Niewyraźne zgody i wyraźne pomyłki czyli jak nachalny telemarketing wymyka się przepisom

19-01-2017, 15:00

Nawet zgłoszenie awarii internetu może być uznane za zgodę na kontakt w celach marketingowych. Tak przynajmniej wynika z doświadczenia naszego Czytelnika. Inny Czytelnik miał problem z operatorem, któremu można podrzucić właściwie dowolny numer telefonu wraz ze "zgodą".

Teoretycznie istnieje łatwy sposób na uniknięcie "telefonicznego spamu". Wystarczy wszędzie gdzie to możliwe nie zgadzać się na wykorzystywanie numeru telefonu do celów marketingowych. Teoretycznie przed telefonicznym spamem chroni nas Prawo telekomunikacyjne, a konkretnie art. 172, który stanowi, że "zakazane jest używanie telekomunikacyjnych urządzeń końcowych i automatycznych systemów wywołujących dla celów marketingu bezpośredniego, chyba że abonent lub użytkownik końcowy uprzednio wyraził na to zgodę".

Niestety niemal regularnie zgłaszają się do nas Czytelnicy, którzy otrzymują telefony z ofertami, choć nie wyrażali żadnej zgody lub wręcz wyraźnie informowali dany podmiot, że żadnych połączeń sobie nie życzą. W tym tekście zwrócimy uwagę na dwa szczególne przypadki, które stawiają pod znakiem zapytania staranność operatorów jeśli chodzi o przetwarzanie danych i uzyskiwanie zgód.

Możesz się zgodzić... za każdego!

Do jednego z naszych Czytelników dzwonił przedstawiciel operatora Premium Mobile. Nasz Czytelnik od razu powiedział konsultantowi, że nie zgadzał się na żadne połączenie. Potem ten sam Czytelnik próbował kontaktować się z Premium Mobile by wyjaśnić jak jego numer znalazł się w bazie kontaktów do marketingu. Otrzymał odpowiedź, że wszystkie kontakty telefoniczne wykonywane przez konsultantów są efektem oddzwonienia na numer pozostawiony na stronie, portalu społecznościowym lub w skrzynce mailowej. 

Rzeczywiście jeśli wejdziemy na stronę Premium Mobile to przywita nas okienko do pozostawienia numeru telefonu. 

Premium Mobile

Teoretycznie w ten sposób wyraża się zgodę na kontakt. W praktyce można do takiego okienka wpisać dowolny numer telefonu i potwierdzić wszystkie zgody. Można nawet całkiem omyłkowo wpisać numer innej osoby robiąc "czeski błąd" przy podawaniu własnego numeru. Czy tego typu zgoda naprawdę jest skuteczną zgodą? Dodajmy, że Premium Mobile nie stosuje żadnego mechanizmu weryfikacji numeru. 

Dziennik Internautów zwracał się z pytaniami do firmy Premium Mobile, ale nie otrzymaliśmy żadnych odpowiedzi. 

Spytałem o zdanie przedstawicieli Urzędu Komunikacji Elektronicznej. Monika Radecka z zespołu prasowego UKE stwierdziła, że jej zdaniem "zgoda wyrażona na podstawie formularza na stronie http://premiummobile.pl/ ma charakter dobrowolnej i wyraźnej zgody". 

- W odniesieniu do sugestii, że istnieje możliwość wpisania czyjegoś numeru telefonu bez wiedzy tej osoby, wyjaśniam, że działania takie mogą nosić znamiona wykroczenia/przestępstwa. Osoba poszkodowana może zgłosić ten fakt na policję lub do prokuratury. Prezes UKE nie posiada ustawowych kompetencji do ścigania wykroczeń/przestępstw - dodała Monika Radecka. 

Do Urzędu Komunikacji Elektronicznej jak dotąd nie wpłynęły żadne pisma abonentów w sprawie wykonywania przez firmę Premium Mobile połączeń telefonicznych o charakterze marketingowym. 

Mamy świadomość, że przypadek naszego Czytelnika mógł być pojedynczym wypadkiem. Niemniej całkiem zasadne wydaje się zadanie pytania, czy Premium Mobile stosuje właściwy sposób zbierania zgód. 

Awaria zgłoszona więc... Orange dostał numer!

Przejdźmy do innego przypadku. Nasz inny Czytelnik poskarżył się, że ciągle wydzwaniał do niego Orange. Zaczęło się od tego, że Czytelnik był w odwiedzinach u rodziców i tam zauważył awarię połączenia z internetem. Czytelnik zadzwonił ze swojego numeru by zgłosić awarię. Po pewnym czasie Orange skontaktował się z nim proponując ofertę. Nasz Czytelnik zastrzegł, że nie życzy sobie takich telefonów. 

Po pewnym czasie sytuacja się powtórzyła. 

- Kilka miesięcy temu ponownie zostałem zmuszony do zgłoszenia awarii w domu Rodziców. Tym razem połączenie z infolinią mam nagrane. Ponownie przeszedłem przez IVR'a i uzyskałem połączenie z konsultantką, która wyraziła zgodę na nagrywanie. Zgłosiłem awarię, Pani przyjęła zgłoszenie. Ponadto poprosiłem o nie dopisywanie mojego numeru telefonu do konta mojego ojca oraz nie wyraziłem zgody na komunikację marketingową. Pani zapewniła mnie, że mój numer nie znajdzie się w Ich bazie danych - opowiadał nasz Czytelnik. 

Mimo to nasz Czytelnik dostał kolejne telefoniczne propozycje ofert. Dwie rozmowy zostały nagrane. Nasz Czytelnik prosił o usunięcie numeru z baz kontaktów marketingowych. 

Spytaliśmy Orange o tę sprawę. Biuro prasowe Orange przesłało nam ogólne oświadczenie o tym, że taka sytuacja nie powinna mieć miejsca. 

W przypadku awarii informacje o niej przekazujemy na ten numer, z którego awaria została zgłoszona. Nie powinno to być oczywiście traktowane jako zgoda na kontakt w celu przekazania informacji marketingowych. Dokładamy wszelkich starań, by w pełni respektować przepisy o ochronie danych osobowych. Każde zgłoszenie dotyczące danych osobowych i ich wykorzystania traktujemy bardzo poważnie i dokładnie ja wyjaśniamy. Dlatego także w tej sytuacji prosimy Państwa czytelnika o kontakt i złożenie reklamacji, która pozwoli nam przeanalizować sytuację.

Nasz Czytelnik też postanowił coś zrobić i wysłał do Orange pismo ze zgłoszeniem sprawy. Odpowiedziała mu nju mobile, która - jak się okazała - przekazała numer do Orange bez jego zgody. W mailu od nju mobile przyznano, że status zgód marketingowych naszego Czytelnika powinien uniemożliwić udostępnienie numeru firmie Orange. Mimo to kontakt nastąpił. 

- Przykro nam, że doszło to takiej sytuacji. Przepraszamy. Otrzymaliśmy potwierdzenie, że (...) numer został całkowicie usunięty z baz danych kontaktów marketingowych firmy Orange - napisano w wiadomości do naszego Czytelnika. 

Taki finał sprawy sugeruje, że coś mogło być nie tak z całym systemem przetwarzania danych w Orange/nju mobile. Nie ustalimy jednak co dokładnie się stało bo Orange woli to traktować jako jednostkowy przypadek. Jeśli znacie więcej takich przypadków to dajcie nam znać (adres e-mail jest pod tekstem).

 

Zobacz także:

Twoja firma w social mediach. Podręcznik marketingu internetowego dla małych i średnich przedsiębiorstwa

Media społecznościowe mają się do tych tradycyjnych jak małe firmy do wielkich korporacji. Facebook, Twitter, Instagram — to narzędzia szybkie, bezpośrednie i pozbawione zadęcia. Twoja firma też taka jest, prawda?.*

Spam telefoniczny i "bezzębne" prawo

Uznałem, że dobrze będzie opisać te przypadki by szturchnąć dyskusję o "spamie telefonicznym". Teoretycznie prawo nas przed nim chroni. W praktyce "spam telefoniczny" może sobie funkcjonować w sferze jednorazowych pomyłek, niewyraźnych zgód i innych niedomówień. Ile jest różnych pomyłek dziennie w skali całego kraju? Nie mam pojęcia, ale jeśli jest ich dużo to prawo zwyczajnie nie działa. 

W roku 2014 pojawiła się propozycja karania telemarketerów za dzwonienie do osób zapisanych na specjalną listę. Pomysł nie jest nowy i na świecie jest określany jako lista Robinsonów. Kilka państw ma takie listy, ale... nie zawsze skutecznie chronią one przed spamem.

W Kanadzie funkcjonuje National Do Not Call List (DNCL). Co ciekawe, niektóre osoby wpisujące się na tę listę zauważyły zwiększone nasilenie połączeń od marketerów. Sam sposób funkcjonowania listy opierał się na technologiach, które nie gwarantowały bezpiecznego przekazywania danych.

Podobnie było w Wielkiej Brytanii z rozwiązaniem Telephone Preference Service (TPS). Przepisy nie gwarantowały silnego egzekwowania zasad toteż osoby zarejestrowane na liście otrzymywały więcej połączeń od marketerów. W USA funkcjonuje National Do Not Call Registry, który również jest omijany na różne sposoby (np. rozmowy marketingowe "udają" badania sondażowe.

W Polsce działa lista Robinsonów jako projekt Stowarzyszenia Marketingu Bezpośredniego (SMB). Na ile się sprawdza? To mogą nam powiedzieć osoby, które się w niej rejestrowały. 

Lista Robinsonów miałaby sens gdyby nie przewidywała zbyt wielu wyjątków i gdyby istniała możliwość nakładania dotkliwych kar. Niestety próby stworzenia "silnego" prawa zwykle są torpedowane przez stronę biznesową, która zaczyna narzekać na psucie warunków do robienia biznesu, straszy licznymi zwolnieniami itd. Nieskuteczna walka ze spamem telefonicznym jest nie tylko problemem polskim. Z drugiej strony to wcale nie powinno oznaczać, że problem można wiecznie tolerować. Tym bardziej, że dziennie możemy dostawać coraz więcej połączeń. 

--

Kontakt do autora: mmaj(at)di24.pl

--

* - Linki afiliacyjne. Kupując książki poprzez te linki wspierasz funkcjonowanie redakcji Dziennika Internautów.


  
znajdź w serwisie



RSS - Wywiad
Wywiad  
RSS - Interwencje
RSS - Porady
Porady  
RSS - Listy
Listy