawić użytkownik, a komentarze i oceny są wiarygodne?

Anna Michałek, współwłaścicielka i zarządzająca serwisem Alertfinansowy.pl
fot. - Anna Michałek, współwłaścicielka i zarządzająca serwisem Alertfinansowy.pl
AM: Nie chcę oceniać innych serwisów finansowych, mam duży szacunek do ich twórców za to, że dostarczają użytkownikom ciekawą wiedzę. My odróżniamy się na rynku takich portali tym, że dajemy możliwość oceny funkcjonowania konkretnej placówki i poziomu obsługi pracujących tam osób. To ważne dla klienta, bo czasem lepiej pojechać do oddziału na drugi koniec miasta i otrzymać fachową pomoc, niż odwiedzić palcówkę pod domem, która nie załatwi należycie naszej sprawy.

>> Czytaj też: mBank Złotym Bankiem internautów w 2010

Sonda
Sugerujesz się opiniami innych internautów?
  • tak
  • nie
  • nie czytam opinii i komentarzy
wyniki  komentarze

DI: Skąd pewność, że użytkownik zamieszczający pozytywny komentarz lub ocenę nie jest PR-owcem banku, a ci, którzy wystawiają negatywne komentarze, nie uprawiają tzw. czarnego PR-u?

AM: Takie ryzyko istnieje na każdym forum. Doświadczenie pokazuje, że prędzej czy później tego typu fałszywe komentarze działają przeciw ich autorom. Najlepiej pokazuje to ostatni przykład tekstu dziennikarza Gazety Wyborczej, który zdemaskował fałszywe, pozytywne komentarze dotyczące Ery, zamieszczone pod jego artykułem na temat loterii. Zwykle sami internauci demaskują takie działania. My także mamy możliwość sprawdzania, skąd się wzięły dane komentarze. Możemy zareagować. Przykładowo, pod jednym adresem IP można zamieścić tylko jeden komentarz, a każdy komentarz musi mieć minimalną liczbę znaków.

DI: Jakie problemy mieli najczęściej internauci z instytucjami finansowymi? Czego one dotyczyły?

AM: Doświadczenia naszych użytkowników wskazują, że cześć instytucji finansowych nie informuje wystarczająco klientów o tym, jak działa dany produkt oraz ile kosztuje. Przez to klienci muszą ponosić wysokie opłaty oraz płacić prowizje, o których wcześniej nie wiedzieli. Czują się oszukani czy wprowadzeni w błąd. Drugą kategorią najczęściej pojawiających się spraw zgłaszanych przez naszych użytkowników były błędy instytucji finansowych, za które musieli płacić klienci. Co gorsza składanie reklamacji nie przynosiło efektów, dopiero interwencja takiego serwisu, jak Alertfinansowy.pl, powodowała, że sprawa klienta była traktowana poważnie. No i w końcu ostatnia największa grupa spraw to awarie systemów bankowych. To naturalne, że one się zdarzają i wówczas także banki mają kłopot z rzetelnym informowaniem klientów o tym, co się stało i kiedy kłopot zostanie usunięty.

DI: W jaki sposób interweniował serwis, gdy klient nie mógł sobie poradzić z bankiem?

AM: Zwykle po prostu zadawaliśmy pytania rzecznikowi danej instytucji. To powodowało, że ktoś tam w organizacji zainteresował się sprawą i szybko naprawił błąd, a my o tym pisaliśmy. Czasem oczywiście to klient nie miał racji, niesłusznie oskarżając firmę, ale wówczas także wyjaśnialiśmy sprawę na naszych łamach.

DI: Liczne badania i ankiety potwierdzają, że internauci najczęściej szukają opinii w internecie. Czy istnieje jednak zapotrzebowanie na kolejny serwis?

Alertfinansowy.pl ma przyjść z pomocą gdy nie układa się współpraca klienta i banku
fot. - Alertfinansowy.pl ma przyjść z pomocą gdy nie układa się współpraca klienta i banku
AM: Prawdą jest, że dziś na temat każdego produktu i usługi szukamy informacji w internecie. Często musimy jednak spędzić wiele czasu, przeglądając różne strony, aby odszukać opinię innych klientów o tym, co nas interesuje. My postanowiliśmy stworzyć dedykowany serwis zaopatrzony w dobrą wyszukiwarkę, który będzie koncentrował się na instytucjach finansowych, konkretnych ich oddziałach oraz pracujących tam doradcach. Tego typu serwis do tej pory nie istniał. Portale gromadzące opinie użytkowników na temat usług, produktów czy osób stają się coraz popularniejsze. Wystarczy wskazać takie serwisy, jak Znanylekarz.pl, Rankinglekarzy.pl czy Gastronauci.pl, które dostarczają internautom oceny, na podstawie których można podejmować decyzje zakupowe czy korzystać z usług. Wierzę, że Alertfinansowy.pl będzie równie popularny w zakresie opinii o instytucjach finansowych.

>> Czytaj też: Banki online niedostępne dla niepełnosprawnych

DI: Co zyska serwis poprzez dwóch nowych inwestorów - AerFinance i 5th Avenue Holding S.A.?

AM: Dzięki nowym inwestorom Alertfinasowy.pl będzie mógł szybciej się rozwijać, pozostając jednocześnie niezależny od jakiejkolwiek instytucji finansowej. To ważne, bo dla nas kluczową sprawą jest obiektywizm i rzetelność. Pozyskaliśmy dwóch inwestorów finansowych, którzy mają także doświadczenie w zarządzaniu podmiotami z branży IT i nowoczesnych technologii, dzięki temu skorzystamy także na tym wsparciu. Taki portal, jak nasz, musi bowiem wciąż się zmieniać, dostosowywać do potrzeb użytkowników, to wymaga nie tylko nakładów finansowych, ale także doświadczenia i odpowiednich narzędzi. Nasi nowi inwestorzy dają nam gwarancję wsparcia w tym zakresie.

DI: Co jeszcze można w takim razie wprowadzić do serwisu, który posiada użytkowników, komentarze i opinie klientów?

AM: Dziś przede wszystkim skupiamy się na gromadzeniu opinii i komentarzy, dajemy też instytucjom finansowym możliwość prowadzenia na naszej stronie dialogu z klientami poprzez specjalne profile. Zależy nam na zbudowaniu społeczności i to w tę stronę będzie rozwijany portal. Będziemy też dawać naszym użytkownikom kolejne narzędzia pozwalające zdobywać wiedzę o oddziałach instytucji finansowych.


Źródło: DI24.pl
  
znajdź w serwisie


RSS - Wywiad
Wywiad  
RSS - Interwencje
RSS - Porady
Porady  
RSS - Listy
Listy