Obsługa klientów według TP

29-11-2006, 04:56

Telekomunikacja Polska (TP) przekazała kilka ostatnich danych statystycznych dotyczących obsługi klientów tej firmy, m.in. poprzez system błękitnej linii, IVR oraz drogą elektroniczną.

Jak wynika z komunikatu TP, w trakcie dnia, pracownicy błękitnej linii przeprowadzają średnio 55 tys. rozmów z klientami. Co ciekawe, prawie drugie tyle, bo 43 tys. informacji udzielanych jest przez automatyczny system IVR.

W ciągu 4 lat od uruchomienia klienci łączyli się z błękitną linią blisko 116 mln razy. Jak niektórzy pamiętają, początki wprowadzenia telefonicznej obsługi klienta w Telekomunikacji Polskiej charakteryzowały się m.in. długim okresem oczekiwania klienta na rozmowę, mnóstwem źle lub w ogóle nie załatwionych spraw oraz licznymi skargami, upomnieniami i karami ze strony UOKiK oraz URTiP (obecnie UKE). Przedstawiciele telekomu podają, że mankamenty te wynikały ze skali przedsięwzięcia, jakiego się podjęli wprowadzając telefoniczną obsługę dla 11 mln klientów.

- Wyciągnęliśmy z tego wnioski, stopniowo eliminując mankamenty i rozwijając możliwości błękitnej linii tp. Obecnie średni czas oczekiwania na połączenie z doradcą to 11 sekund, a 80 proc. spraw jest załatwianych w pierwszym kontakcie - mówi Piotr Muszyński, dyrektor Dywizji Obsługa i Sprzedaż Telekomunikacji Polskiej. Co więcej, według TP ok. 80 proc. klientów jest obecnie zadowolona z tej formy obsługi, a ponad 70 proc. reklamacji rozpatrywanych jest na korzyść klienta.

Obsługa klientów największego polskiego telekomu to także automatyczna informacja (IVR) oraz serwis internetowy. Codziennie klienci TP logują się na swoje konta online blisko 20 tys. razy. Z kolei co miesiąc do TP wpływa średnio 4000 zapytań kierowanych drogą elektroniczną dotyczących oferty, płatności, obsługi klienta.

Telekomunikacja przypomina, że w Sieci oraz przez IVR, już bez konieczności kontaktu z doradcą, można sprawdzić wysokość ostatniego rachunku, saldo i otrzymać informacje o usługach i aktualnych promocjach. Umożliwiają to indywidualne numery identyfikacyjne PIN, które upraszczają weryfikację tożsamości klienta w kontakcie z TP. Obecnie z PIN-ów korzysta już 1 150 000 klientów indywidualnych, a średnio w ciągu miesiąca nadawanych jest ich ponad 18 tys.

Ponadto, w serwisie internetowym TP, klienci mogą po zalogowaniu m.in. sprawdzić stan zaksięgowanych wpłat za faktury, złożyć zamówienia na różne usługi, sprawdzić dane oraz dokonać analizy rozmów z poprzednich miesięcy, czy też zgłosić awarię linii.

Przedstawiciele Telekomunikacji zapowiadają, że kolejnym krokiem w obsłudze klientów będzie wdrożenie elektronicznej faktury za usługi TP oraz możliwości regulowania jej elektronicznie, poprzez tzw. kanały e-płatności.

Źródło: Telekomunikacja Polska
Tematy pokrewne:  

tag IVRtag Błękitna linia
  
znajdź w serwisie


RSS - Wywiad
Wywiad  
RSS - Interwencje
RSS - Porady
Porady  
RSS - Listy
Listy  
« Sierpień 2020»
PoWtŚrCzwPtSbNd
 12
3456789
10111213141516
17181920212223
24252627282930
31